Capitec er en ledende sørafrikansk bank som ble etablert i 2001. Capitec har hovedkontor i Stellenbosch, Western Cape, og har 15 000 ansatte, og har raskt vokst frem som en av landets største finansinstitusjoner. Banken ble grunnlagt på prinsippene om enkelhet, tilgjengelighet og overkommelige priser, og har som mål å tilby innovative bankløsninger til den brede befolkningen. I dag tilbyr Capitec et omfattende utvalg av tjenester, inkludert transaksjonskontoer, sparekontoer, personlige lån, kredittkort og forsikringsløsninger til sine 20 millioner kunder.

Capitec er kjent for sin kundeorienterte tilnærming, og benytter teknologi for å gjøre det enklere og mer tilgjengelig for kundene sine. Capitec betjener nesten en tredjedel av den sørafrikanske befolkningen og har kunder som spenner fra den dominerende privatkundebasen til små og mellomstore bedrifter (SMB-er), i tillegg til de digitale bankkundene, der Capitecs bankapp er den største i Sør-Afrika basert på månedlige aktive brukere i regionen.

Capitec har oppnådd en bemerkelsesverdig vekst siden oppstarten, noe som har gjort det mulig for selskapet å raskt utvide kundebasen og filialnettverket i hele Sør-Afrika og utfordre dominansen til de tradisjonelle bankinstitusjonene i landet. Capitec har mottatt en rekke utmerkelser og anerkjennelse i bransjen for sin kundeservice, finansielle stabilitet og teknologiske fremskritt.

Capitecs reise med Optimizely og partneren Responsive Digital begynte i 2018.
Problem

Som Suveshen Nadashen (Head of Product, Group Website (DXP)) forklarte: "Før vi byttet plattform, var det ekstremt vanskelig å administrere nettstedet fra et innholds- og utviklingsperspektiv." Capitecs tidligere plattform for innholdshåndtering skapte flere problemer for det interne teamet, noe som hindret banken i å skape innhold på en effektiv måte og levere den kundeopplevelsen i verdensklasse som kundene forventet av Sør-Afrikas mest populære bank.

For det første opplevde banken hyppige nedetider på plattformen på grunn av ustabil infrastruktur. Dette førte til at nettstedet tidvis var utilgjengelig for kundene, noe som førte til tap av tillit. Bankens eksisterende plattform hadde nådd sine begrensninger og ble stadig vanskeligere og mer ustabil å bygge videre på. Dette hindret banken i å utvikle nye funksjoner og begrenset smidigheten i gjennomføringen av markedsføringsstrategier.

Capitecs tidligere CMS hadde begrensede muligheter for innholdshåndtering, og det var nødvendig å implementere kode for grunnleggende oppgaver som å legge til en kolonne i en tabell. Dette utgjorde en betydelig begrensning for bankens smidighet og effektivitet i innholdshåndteringen. I tillegg var vedlikeholdskostnadene knyttet til den skreddersydde plattformen i ferd med å bli uoverkommelig høye. Capitec var på utkikk etter en mer kostnadseffektiv løsning som ville redusere den økonomiske byrden ved løpende vedlikehold og samtidig sikre et høyt ytelsesnivå.

I tillegg ga den tidligere plattformen begrenset dataanalyse og innsikt i brukeratferd og navigering. Dette gjorde det utfordrende for Capitec å få en helhetlig forståelse av kundeinteraksjoner og optimalisere brukeropplevelsen.

Til slutt krevde den tidligere plattformens lokale hostingmodell mye tid og ressurser til servervedlikehold, programvarelisenser, integrasjoner, sikkerhetskopier og oppgraderinger av maskinvare. Dette ble en krevende og kostbar oppgave for Capitec.

Capitec valgte Optimizely Content Management System på grunn av brukervennligheten, Optimizelys teknologiske veikart og Capitecs felles ønske om å bygge et langsiktig partnerskap. Valget av Optimizelys CMS løste flere av Capitecs utfordringer, deriblant plattformstabilitet, begrensninger i innholdshåndtering, vedlikeholdskostnader, digital transformasjon, dataanalyse og hosting. Ved å gjøre dette strategiske skiftet til en CMS-plattform på bedriftsnivå ønsket banken å styrke sine digitale muligheter, forbedre kundeopplevelsen og øke effektiviteten i driften.

Implementering

Capitec var ikke bare på utkikk etter en teknologisk løsning i verdensklasse, men også etter en strategisk partner som kunne bistå og muliggjøre den digitale transformasjonen. Responsive Digital inngikk et samarbeid med Capitec i 2019 for å levere en robust implementering innenfor en stram tidsramme.

Responsive og Capitec samarbeidet for å forbedre kundeopplevelsen ved å utnytte fremtidssikker teknologi. Partnerskapet hadde som mål å forbedre Capitecs digitale modenhet, muliggjøre datadrevet beslutningstaking og oppnå bedre resultater fra markedsføringskampanjer. Det endelige målet var å øke konverteringen og forbedre kundeopplevelsen, samtidig som banken skulle forbli konkurransedyktig og bærekraftig på lang sikt.

Gjennom felles innsats klarte Responsive og Capitec å levere en intuitiv og velutviklet løsning som forbedret tjenesteleveransen, styrket merkevarelojaliteten, utvidet kundenes rekkevidde og gjorde kundene fornøyde.

Løsningen

Capitec har opplevd betydelige fordeler etter at de implementerte Optimizelys CMS og inngikk et samarbeid med Responsive.

Banken har oppnådd en bemerkelsesverdig oppetid på plattformen, med en tilgjengelighet på nesten 100 % siden oppstarten. Denne forbedrede påliteligheten har gjenopprettet kundenes tillit og sikret uavbrutt tilgang til banktjenester.

Plattformens stabilitet har gjort det lettere å utvikle og optimalisere etterspurte funksjoner, slik at Capitec bedre kan møte kundenes behov. De forbedrede funksjonene for innholdshåndtering har gitt teamene mulighet til å enkelt oppdatere innhold og utforske verktøy som Optimizelys plattform for A/B-testing og personalisering, noe som gir brukerne mer engasjerende og skreddersydde opplevelser.

Med forenklet plattformvedlikehold kan bankens team nå flytte fokus fra vedlikehold og vedlikehold av nettstedet til å drive frem ny utvikling og levere innovative løsninger. Den økte effektiviteten har fremskyndet Capitecs markedsstrategier og muliggjort raskere og mer strømlinjeformede markedsføringskampanjer. Innhold kan nå publiseres på minutter i stedet for dager av alle forretningsområder. I tillegg har app- og integrasjonskatalogen lagt til rette for rask kobling og levering av funksjoner, noe som fremmer smidige utviklingssykluser og muliggjør effektiv test og optimalisering.

Implementeringen av forbedrede sikkerhetstiltak og -prosesser har dessuten styrket bankens forsvar mot interne og eksterne sårbarheter, noe som sikrer beskyttelse av sensitive kundedata. Optimizelys CMS, som er bygget på .NET og Azure, gjør det mulig for Capitecs interne team å enkelt legge til ytterligere sikkerhetstiltak for å bekjempe potensielle eksterne trusler og forbedre interne prosesser som profilhåndtering.

Capitec har hatt en positiv opplevelse med å bruke ulike funksjoner i Optimizelys digitale opplevelsesplattform. Søke- og navigasjonsfunksjonen har vært verdifull når det gjelder å levere skreddersydde søkeresultater til brukerne, spesielt for nye forretningsenheter, noe som muliggjør effektiv informasjonsinnhenting. Med besøksgrupper har banken kunnet eksperimentere med tilpasset innhold og bloggforslag basert på definerte brukergrupper, noe som har bidratt til økt engasjement. Den brukervennlige A/B-testfunksjonen har bidratt til å finne en balanse mellom kundepreferanser og forretningskrav ved å teste og levere foretrukne løsninger.

Blant de effektive funksjonene er dra-og-slipp-funksjonaliteten i Authoring og Layout, som har gitt innholdsansvarlige en sømløs og intuitiv måte å eksperimentere og skape innhold på. Skyfunksjonalitet, som Optimizely og Azure-skyhosting legger til rette for, har støttet Capitecs digitale transformasjon ved å tilby skalerbarhet for deres voksende kundebase. Skjemaer og spørreundersøkelser har spilt en viktig rolle når det gjelder å fange opp kundeemner og integrere dem sømløst i CRM-systemet ved hjelp av Optimizely-konnektorer. Grensesnittet med lite/ingen kode har gjort oppgaver og redigering enkelt, selv for brukere uten kodeerfaring, noe som styrker både innholdsansvarlige og utviklere.

Capitecs nye hjemmeside

Optimizelys plattform, Capitecs innovative teknologiske syn og Responsives strategiske veiledning har forvandlet bankens nettside til en digital opplevelse i verdensklasse. Capitecs måltall har forbedret seg dramatisk siden 2019, som vist nedenfor:

Økning i trafikk:

• 5,74 % økning i organiske søk
• 33,18 % økning i antall brukere
• 40,35 % økning i nye brukere
• 25 % økning i antall sidevisninger
• 29,21 % økning i antall økter

Samlet ytelse:

• 21 % økning i samlet GTMetrix-poengsum fra september '19 til september '22 (77 % til 98 %)
• Raskere sideinnlastingstid - 75 % reduksjon i innlastingshastighet
  19/09/2019 C (4,0 ms) - 22/09/2022 A (969 ms)

Integrasjoner

Capitec utnytter Optimizelys CMS til å integrere med ulike verktøy, noe som forbedrer driftseffektiviteten, kundeopplevelsen og sikkerheten

1. Optimaliserte kundeopplevelser med Salesforce CRM:
   Capitecs integrasjon av Optimizely med Salesforce CRM har optimalisert kundeopplevelsene og effektivisert markedsføringsarbeidet. Datasynkronisering sikrer nøyaktig kundeinformasjon, noe som sparer tid og kostnader ved å eliminere manuell dataregistrering. Forbedret lead nurturing, datadrevne markedsføringskampanjer og ROI-sporing bidrar til bedre konverteringer.
2. Forbedret sikkerhet og brukeropplevelse med AAD SSO:
   Capitec prioriterer sikkerhet og utnytter Azure Active Directory (AAD) Single Sign-On (SSO) for forenklet tilgang til Optimizely CMS. Brukerne får sømløs pålogging ved hjelp av eksisterende AAD-legitimasjon, støttet av multifaktorautentisering og betingede tilgangspolicyer. AADs rolle som et sentralt arkiv for brukeridentiteter forbedrer brukeradministrasjonen og gir et omfattende revisjonsspor for samsvar.
3. Effektiv e-postkommunikasjon med SendGrid-integrasjon:
   SendGrid-integrasjon med Optimizelys DXP styrker Capitecs e-postkampanjer og varslinger. Oppgavevarsler håndteres effektivt, noe som forbedrer kommunikasjonen med kunder og innholdsansvarlige.
4. Sømløs integrasjon mellom skyen og lokale lokaler:
   Capitec bruker Optimizelys funksjoner for sikker integrasjon mellom skyen og lokale lokaler, drevet av kritiske hensyn. Sterke sikkerhetstiltak, robust nettverkstilkobling, personvern, overholdelse av regelverk, effektiv overvåking og endringshåndtering bidrar til et sikkert og effektivt hybridoppsett.

Konklusjon

Alt i alt har Capitec høstet fordelene av Optimizelys CMS gjennom forbedret plattformytelse, effektiv innholdshåndtering, raskere utvikling og levering, forbedret sikkerhet og muligheten til å optimalisere brukeropplevelsen for å oppnå vedvarende vekst og kundetilfredshet.

I løpet av de neste 18 månedene har Capitec som mål å fokusere på lokalisering og bygge ut spesifikke reiser for ulike kunders livsfaser eller -veier.

Teamet vil fortsette å optimalisere og personalisere Capitecs kundeopplevelse, i tillegg til å levere den beste digitale opplevelsen for sine privat- og bedriftskunder.