0:00
/ 0:00
Fortrolige kunder: Norwegian Air flyr høyt med eksperimentering
Norwegian Air har alltid vært i forkant av digital innovasjon i flybransjen, og reisen fortsetter med et sterkt fokus på datadrevne beslutninger og kundeopplevelse. I denne siste delen av"Customer Confidential" deler Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer, og Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B Test Lead, hvordan Norwegian bruker eksperimenter og data til å kontinuerlig forbedre og optimalisere sine digitale kundekontaktpunkter.
Møt Norwegian Air
Nøkkelpunkter:
- Knut Olav Irgens Hoeeg er Chief IT and Business Officer i Norwegian Air.
- Norwegian håndterer 70 % av billettsalget sitt direkte gjennom Optimizely, noe som gjør det til deres mest kritiske salgskanal og en sentral del av kundeopplevelsesstrategien.
- Som et digitalt innfødt selskap har Norwegian satset på direkte salgskanaler siden oppstarten for over 20 år siden.
Gi kundene kontroll med fremragende selvbetjening
0:00
/ 0:00
Nøkkelpunkter:
- Norwegian Air prioriterer selvbetjening, slik at kundene kan håndtere oppgaver på egen hånd i stedet for å være avhengige av kundeservice, noe som er i tråd med moderne kundeforventninger.
- Selvbetjening øker ikke bare kundetilfredsheten, men bidrar også til økt effektivitet for Norwegian som selskap.
Stole på tallene: Norwegian Airs eksperimentering og AI-suksess
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Bruk av Optimizelys eksperimenteringsverktøy som A/B-testing for å forstå kundeatferd og ta datadrevne beslutninger basert på data fra den virkelige verden.
- Norwegian bruker Optimizely og kunstig intelligens til å skreddersy kundereiser, identifisere friksjonspunkter og forbedre problemløsningen.
- Data og innsikt fra kundeservice hjelper Norwegian med å forbedre selvbetjeningen og redusere supportbehovet.
"Det er ikke gråhårede mennesker som meg i dress som vet hva som er best for kunden. Det er kunden selv, og det er det vi må finne ut av og se." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Å bygge en enhetlig kundereise
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Norwegian overvinner siloene ved å sørge for at IT-, markedsførings- og salgsteamene jobber som ett, og skaper en helhetlig tilnærming til kundereisen.
- Norwegian kartlegger NPS-poengsummer i forhold til operasjonelle drivere, og får verdifull innsikt for å forbedre kundetilfredsheten på tvers av kanaler.
- Fokuset på å utvikle avanserte verktøy har resultert i mer digitalt engasjerte kunder sammenlignet med andre flyselskaper.
"Kundene til Norwegian er så mye mer digitale enn kundene til noe annet flyselskap." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Reflekterer over 15 år med Optimizely
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Norwegian har samarbeidet med Optimizely i over 15 år.
- Partnerskapet er basert på felles vekst, der Optimizely og Norwegian samarbeider om utvikling som kan komme begge selskapene til gode.
"Til syvende og sist handler det om samarbeidet, tilliten mellom selskapene og den potensielle effekten." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Veien videre: Innovasjon, personalisering og partnerskap
0:00
/ 0:00
Nøkkelpunkter:
- Norwegian prioriterer personalisering og utnytter ny teknologi for å forbedre kundeopplevelsene.
- De verdsetter partnere som integreres godt med eksisterende verktøy, i stedet for å tilby frittstående tjenester.
Utover "flodhesten": Forpliktelse til datadrevet innovasjon
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Magnus Jorde har ansvaret for hele Norwegians bestillingsflyt og etterkjøpsprosesser.
- Flyselskapet har blitt stadig mer datadrevet, og de fleste endringer er nå basert på data i stedet for intuisjon eller "flodhesten" (den best betalte personens mening).
- Norwegian verdsetter fortsatt innspill fra alle teammedlemmer, inkludert ledelsen, og fremmer et miljø preget av samarbeid.
Å bygge en kultur for eksperimentering
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Flyselskapet har skapt en kultur der eksperimentering er velkommen, og der teamene forstår verdien av A/B-testing for å validere ideer.
- Norwegian bruker A/B-testing for å forbedre eksisterende tilbud, men erkjenner at nye produkter kan kreve ytterligere metoder som fokusgrupper for innledende validering.
De fleste endringene i kundeopplevelsen har vært basert på data og i stadig mindre grad på magefølelse, eller flodhester som du kaller dem." - Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B Test Lead
Verdien av å feile: Hvorfor eksperimentering er mer enn å vinne
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Omtrent 25-30 % av testene er vinnere; kost-nytte-analyse avgjør hvilke endringer som implementeres.
- Ved å ikke implementere mislykkede tester sparer man utviklingskostnader og opprettholder en ren, optimalisert plattform.
- Norwegian fremmer deling av både vellykkede og mislykkede tester på tvers av teamene for å forbedre beslutningstaking.
"Vi er veldig opptatt av å dele resultatene av alle tester, og med det har vi også en kultur i dette teamet for å feire feilene." - Magnus Jorde, senior UX-designer og leder for A/B-tester
Styrket beslutningstaking i Norwegian
0:00
/ 0:00
Nøkkelpunkter:
- En ny bestillingsflyt har blitt lansert i Nederland, med planer om å utvide til andre markeder basert på positive tilbakemeldinger fra kundene.
- Optimizelys statistiske verktøy er høyt verdsatt, slik at teamet trygt kan ta datadrevne beslutninger.
- En fortsatt satsing på A/B-testing bidrar til optimalisering av nye funksjoner for bedre kundeopplevelser.
Konklusjon
Norwegian Airs fokus på innovasjon og datadrevne beslutninger har løftet kundeopplevelsen og de digitale plattformene deres. Ved å eksperimentere med Optimizely har de forbedret bestillingsflyten og skapt en mer personlig reise for passasjerene, noe som har ført til økt kundetilfredshet.
Optimizely har vært nøkkelen til denne transformasjonen, og tilbyr verktøy og innsikt som gjør det mulig å ta raske, informerte beslutninger. Dette partnerskapet har gjort Norwegian i stand til å være fleksible og lede an innen digital innovasjon i flybransjen.
Norwegian fortsetter å utvide og forbedre tilbudet sitt, og de er klare til å ligge i forkant av konkurrentene og forme fremtidens flyreiser med Optimizelys støtte.
