Kartlegging av kundereisen
Hva er kundereisekartlegging?
Med kundereisekartlegging kan du visualisere hvordan og hvor kundene samhandler med merkevaren din på nettstedet eller i mobilappen din. Det hjelper deg med å optimalisere alle kundeopplevelser ved å knytte sammen alle berøringspunkter til en sammenhengende historie.
For å få innsikt må du undersøke kundeopplevelsen din for å lage detaljerte kundepersonas og kartlegge alle berøringspunkter på kundereisen.
Et individuelt kundereisekart omfatter alle trinnene (eller brukerflytene) en kunde må ta for å oppnå et bestemt resultat når han eller hun samhandler med bedriften din. Kartlegging av kundereisen er en prosess for å identifisere alle kundeprosesser og forstå kundenes oppfatninger i løpet av disse interaksjonene.
Kartlegging av kundereiser brukes også om hverandre med kjøper- eller brukerreiser. Det er en måte for bedrifter å forstå alle berøringspunkter en kunde går gjennom når han eller hun interagerer med bedriften. Kartlegging av kundereisen har som mål å identifisere og løse alle friksjonspunkter en kunde kan oppleve når han eller hun beveger seg gjennom ulike berøringspunkter.
Fordeler med å kartlegge kundereisen
- Mer fornøyde kunder betyr mer salg gjennom henvisninger.
- Økte muligheter for mersalg gjennom forbedret brukeropplevelse.
- Mer salg for hver markedsføringskrone du bruker.
- Fornøyde kunder med økt brukerengasjement.
- Flere kunder velger å fortsette med et produkt eller en tjeneste.
- Bedre forståelse av virksomhetens mål etter å ha gått gjennom tilbakemeldinger fra kunder
For å nå organisasjonens mål må du identifisere alle de viktigste berøringspunktene før du kan begynne å optimalisere opplevelsen og løse eventuelle friksjonspunkter.
Et detaljert kart over kundereisen er det første steget mot å eliminere hindringer for suksess og bygge optimaliserte opplevelser i alle kanaler.
Hvorfor er det behov for kartlegging av kundeopplevelsen?
Bedrifter konkurrerer i økende grad på opplevelse i stedet for pris. Kartlegging av kundereisen identifiserer kontaktpunkter som kan bidra til å formulere strategier som er aktuelle, personaliserte, komplementære og relevante for en spesifikk kundepersona.
- Du kan få en dypere forståelse av kundenes behov og hva de forventer av nettstedet ditt.
- Du kan identifisere merkevarens berøringspunkter og gjøre dem bedre for å maksimere effekten av hver interaksjon med kunden.
- Du kan forbedre kundeopplevelsene på nettstedet ditt ved å skape personlige berøringspunkter som løser spesifikke smertepunkter.
- Du kan minimere negative opplevelser for å øke inntektene og holde på kundene.
- Du kan identifisere og fjerne gap mellom ulike reiser og opplevelser i omnikanal-berøringspunkter.
Kundene forventer nå samme bekvemmelighet i alle digitale kanaler og berøringspunkter som er tilgjengelige under hele kundereisen. Vekst avhenger av at en organisasjon realiserer sitt digitale potensial ved å engasjere kundene og eliminere friksjonspunkter i prosessen.
Kartlegging av kundereisen er den beste måten å samkjøre hele selskapets teknologipakke (eller Martech) på tvers av kundenes berøringspunkter og skape konsistente, sammenhengende opplevelser i alle digitale kanaler.
Eksempler på kundereisekart
- Få besøkende til nettstedet ditt gjennom annonser og organiske søk.
- Interaksjon på sosiale mediekanaler og å lede folk til bestemte landingssider.
- Tilby kontoregistrering på nettstedet ditt for å få fordeler og rabatter.
- Tilpasse produktsider og vise kjøpere akkurat det de er ute etter.
Mal for kundereisekart
For å lage et kundereisekart må du først sette deg inn i kundens situasjon og identifisere alle målhandlingene du ønsker at kundene skal oppnå på slutten av en bestemt reise. Disse handlingene er rettet mot kundenes behov og omfatter vanligvis hendelser som
- Foreta et kjøp
- Bestilling av en tjeneste
- Sende inn en forespørsel om mer informasjon eller support
Hvert trinn som en bruker går gjennom for å nå det ønskede resultatet, bør inngå i kartleggingen av kundereisen.
Her er de åtte stadiene:
-
Bevissthet
Potensielle kunder har problemer, og de leter etter løsninger.
Handlinger - Markedsføringskampanjer, markedsundersøkelser, annonsering, tilstedeværelse i sosiale medier, innholdsmarkedsføring.
Berøringspunkter - Annonser, innlegg i sosiale medier, bloggartikler, infografikk, jungeltelegrafen, PR. -
Overveielse
Kundene sammenligner ulike løsninger eller merker ved å samle inn informasjon.
Tiltak - Produktinformasjonssider, sammenligningssider, casestudier og attester.
Berøringspunkter - Selskapets nettsted, anmeldelser, nettfora, sammenligningsnettsteder, webinarer. -
Avgjørelse
Kundene snakker med salgsteamet eller velger et merke direkte og går videre med kjøpet.
Handlinger - Gratis prøveversjoner, rabatter, enkle kjøpsprosesser og kundestøtte.
Berøringspunkter - Nettbutikk, salgsrepresentanter, kasseprosess, e-postkommunikasjon. -
Kjøp
Kundene fullfører kjøpstransaksjonen.
Handlinger - Smidige transaksjonsprosesser, flere betalingsalternativer, ordrebekreftelsesmeldinger.
Berøringspunkter - Betalingsgateway, e-postbekreftelse, leveringsalternativer, kundeservice. -
Onboarding
Kundene begynner å bruke produktet for å få mest mulig ut av det.
Tiltak - Opplæringsprogrammer, brukerveiledninger, e-poster om oppstart, installasjonshjelp.
Berøringspunkter - Velkomst-e-post, brukerhåndbøker, kundestøtte, onboarding-samtaler. -
Bruk
Kundene bruker produktet eller tjenesten regelmessig og følger opp med tilbakemeldinger.
Tiltak - Samle inn tilbakemeldinger og tilby løpende støtte.
Berøringspunkter - Produktgrensesnitt, kundeservice, vanlige spørsmål og svar, supporthenvendelser. -
Oppbevaring
Kundene evaluerer og bestemmer seg for om de vil fortsette å bruke produktet eller tjenesten.
Tiltak - Samarbeide med kundene, lojalitetsprogrammer, be om tilbakemeldinger og løse problemer.
Berøringspunkter - Lojalitetsprogrammer, kundeintervjuer, tilbakemeldingsundersøkelser, kundesuksessteam, fornyelsesvarsler. -
Talsmannskap
Hvis en kunde er fornøyd, er det sannsynlig at han eller hun vil anbefale produktet eller tjenesten til andre.
Tiltak - Omtalesider, henvisningsprogrammer og muligheter for samfunnsengasjement.
Berøringspunkter - Sosiale medier, anmeldelsessider, henvisningslenker, samfunnsfora.
Ved å identifisere hver interaksjon og kundens samlede opplevelse når han eller hun er i kontakt med organisasjonen din, kan du forbedre kundereisen for å øke salget, øke konverteringen, forbedre klikkfrekvensen eller optimalisere andre måltall som bidrar til å stimulere vekst.
Hvordan lager man et kundereisekart?
En kundereisekartleggingsprosess starter med å ha klare mål som bestemmer formatet, kompleksiteten og det supplerende innholdet som kreves for å bygge en sømløs reise gjennom ulike berøringspunkter. Målet er å fortsette å identifisere og løse friksjonspunkter ved hjelp av forskning og eksperimentering.
-
Identifiser kundepersonas
Personas er kategoriene du bruker til å segmentere kundene dine, avhengig av målhandlingene som er involvert. For å optimalisere reisene må du kjenne motivasjonen, nøkkeloppgavene og mulige smertepunkter for hver persona på tvers av alle kanaler. -
Kartlegg de ulike fasene
Hver reise kan ha flere viktige berøringspunkter i løpet av de ulike fasene av opplevelsen. Kartlegg reisen for hver fase i henhold til målhandlingen du ønsker å oppnå. De ulike fasene kan omfatte situasjoner som oppdagelse, utforskning, sammenligning, evaluering, kjøp, oppbevaring og henvisning eller anbefaling. -
List opp berøringspunkter for hver fase
Ta med alle berøringspunkter som for øyeblikket er tilgjengelige for kundene i reisekartet, i henhold til fasen. Når du har oversikt over alle berøringspunktene, kan du gå tilbake til reisene i henhold til fasene og relaterte målhandlinger for å finne optimaliserte opplevelser som driver salg og vekst. -
Gjennomfør undersøkelser og eksperimenter
For alle digitale berøringspunkter bør du eksperimentere kontinuerlig for å evaluere den nåværende ytelsen ved hjelp av analyser, atferdsvitenskap og multivariate tester. Det finnes ulike utviklings- og implementeringsstrategier for å hjelpe teamene med å identifisere og utforme optimale opplevelser for ulike personas og deres tilknyttede reiser. -
Implementer nye kundereiser basert på optimaliserte kart
Basert på undersøkelsene dine kan du nå implementere optimaliserte kundereiser på tvers av betalt og organisk web, sosiale medier og andre digitale kanaler. Kvalitative og kvantitative undersøkelser vil bidra til å informere hele prosessen, mens digitale opplevelsesplattformer (DXP) gir deg all den eksperimenteringen, koordineringen, innholdshåndteringen og implementeringsstøtten du trenger.
Beste praksis for kartlegging av kundereisen
For å starte prosessen må du sette klare mål som kontekstualiserer ulike evalueringskriterier for variabler som kjøperpersoner og målrettede resultater. Bruk denne informasjonen til å definere klare mål og identifisere de viktigste berøringspunktene som er involvert i den aktuelle reisen.
Prioriter å optimalisere de viktigste berøringspunktene, men sett også opp en visjon for hele reisen, og identifiser eventuelle andre interaksjoner som har potensial til å drive salg. Med de nåværende planene på plass kan dere begynne å teste reisene for å finne de viktigste friksjonspunktene som må løses.
Flere tips til beste praksis for kartlegging av kundereisen
- Allokere de riktige ressursene - Du må involvere de riktige teamene og lage en oversikt over alle ressursene (menneskelige og digitale) som er involvert i kundereisen.
- Kartlegg berøringspunkter på tvers - Designet må være konsistent på tvers av alle kanaler og inkludere nødvendig integrasjon der det kan påvirke kundeopplevelsen (CX).
- Optimaliser reisedesignene før utrulling - Ved hjelp av eksperimenter kan du teste ulike versjoner av design, oppsett og innhold før du distribuerer dem til alle kundene dine.
Optimizely og kartlegging av kundereisen
Det primære målet med å lage kundereisekart er å forstå hvordan kunden tenker og kvantifisere hvordan de opplever bedriften under ulike interaksjoner.
Med Optimizely kan bedrifter bruke produktanalyser, eksperimentering og kundereisekartlegging til å levere overlegne opplevelser og en blanding av innhold som passer til ulike personas.
Kom i gang med personalisering i sanntid som kundene dine vil elske.
