Personalisering

Personalisering har blitt en av de mest transformative kreftene i moderne næringsliv og teknologi. Det handler om å skape opplevelser som føles unikt skreddersydd for enkeltpersoner - som når Netflix foreslår en serie du vil elske, Amazon anbefaler produkter du ikke visste at du trengte, eller Spotify lager en spilleliste som bare passer for deg.

Men personalisering handler ikke bare om algoritmer og anbefalinger; det er en filosofi som omformer hvordan merkevarer kommer i kontakt med mennesker, hvordan produkter tilpasser seg brukernes behov, og hvordan teknologien utvikler seg for å speile menneskets individualitet.

La oss se nærmere på hva personalisering egentlig betyr, hvorfor det er viktig, og hvordan det endrer måten vi kommuniserer med merkevarer på.

Hva er personalisering?

Personalisering er prosessen med å levere en unik digital opplevelse for hver enkelt bruker ved å utnytte kundedata og atferdsanalyse i sanntid.

I motsetning til personalisering, der brukerne aktivt endrer opplevelsen sin (som å designe tilpassede joggesko), er personalisering proaktiv: Virksomheter forutser og tilpasser seg brukernes behov uten å kreve direkte innspill. Tenk på det som en digital concierge som forutser ditt neste trekk.

Når du for eksempel besøker en netthandel og ser "Anbefalt for deg"-produkter, er det personalisering i praksis. Nettstedet analyserer nettleserhistorikken din, tidligere kjøp og til og med musebevegelser for å finne varer du sannsynligvis vil kjøpe. På samme måte er e-postkampanjer som henvender seg til deg ved navn og refererer til ditt siste kjøp, ikke bare høflige - de er konstruert for å øke engasjementet ved å få interaksjonen til å føles personlig.

Noen andre eksempler på personalisering inkluderer:

Produktanbefalinger: Kundene får vist relevante produkter på en netthandelsside basert på lignende kundeatferd og kjøpshistorikk
Innholdsanbefalinger: Nettsteder viser brukerne relatert og relevant innhold på nettsteder og i mobilapper basert på innhold de har interagert med.
Konsistens i alle kanaler: Vellykket personalisering vil gi symmetriske opplevelser og budskap på tvers av alle enheter, sosiale mediekanaler og andre berøringspunkter.
Personalisert markedsføring: Merkevarer vil bruke data som enten er samlet inn eller analysert i sanntid, til å skape en dynamisk opplevelse som er unik for den enkelte bruker. I stedet for å målrette en aktivitet mot en bred demografisk målgruppe, blir den i stedet skreddersydd til det man vet om hver enkelt bruker. Når relevant innhold vises umiddelbart for besøkende på nettet eller i appen, øker brukerengasjementet, noe som fører til mindre frafall.

Samlet sett løfter det alle prestasjonsmålinger gjennom høyere konverteringer, flere klikk og lavere frafall.

Hvorfor er personalisering viktig?

Dagens forbrukere forventer at merkevarer kjenner dem.

Faktisk forventer over 75 % av forbrukerne er mer tilbøyelige til å vurdere å kjøpe produkter fra merkevarer som leverer en personlig opplevelse. I den samme undersøkelsen svarte respondentene at de ikke bare forventer en personlig opplevelse, de blir også frustrerte når de ikke får det.

Generiske e-poster ("Kjære kunde") føles utdaterte og upersonlige, og havner ofte i søppelpostmapper. Personlige e-poster har derimot 26 % høyere åpningsfrekvens og gir 6 ganger høyere transaksjonsinntekter.

Dette skiftet handler ikke bare om bekvemmelighet, men også om tillit. Når en merkevare viser at den forstår kundens behov (f.eks. ved å foreslå en erstatning for en ofte kjøpt vare), bygger den lojalitet.

Ved å se på lærdom fra 127 000 eksperimentergenererer personalisering 41 % høyere effekt sammenlignet med generelle opplevelser.

I stedet for å målrette en aktivitet mot en bred demografisk målgruppe, tilpasser personalisering seg i stedet til det man vet om hver enkelt bruker. Når relevant innhold vises umiddelbart til besøkende på nettet eller i apper, øker brukerengasjementet, noe som fører til mindre frafall.

Ifølge Gartner Research, organisasjoner som bruker personaliserte meldinger 16 % større innvirkning på kommersielle resultater.

Her er flere grunner til at personalisering er viktig:

Kundene forventer det

I dagens verden er personalisering en norm, ikke et unntak. Faktisk er det mer sannsynlig at over 75 % av forbrukerne vil vurdere å kjøpe produkter fra merkevarer som leverer en personalisert opplevelse. I den samme undersøkelsen svarte respondentene at de ikke bare forventer en personlig tilpasset opplevelse, de blir også frustrerte når de ikke får det.

Ta hensyn til dine individuelle behov som forbruker. Når du logger inn på Amazon, forventer du sannsynligvis å se relevante produktanbefalinger basert på hva du allerede har kjøpt eller hva folk som ligner på deg har kjøpt. Når du logger inn på Netflix, ser du en liste over anbefalte filmer og TV-serier. Når du åpner e-posten din, får du opp tilbud som er skreddersydd til dine spesifikke behov.

Alt dette er personaliserte opplevelser som gjør det mye enklere for deg å handle eller se på noe. Ifølge en undersøkelse fra RedPoint Global sier 63 % av forbrukerne at personalisering er standarden for service i dag.

Hvis du ikke tilbyr en personlig opplevelse, vil kundene flytte lojaliteten sin til en konkurrent som gjør det. En bedre forståelse av kunden fører til riktig segmentering, noe som gir bedre personalisering og dermed høyere kundetilfredshet.
Det gir en bedre kundeopplevelse

Personalisering gjør at kundene lever seg inn i en opplevelse og føler seg mer komfortable med det som tilbys. Når kundene får riktig innhold, øker kundetilfredsheten. Det fører til økt kundeengasjement, konverteringer og salg, og langsiktig kundelojalitet.

Kundene vil ikke ha en opplevelse som føles generisk. De vil at forhandlere og netthandelsnettsteder skal gi dem en opplevelse som er skreddersydd til deres personlige behov. De vil føle at de har din fulle oppmerksomhet, ikke at de bare er en del av en masseutsendelse eller besøker et nettsted som er utformet etter en standardmal. Jo mer spesiell du kan få kundene dine til å føle seg, desto mer sannsynlig er det at de vil kjøpe fra deg i dag og i fremtiden.
Konkurrentene dine tilbyr det

Hvis du vil at kundene skal kjøpe det du tilbyr, må du tilby en kundereise som overgår det de får andre steder. Og ikke lur deg selv - konkurrentene dine jobber hardt for å tilby sine egne personaliserte opplevelser.

En undersøkelse fra Accenture viste at nesten halvparten (48 %) av alle forbrukere har forlatt et selskaps nettsted og kjøpt noe annet fordi de hadde en dårlig opplevelse på nettstedet. Det du tilbyr, både når det gjelder produkt og markedsføring, må være like godt eller bedre enn det konkurrentene tilbyr.

Jo bedre du kan personalisere kundeopplevelsen, desto større sannsynlighet er det for at du tiltrekker deg og beholder kundene du sikter deg inn på.
Det er bra for forretningen

Personalisering fører til bedre forretningsresultater, fra å holde på kundene til å forbedre konverteringsraten. Å fokusere på kundenes behov og opplevelser er smart markedsføring og vil gi deg et forsprang på konkurrenter som tilbyr en mer generisk opplevelse.

Kundene er mer tilbøyelige til å kjøpe fra selskaper de kjenner og stoler på. Du kan etablere en slik relasjon ved å utnytte det du vet om kundene dine og bruke det til å gi dem unike, personlige opplevelser.

For eksempel er markedsføringskampanjer akkurat nå fokusert på e-postmarkedsføring og oppbygging av e-postlister der leserne føler seg som en del av fellesskapet. På denne måten er det sannsynlig at de vil kjøpe fra en personalisert e-post med innhold som de regelmessig leser på e-posten sin.

Alle digitale opplevelser bør fokusere på å ta en besøkende til kjøpsøyeblikket.

Hva er de ulike typene personalisering?

Personalisering av nettstedet

Personalisering av nettsteder er prosessen med å skape tilpassede opplevelser for besøkende på et nettsted. I stedet for å tilby én enkelt, bred opplevelse, gjør personalisering av nettsteder det mulig for bedrifter å gi besøkende unike opplevelser som er skreddersydd til deres behov og ønsker.

Det innebærer å skreddersy ulike elementer på et nettsted, for eksempel innhold, bilder, anbefalinger og brukergrensesnitt, slik at de samsvarer med den enkelte brukers egenskaper og atferd. Målet er å øke brukerengasjementet, øke konverteringsfrekvensen og skape dypere kundelojalitet ved å gjøre nettstedet mer relevant og personlig for den enkelte besøkende.

Noen av de viktigste aspektene ved personalisering av nettsteder er

Datainnsamling: Personalisering baserer seg på innsamling og analyse av brukerdata, inkludert nettleserhistorikk, geografisk plassering, demografi og tidligere kjøp.
Tilpasning: Dette innebærer å tilpasse elementer på nettstedet, som overskrifter, produktanbefalinger og oppfordringer til handling, slik at de samsvarer med individuelle brukerprofiler.
Dynamisk innhold: Nettsteder kan dynamisk endre innhold i sanntid basert på brukeratferd, ved hjelp av teknologier som kunstig intelligens og maskinlæring.
Fordeler: Personalisering fører til økt salg, bedre brukeropplevelse og høyere kundelojalitet.

Personalisering av apper

Apptilpasning er prosessen med å bygge en mobilapp for å møte behovene til spesifikke målgrupper. I likhet med andre former for personalisering har apptilpasning som mål å presentere brukeropplevelser som er tilpasset deres spesifikke behov, i stedet for en bred opplevelse som passer alle brukere.

Det innebærer å bruke kundedata som demografi, lokasjon, interesser og atferdsmønstre for å skape en tilpasset opplevelse for hver enkelt bruker, i stedet for å tilby en generisk tilnærming som passer alle.

Noen av de viktigste aspektene ved apptilpasning er

Tilpasset innhold: Relevant informasjon, anbefalinger og tilbud basert på brukerens preferanser og historikk.
Adaptive grensesnitt: Modifisere appens layout og navigasjon slik at den passer til den enkelte brukers vaner.
Målrettede meldinger: Sende tilpassede push-varsler og kommunikasjon i appen.
Dynamiske funksjoner: Justering av appens funksjonalitet basert på brukernes atferd og behov.

Hyperpersonalisering

Hyperpersonalisering er en avansert markedsføringsstrategi som bruker kunstig intelligens (AI), maskinlæring (ML) og sanntidsdata for å skape skreddersydde opplevelser for enkeltkunder. Den går lenger enn tradisjonell personalisering ved å behandle kundene som unike individer med distinkte preferanser, i stedet for å basere seg på brede kundesegmenter.

Noen av de viktigste aspektene ved hyperpersonalisering er

Utnyttelse avdata: Den utnytter et bredt spekter av datakilder, inkludert kundeatferd, preferanser, demografi og kontekstuell informasjon som plassering og enhetsbruk7.
Implementering av AI og ML: Avanserte algoritmer analyserer store datasett for å forutsi kundepreferanser og levere personalisert innhold på en dynamisk måte.
Tilpasning i sanntid: Systemer for hyperpersonalisering kan raskt tilpasse seg endringer i kundeatferd og levere oppdaterte og relevante opplevelser.
Omnikanal-tilnærming: Personaliserte opplevelser leveres på tvers av flere berøringspunkter, inkludert nettsteder, mobilapper, e-post og annonser.
Granulær tilpasning: Målet er å skape en "segment-of-one"-tilnærming som skreddersyr innhold, produktanbefalinger og meldinger til hver enkelt kunde.

Regelbasert personalisering

Regelbasert person alisering fungerer ved å tilpasse brukeropplevelser med forhåndsdefinerte regler for å vise spesifikt innhold eller funksjoner basert på brukerdemografi, handlinger og atferd.

Du kan nesten se på denne typen personalisering som et flytskjema, som baserer seg på "hvis/så"-logikk (f.eks. hvis en bruker utfører handling x, vises innhold y). Hvert av berøringspunktene som er definert av forhåndsbestemte regler, er som atomene nevnt ovenfor. Disse atomene kan omfatte brukerens lokasjon, alder eller andre tilknytninger. Når disse datapunktene eller atomene er plottet inn, er det den påfølgende sekvenseringen som danner molekylene.

Noen eksempler på regelbasert personalisering er

Dynamisk innhold: Nettsteder tilpasser seg brukerens handlinger for å vise relevante meldinger og innhold. Dette kan ta form av innholdsanbefalinger eller tilpassede meldinger til tilbakevendende brukere.
Dynamiske varsler: Popup-vinduer og bannere dukker opp ved brukeratferd med skreddersydde meldinger. Et klassisk eksempel på et dynamisk varsel er når en bruker går for å lukke et nettleservindu, og det dukker opp en popup som oppfordrer brukeren til å bli værende på nettstedet.
Dynamisk layout: Sider omstruktureres for å vise relevant innhold basert på brukerens atferd under navigering. Google gjør dette med SERP-er hvis du søker fra en innlogget konto.

AI-personalisering

Moderne personalisering er i stor grad avhengig av kunstig intelligens for å behandle enorme datasett i sanntid. Maskinlæringsmodeller analyserer millioner av interaksjoner for å forutsi hva en bruker vil ha neste gang. Strømmetjenester som Netflix bruker kollaborativ filtrering - ved å sammenligne dine vaner med lignende brukere - for å foreslå innhold.

Slik kan du innlemme AI i personaliseringsprogrammet ditt ved å ta de riktige stegene:

Begynn sakte. Begynn idet små: Innfør gradvis skreddersydd innhold basert på kundens handlinger for å unngå å overvelde dem med for mye på én gang.
Test alt: Test kontinuerlig AI-forbedrede personaliseringsstrategier og samle inn tilbakemeldinger, og gjør deretter justeringer basert på hvordan kundene dine reagerer.
Legg til en menneskelig touch: Selv om anbefalingene kan være algoritmegenererte, kan det gjøre opplevelsen mer personlig å sørge for at det er en menneskelig faktor i interaksjonen.

Hos Optimizely hjelper vi merkevarer med å ta denne reisen gjennom automatisering av markedsføring. Alaska Airlines registrerte en økning på 18 % i antall påmeldinger til lojalitetsprogrammet ved hjelp av Stats Accelerator.

Bygg opp en strategi for personalisering

I markedsføring og produkteksperimentering er personalisering en strategi for å tilby svært individuelle opplevelser basert på hver enkelt forbrukers kjente egenskaper. Det innebærer å analysere forbrukeratferd og deretter bruke denne informasjonen til å utforme skreddersydde opplevelser som engasjerer kunden i større grad.

Det er fire viktige pilarer for å bygge en personaliseringsstrategi

personalization pillars Kilde: Optimizely Optimizely

Planlegging: Personalisering krever nøye koordinering mellom flere ulike avdelinger i en organisasjon. Før du setter i gang, må du sørge for at du har et felles arbeidsområde som muliggjør samarbeid og effektiv kommunikasjon mellom teamene.
Opprettelse: Når du har planleggingsstrategien på plass, kan du innlemme datainfrastrukturen og kundeprofilene dine for å styre arbeidsflyten for personalisering. Bak kulissene kan du bruke ulike teknikker for å skape personaliserte opplevelser ut fra individuelle kundedata. Du kan enten bruke regelbasert personalisering eller AI-personalisering (mer om disse nedenfor).
Levering: Dette er det som faktisk dukker opp og presenteres for kundene. Dette kan være produkt- og innholdsanbefalinger, bannere, popup-vinduer, tilbud, justerte priser, tilpassede brukeropplevelser, lokalisering eller andre typer variabler som er relevante for forretningsresultatene.
Analysere: For å kunne måle hvor vellykket personaliseringen er, kreves det en integrert dataplattform og et system for testing, eksperimentering og iterasjon.

Hver av disse pilarene representerer et viktig steg i personaliseringsprosessen. Hver søyle bygger på den forrige aktiviteten og fører til neste trinn, som kulminerer i det dynamiske innholdet som skaper en personlig tilpasset kundeopplevelse.

Hva er utfordringene med personalisering?

Da Optimizely gjennomførte en undersøkelse blant toppledere i markedsføringsbransjen over hele verden, var det dette respondentene pekte på som de største utfordringene når det gjaldt å øke personaliseringsinnsatsen:

44 % sier at kompliserte eller fragmenterte data er en av de største utfordringene
43 % sier at mangel på effektive analyser hindrer dem i å komme i gang
40 % sier at de har problemer med å skalere programmet sitt
39 % sier at de sliter med å implementere programmet i sanntid
36 % sier at usammenhengende arbeidsflyter holder dem tilbake

Når bedrifter bestemmer seg for å investere i personalisering, må de sørge for at de har en solid personaliseringsstrategi på plass. Her er noen av de vanligste utfordringene

Definere personalisering: I den nevnte Optimizely-studien oppga bare 26 % av lederne innen markedsføring, netthandel og IT at de hadde en enhetlig definisjon av personalisering i hele organisasjonen.
Skalering: For å kunne tilby en personalisert opplevelse som utnytter innhold og produktanbefalinger, trenger du et stort bibliotek med innhold og en stor produktportefølje å trekke på.
Personvern og datahåndtering: Brukerne er mer skeptiske enn noensinne til at varemerker utnytter dataene deres til å begå kriminelle handlinger. Selv om 78 % av forbrukerne oppgir at de sannsynligvis vil benytte seg av et personalisert tilbud som er skreddersydd etter deres interesser, oppgir 77 % av forbrukerne også at retningslinjer for personvern er viktig for å opprettholde merkevarelojaliteten.

Klar til å tilby kundene dine en personlig tilpasset opplevelse

For å få virksomheten din til å vokse, må du tilby en virkelig overbevisende, personlig kundeopplevelse.

Optimizely One bygger på brukerdata og innsikt i sanntid for å tilby persontilpasset innhold, kampanjer, produkter og nettstedslayout. Du kan ta gjetningene ut av personalisering for kundebasen din og gi livstidsverdi for ulike kundesegmenter.

For å gjøre det enklere for deg har vi Opal. AI-assistenten er der for deg gjennom hvert trinn i personaliseringens livssyklus.