Vad är kartläggning av kundresan?
Kartläggning av kundresan gör det möjligt att visualisera hur och var kunder interagerar med ditt varumärke på din webbplats eller mobilapp. Det hjälper dig att optimera varje kundupplevelse genom att koppla samman alla kontaktpunkter till en sammanhängande berättelse.
För att få insikter bör du undersöka kundens upplevelse, skapa detaljerade kundpersonas och kartlägga varje kontaktpunkt på kundresan.
En individuell kartläggning av kundresan inkluderar alla steg (eller användarflöden) en kund behöver ta för att uppnå ett specifikt resultat vid interaktion med ditt företag. Kartläggning av kundresan är en process för att identifiera alla kundprocesser och förstå deras uppfattningar under dessa interaktioner.
Kartläggning av kundresan används också synonymt med köpar- eller användarresor. Det är ett sätt för företag att förstå varje kontaktpunkt en kund passerar genom vid interaktion med ditt företag. Kartläggning av kundresan syftar till att identifiera och lösa alla friktionspunkter som en kund kan uppleva när de rör sig genom olika kontaktpunkter.
Fördelar med kartläggning av kundresan
- Högre kundnöjdhet innebär fler försäljningar genom rekommendationer.
- Ökade möjligheter till merförsäljning genom förbättrad användarupplevelse.
- Mer försäljning för varje marknadsföringskrona du investerar.
- Nöjdare kunder med ökat användarengagemang.
- Fler kunder väljer att fortsätta med en produkt eller tjänst.
- Bättre förståelse för affärsmål efter genomgång av kundfeedback
För att uppnå organisationens mål behöver du identifiera alla huvudsakliga kontaktpunkter innan du kan börja optimera upplevelsen och lösa eventuella friktionspunkter.
En detaljerad kartläggning av kundresan är det första steget för att eliminera hinder för framgång och bygga optimerade upplevelser i alla kanaler.
Varför behövs kartläggning av kundupplevelsen?
I allt högre grad konkurrerar företag med upplevelse snarare än pris. Kartläggning av kundresan identifierar åtgärdbara kontaktpunkter som hjälper till att formulera strategier som är aktuella, personaliserade, kompletterande och relevanta för en specifik kunds persona.
- Du kan få en djupare förståelse för dina kunders behov och vad de förväntar sig av din webbplats.
- Du kan identifiera varumärkeskontakter och förbättra dem för att maximera effekten av varje interaktion med din kund.
- Du kan förbättra kundupplevelser på din webbplats genom att skapa personaliserade kontaktpunkter som löser specifika smärtpunkter.
- Du kan minimera negativa upplevelser för att driva intäkter och behålla kunder.
- Du kan identifiera och ta bort luckor mellan olika resor och upplevelser i omnikanalkontaktpunkter.
Kunder förväntar sig idag samma bekvämlighet i varje digital kanal och kontaktpunkt som finns tillgänglig under hela kundresan. Tillväxt beror på att en organisation realiserar sin digitala potential genom att engagera kunder och eliminera friktionspunkter i processen.
Kartläggning av kundresan är det bästa sättet att anpassa ett företags hela teknikstack (eller Martech) över kundkontaktpunkter och leverera konsekventa, sammanhängande upplevelser för alla digitala kanaler.
Exempel på kartläggning av kundresan
- Att få besökare till din webbplats genom annonser och organisk sökning.
- Interaktion på sociala medier och att leda besökare till specifika landningssidor.
- Erbjuda kontoregistrering på din webbplats för förmåner och rabatter.
- Personalisera produktsidor och visa köpare exakt vad de letar efter.
Mall för kartläggning av kundresan
För att skapa en kartläggning av kundresan behöver du först sätta dig in i kundens situation och identifiera alla målåtgärder som du vill att kunderna ska uppnå i slutet av en specifik resa. Dessa åtgärder adresserar kundernas behov och inkluderar vanligtvis händelser som:
- Genomföra ett köp
- Beställa en tjänst
- Skicka in en förfrågan om mer information eller support
Varje steg som en användare går igenom för att nå det önskade resultatet bör ingå i din kartläggning av kundresan.
Här är de 8 stegen:
-
Medvetenhet
Potentiella kunder har utmaningar och söker efter lösningar.
Åtgärder – Marknadsföringskampanjer, marknadsundersökningar, annonsering, närvaro i sociala medier, content marketing.
Kontaktpunkter – Annonser, inlägg i sociala medier, bloggartiklar, infografik, mun-till-mun, PR. -
Övervägande
Kunder jämför olika lösningar eller varumärken genom att samla information.
Åtgärder – Produktinformationssidor, jämförelsesidor, fallstudier och kundberättelser.
Kontaktpunkter – Företagswebbplats, recensioner, onlineforum, jämförelsewebbplatser, webbinarier. -
Beslut
Kunder pratar med säljteamet eller väljer direkt ett varumärke och går vidare med köpet.
Åtgärder – Kostnadsfria provperioder, rabatter, enkla köpprocesser och kundsupport.
Kontaktpunkter – Onlinebutik, säljrepresentanter, checkout-process, e-postkommunikation. -
Köp
Kunder slutför köptransaktionen.
Åtgärder – Smidiga transaktionsprocesser, flera betalningsalternativ, orderbekräftelsemeddelanden.
Kontaktpunkter – Betalningsgateway, bekräftelsemeddelanden via e-post, leveransalternativ, kundservice. -
Onboarding
Kunder börjar använda produkten för att få ut maximalt värde.
Åtgärder – Handledningar, användarguider, onboarding-meddelanden via e-post, installationshjälp.
Kontaktpunkter – Välkomstmeddelanden via e-post, användarmanualer, kundsupport, onboarding-samtal. -
Användning
Kunder använder regelbundet produkten eller tjänsten och ger feedback.
Åtgärder – Samla in feedback och erbjuda löpande support.
Kontaktpunkter – Produktgränssnitt, kundservice, vanliga frågor, supportärenden. -
Retention
Kunder utvärderar och beslutar om de ska fortsätta använda produkten eller tjänsten.
Åtgärder – Engagera kunder, lojalitetsprogram, samla in feedback och hantera problem.
Kontaktpunkter – Lojalitetsprogram, kundintervjuer, feedbackundersökningar, kundframgångsteam, förnyelsenotiser. -
Ambassadörskap
Om en kund är nöjd är det troligt att de rekommenderar produkten eller tjänsten till andra.
Åtgärder – Recensionssidor, rekommendationsprogram och möjligheter till communityengagemang.
Kontaktpunkter – Sociala medier, recensionssajter, rekommendationslänkar, communityforum.
Genom att identifiera varje interaktion och kundens övergripande upplevelse vid kontakt med din organisation kan du förbättra dina kundresor för att öka försäljningen, driva konverteringar, förbättra klickfrekvens eller optimera andra mätvärden som stimulerar tillväxt.
Hur skapar man en kartläggning av kundresan?
En process för kartläggning av kundresan börjar med tydliga mål som avgör format, komplexitet och kompletterande innehåll som krävs för att bygga en sömlös resa genom olika kontaktpunkter. Målet är att kontinuerligt identifiera och lösa friktionspunkter med hjälp av forskning och experimentering.
-
Identifiera kundpersonas
Personas är de kategorier du använder för att segmentera dina kunder beroende på vilka målåtgärder som är aktuella. För att optimera kundresor behöver du känna till motivationer, viktiga uppgifter och möjliga smärtpunkter för varje persona i varje kanal. -
Kartlägg de olika faserna
Varje resa kan ha flera avgörande kontaktpunkter under de olika faserna av upplevelsen. Kartlägg resan för varje fas enligt den målåtgärd du vill uppnå. Olika faser kan inkludera situationer som upptäckt, utforskning, jämförelse, utvärdering, köp, retention och rekommendation eller kundberättelse. -
Lista kontaktpunkter för varje fas
Inkludera varje kontaktpunkt som för närvarande är tillgänglig för kunder i din kartläggning av kundresan enligt fas. När du känner till alla dina kontaktpunkter kan du återbesöka kundresor enligt faser och relaterade målåtgärder för att hitta optimerade upplevelser som driver försäljning och tillväxt. -
Genomför forskning och experimentering
För alla digitala kontaktpunkter bör du experimentera kontinuerligt för att utvärdera din nuvarande prestation med analys, beteendevetenskap och multivariattestning. Olika utvecklings- och implementeringsstrategier finns för att hjälpa team att identifiera och designa optimala upplevelser för olika personas och deras associerade kundresor. -
Implementera nya kundresor baserat på optimerade kartor
Baserat på din forskning kan du nu implementera optimerade kundresor över betald och organisk webb, sociala medier och andra digitala kanaler. Kvalitativ och kvantitativ forskning hjälper till att informera hela processen, medan plattformar för digital upplevelse (DXP) ger dig all experimentering, koordinering, innehållshantering och implementeringsstöd du behöver.
Bästa praxis för kartläggning av kundresan
För att starta processen behöver du sätta tydliga mål som kontextualiserar olika utvärderingskriterier för variabler som köparpersonas och målsatta resultat. Använd denna information för att definiera tydliga mål och identifiera de avgörande kontaktpunkterna i den nuvarande kundresan.
Prioritera optimering av avgörande kontaktpunkter men sätt även en vision för hela kundresan och identifiera andra interaktioner som har potential att driva försäljning. Med dina nuvarande planer på plats, börja testa kundresor för att hitta de huvudsakliga friktionspunkterna som behöver lösas.
Ytterligare bästa praxis för kartläggning av kundresan att överväga
- Tilldela rätt resurser – Du behöver involvera rätt team och skapa en inventering av alla dina resurser (mänskliga och digitala) som är involverade i kundresan.
- Kartlägg kontaktpunkter över kanaler – Designen måste vara konsekvent i alla kanaler och inkludera nödvändig integration där det kan påverka kundupplevelsen (CX).
- Optimera resedesign före lansering – Med hjälp av experimentering kan du testa olika versioner av design, layout och innehåll innan du distribuerar dem till alla dina kunder.
Optimizely och kartläggning av kundresan
Det primära syftet med att skapa kartläggningar av kundresan är att förstå kundens tankesätt och kvantifiera hur de upplever ditt företag under olika interaktioner.
Med Optimizely kan företag använda produktanalys, experimentering och kartläggning av kundresan för att leverera överlägsna upplevelser och en blandning av innehåll som tjänar olika personas.
Kom igång med personalisering i realtid som dina kunder kommer att älska.
