Bildkälla: Miro
Även om ett enkelt user journey map som det ovan kan vara användbart för enkla webbplatser kan en mer komplex analys kräva att flera kartor skapas baserade på specifika användarpersonas eller analys av hur olika trafik beter sig baserat på besökskällan (SEO, PPC, sociala medier osv.) på en analysplattform.
Vilket värde har det att skapa ett user journey map?
Kartläggning av kundresan är en övning som håller dig kundfokuserad och ökar din hastighet. Hur är det möjligt?
När produkt- och UX-team ägnar tid åt den här övningen får du en värdefull resurs och möjligheten att:
- Fördjupa dig i kundens känslor från deras perspektiv
- Utmana dig och ditt teams antaganden
- Identifiera för tillfället ouppfyllda behov och oväntade användningsfall
- Dyka djupare in i komplexa resor över produkter
- Hitta vägspärrar och blockerare tidigt för att leverera bättre produkter snabbare; och viktigast av allt
- Bygga och leverera realistiska, kundfokuserade produktfärdplaner som möter kundbehov tidigt och ofta
Allt detta ger utmärkt övning i produktdesign och tillväxt inom din disciplin. Men det bidrar också till att ditt team blir hjältar inom din organisation.
Hur kan kartläggning av kundresan hjälpa teammedlemmar över hela verksamheten och verksamheten i sig? Resultaten ovan hjälper er alla att:
- Entusiasmera potentiella kunder
- Bygga en gemenskap av entusiastiska tidiga användare
- Skicka kundretentionen i taket
Hur user journey maps skapar en djupare förståelse för user experience
Är inte ett user journey map bara en visualisering av din produktarkitektur eller en lista över användarbehov? Inte när de görs korrekt.
Ett user journey map är en visuell representation av helheten av kundupplevelsen. Det berättar för dig hur väl du adresserar kundernas smärtpunkter och möter kundbehov och var dessa åtgärder äger rum.
Även om praktiken lever hos produkt- och UX-teamen är det ett användbart verktyg för alla dina intressenter. Oavsett om de är inom kundframgång, försäljning, teknik eller marknadsföring drar nästan alla i din organisation nytta av tillgång till de user journey maps som dina team genererar. Alla dessa team har sina egna affärsmål relaterade till frågan: «Vad tänker användaren på och vad hoppas de uppnå?» Och din karta ger ett svar.
Den här kontextuella informationen om användaren gör det möjligt för dig att se hela kundupplevelsen från onboarding till förnyelse som en väg eller resa som börjar med att ha ett behov och slutar med att behovet är tillgodosett. Det gör det möjligt för alla att utveckla empati för sina kunder bortom de specifika uppgifter de konfronteras med.
I slutändan är förståelsen av resans stadier och deras känslor, motivationer och upplevelser i varje stadium nyckeln till att utforma en produkt eller en webbplats som överraskar och gläder kunder.
Tre customer journey map-mallar att prova
Stirrar du på en tom ritning och undrar var du ska börja? Vänta inte en sekund till: en journey map-mall hjälper dig att börja bygga på sekunder.
De flesta gratis mallar som finns tillgängliga är tekniskt sett märkta som mallar för kartläggning av kundresan, men allt du behöver göra för att använda dem är att skala tillbaka dem till vad du täcker utan att oroa dig för tjänsteleverans.
Här är några ställen att hitta mallar:
- Miro: Du kan inte gå fel med Miro för användarvänlighet eller professionellt mallbibliotek, och customer journey-mallen är inget undantag.
- Canva: Du behöver inget helt nytt dedikerat verktyg för att skapa dina journey maps. Vi älskar Canvas samling av customer journey maps eftersom det finns så många olika stilar av journey maps som passar dig oavsett om du är en kunddataminimalist eller maximalist.
- Figma: Hej till alla Figma-användare! Bygg dina resor där alla dina andra UX-arbetsprodukter finns. Sök i communityn efter user journey map-mallar och du stöter på pärlor som den här.
Hur du fyller i ditt user journey map
Oavsett om du använder en journey map-mall eller samlas runt whiteboarden med dina post-it-lappar behöver du några viktiga informationsbitar för att komma igång.
Se till att du tar med relevant:
- Kund- eller användarpersonas
- Funktionalitet & användaråtgärder
- Användarforskning, kundintervjuer och kundfeedbackdata
-
Fokusera på din persona & användningsfall
Dina personas är representationer av din målkund och inkluderar grundläggande demografiska data samt detaljer som vilken enhet de använder och vilken uppgift de vill utföra. Så småningom vill du skapa ett user journey map för var och en av dina primära köpar- och användarpersonas och användningsfall
-
Kartlägg beröringspunkterna och smärtpunkterna
Sammanställ en serie användarmål och -åtgärder i en tidslinje av steg på en väg som rör sig i en kontinuerlig riktning. Detta representerar upplevelsekartläggningen.
-
Skapa berättelsen
Fyll ut tidslinjen med användartankar och -känslor för varje stadium baserat på din användarforskning. Inkludera åtgärder, motivationer och känslor som uppstår vid varje interaktion eller beröringspunkt, inklusive de emotionella höjderna och dalarna, och var uppmärksam på var kunder oftast fastnar eller blir frustrerade.
Leverera verkligt värde från ditt user journey map genom optimering
Med ett färdigt user journey map i hand kan du sedan dela det med andra teammedlemmar och börja brainstorma vad som behövs för att orkestrera den idealiska kundupplevelsen.
Nyckeln till att låsa upp nästa faser är att samla in ännu mer insikt i kundernas data och beteende. Det är här verktyg som Optimizely Feature Experimentation och Optimizely Web Experimentation kommer in. Experimentation kan hjälpa dig att lära dig mer om dina kunder så att du kan designa och bygga med deras behov i åtanke. Optimering genererar de förstapartsdata du behöver för att identifiera områden på webbplatsen som behöver förbättras samt områden där kunder uppnår sina mål.
