Moco Food Services

Moco Food Services, som vunnit flera utmärkelser, är en distributör av livsmedelstjänster som levererar produkter från stora konsumentvarumärken som Nestle och Unilever till kunder som pubar, klubbar, restauranger och kaféer. De är ett framstående namn inom B2B-distributörsbranschen och har sin bas på Australiens östkust.

Mocos toppmoderna distributionscenter har några av de bästa lager- och logistikeffektiviteterna i Australien. Företaget har gjort stora investeringar i sin infrastruktur för teknik för att förbättra verksamheten i hela lagret, inklusive röstplockning, levande lager och gaffeltruckar med automatiserad programvara för ruttning.

Distribuera nya framsteg

Moco ville ha ett system som bättre skulle passa användarna och uppmuntra fler att använda det, eftersom många av kunderna beställde via callcentret. Med tanke på de stora framstegen inom maskininlärning och artificiell intelligens ville företaget hitta en partner inom teknik som kunde ge råd och hjälp inom dessa områden.

Validering genom kundundersökningar

Moco använde sig av ett holistiskt sätt när de formulerade sin vision, som kretsade kring en uppslukande upplevelse för besökarna.

Distributören beställde kundundersökningar och tillbringade tre månader med att intervjua sitt omfattande kundnätverk. Craig Purnell, Chief Operating Officer på Moco, påpekade att "våra kunder ville ha något online som gör det enkelt att beställa, ger dem inspiration och erbjuder skräddarsydda erbjudanden".

Craig noterade också: "När vi väl hade fått den här feedbacken var det ett enkelt beslut för oss eftersom vi visste att det här var den resa vi ville göra, och vi behövde göra våra kunder nöjda!"

Att efterlikna B2C-upplevelser

Mocos forskning visade att kunderna ville ha en resa som speglade deras dagliga upplevelser av att handla online som konsumenter. Kunderna förväntar sig att B2B-distributörer ska erbjuda en B2C-upplevelse.

Enbart detta gjorde att Mocos befintliga plattform var föråldrad för kundernas behov. Företagets nuvarande beställningsplattform var endimensionell - och uppfyllde inte kundernas ökande förväntningar. Eftersom den hade utformats enbart som en beställningsplattform och inte som ett användargränssnitt för en trevlig användarupplevelse var den inte tilltalande för besökarna.

"Eftersom vi är ett progressivt företag ville vi ändra den nuvarande plattformen eftersom den inte var där vi ville att den skulle vara som företag", säger Craig Purnell, Chief Operating Officer, Moco Food Services.

Moco hade ställt upp ett ambitiöst men ändå omfattande krav på plattformen. En plattform som bättre skulle tillgodose de nuvarande användarnas behov och locka nya användare att besöka oss. Den behövde vara snabb, ha en kraftfull sökfunktion och utrymme för att visa upp tusentals produkter på ett lättillgängligt sätt.

• Speed to order - en snabb plattform för att bearbeta information
• En kraftfull sökfunktionalitet
• Produktinformation, detaljer och attribut lättillgängliga

Optimizely's lösning för personalisering

För att tillgodose marknadens krav och upprätthålla exponentiell tillväxt använder Moco Food Services idag en rad lösningar från Optimizely.

"Vi gillar Episervers [nu Optimizely] integrerade tillvägagångssätt, utvecklingslivscykel och omfattande moduler", säger Craig om det värde som Optimizely levererar till hans organisation.

Moco drar nytta av ett enda, enhetligt digitalt ekosystem och använder Optimizely som en central modul som implementeras med många plattformar för att säkerställa en smidig 24/7-verksamhet. Från betalningssystem till leveransspårning hanterar Optimizely Digital Experience Platform alla Mocos krav på funktioner.

Före uppgraderingen till Optimizely innebar den analoga beställningsprocessen att kunderna köpte samma varor upprepade gånger. Deras uppmärksamhet riktades inte mot andra varor som skulle kunna vara till nytta för dem. Genom att släppa loss maskininlärning genom Optimizelys Personalization-svit har Moco kunnat visa upp hela sin produktpall. Det är inte bara Moco som drar nytta av en enhetlig plattform. Deras kunder påpekar ofta att de "inte kände till Mocos utökningsbarhet". Den ökade synligheten har lett till en ökad sannolikhet för att kunderna köper fler varor från Moco och värdesätter företaget som en one-stop-shop. Detta har influerat en ökning av inköpen, vilket har ökat Mocos intäkter samtidigt som det har lett till effektivitetsvinster för kunden eftersom de nu får en enda leverantörsfaktura.

I takt med att Moco bygger ut sina kunders persona och tar fram omfattande kunddata fortsätter satsningen på personalisering, vilket säkerställer superkorrekta rekommendationer varje gång.

"Komponenten personalisering är något som verkligen ligger i linje med våra strategiska mål", säger Caroline Kelly, Ecommerce Manager, Moco Food Services.

Prissättning är avgörande, men inte längre en game-changer

I takt med att Moco fortsätter att sätta standarden och bryta mot normen har branschkollegorna fått upp ögonen för detta. Även de använder lösningar med artificiell intelligens som signalerar att branschen håller på att förändras från en prisorienterad, transaktionell grund.

Det traditionella slagfältet för B2B-distributörer var till överväldigande del centrerat kring pris. Storskaliga hotellkunder krävde enorma volymer som motsvarades av prisrabatter. Moco är nu bättre positionerat för att effektivt kunna tillgodose alla kunder - genom att på ett skickligt sätt utforma en stenhård prisstrategi för hela sitt produktsortiment. Detta innebär en kundresa där kunden går från sökning till beställning med bara tre klick.

Packa upp fördelarna och skapa beteendeförändringar

Under de första fem månaderna efter lanseringen gjordes 65% av beställningarna via den nya Optimizely-plattformen. Detta var en otrolig upptagningsgrad som låg långt över företagets förväntningar och som inledde en ny digital era för distributörens kundbas. Denna förändring av beteendet, bort från traditionella beställningsmetoder, är en målgruppsinriktning som förväntas växa - och förväntas leverera 85% i sinom tid.

Med smart automatisering efter lanseringen av e-handeln har Moco redan lyckats minska felfrekvensen med 10%. Det australiensiska teamet undviker att orderinformation försvinner i översättningen eller skrivs fel - en oväntad fördel som ger betydande kostnadsbesparingar. Det har också lett till en ökning av den interna effektiviteten med 60%, där personal har omfördelats till andra befattningar för att hantera förändringen i kundresorna.

Framtidsplaner och utsikter

Idag måste Moco Platform-användare vara befintliga kontoinnehavare hos Moco för att få tillgång till plattformen, och Moco vill bygga ett självregistreringssystem så att alla affärer snabbt kan anmäla sig online. Wireframes håller redan på att utarbetas för att ytterligare utforska Optimizely Personalization och de kraftfulla kundinsikter som det kan ge. Under hela denna upptäcktsfas fortsätter Moco sin framgångsrika strategi att hålla kunden i centrum för sin utveckling.

Mocos Optimizely-lösning har positionerat dem för stark tillväxt på kort, medellång och lång sikt. Detta är affärskritiskt eftersom stormarknader som dagligvaruhandeln konkurrerar om distributörernas territorium. Dessa nya marknadsaktörer, med högteknologiska robotlager, erbjuder leveranser "direkt till dörren", ett tillvägagångssätt som inkräktar på Mocos utrymme. Moco oroas dock inte av denna rörelse. Moco tror att Optimizely-plattformen kommer att hjälpa dem att fokusera på att växa på sin kärnmarknad och leverera en uppslukande upplevelse för alla.