1:1-Personalisierung: So schaffen Sie Omnichannel-Erlebnisse in großem Maßstab

Kundenerlebnisse werden immer personalisierter. Wenn Sie Tausende und Millionen von Nutzern haben, wird Personalisierung unverzichtbar.

Nicht, um das Erlebnis hübsch zu gestalten, sondern damit Ihre Besucher finden, wonach sie suchen. Ein Hundeausführer sucht zum Beispiel nach einer unzerreißbaren Leine, während eine Yogalehrerin Wert darauf legt, eine besonders benutzerfreundliche Matte zu finden.

Der einzige Weg, durchgängig ein gutes Maß an Personalisierung zu erreichen, besteht darin, genug über jeden einzelnen Kunden zu wissen. Kundenwissen entsteht durch die Erfassung und Analyse von Kundendaten.

Daten ermöglichen es Ihnen:

Was umfasst Personalisierung also?

Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Der Begriff „1:1-Personalisierung“ bezeichnet die Bereitstellung eines einzigartigen und individuell personalisierten Erlebnisses für jeden Kunden. Auch als Omnichannel-Personalisierung bekannt, gilt sie über alle Kanäle hinweg.

Sie können bestimmten Kunden personalisierte Inhalte, Produkte und Angebote zeigen. Kunden erwarten dasselbe personalisierte Erlebnis, egal wie und wo sie Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Produkte erleben. Wenn Kunden ein durchgängiges Omnichannel-Erlebnis erhalten, kaufen sie mehr und häufiger.

In ihrer einfachsten Form umfasst Personalisierung zwei Komponenten:

Ändern Sie zum Beispiel das Hero-Banner der Startseite für unsere wiederkehrenden Kunden. Betrachtet man die Erkenntnisse aus 127.000 Experimenten, so nutzt heute etwa die Hälfte aller weltweit durchgeführten Experimente Audience Targeting.

Sie definieren auch das WER, und diese personalisierten Experimente erzielen eine um 41 % höhere Wirkung im Vergleich zu allgemeinen Erlebnissen.

Quelle: Erkenntnisse aus 127.000 Experimenten

Im Jahr 2024 können Sie nicht jedem Besucher Ihrer Website dieselben Empfehlungen zeigen. Das ist ein Ansatz, der nicht mehr funktioniert.

Sie müssen sich fragen, ob das Erlebnis Ihrer Website beim Kunden Anklang findet.

Laut dem Next in Personalization 2021 Report von McKinsey erwarten 71 % der Kunden, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen bieten – und 76 % der Kunden sind enttäuscht, wenn keine Personalisierung angeboten wird.

Um mehr über die Wirkung von Personalisierung zu erfahren, hat Optimizely mehr als 100 Marketingverantwortliche zu den besten Personalisierungsmethoden befragt.

Sehen Sie sich die Erkenntnisse in diesem Leitfaden „personalized to personal“ an.

Beachten Sie bei der Personalisierung Folgendes:

Die Liste der Elemente, die Sie personalisieren können, umfasst:

Es geht darum, Customer Journeys zu gestalten, die einen umfassenden Blick aus der Perspektive der Kunden bieten.

Es geht darum, eine Customer Journey zu gestalten, die die Perspektive der Kunden berücksichtigt und sie über einen Pfad mit möglichst wenig Reibung zum Kaufmoment führt.

Und wie machen Sie das? Indem Sie relevante Kundendaten erfassen und analysieren.

Sie erfassen Kundendaten wie:

Alle oben genannten Informationen sind relevant und nützlich für die Entwicklung detaillierter Kundenprofile.

Beispiele für Personalisierung:

Die Ermöglichung von 1:1-Personalisierung erfordert genaues Wissen darüber, was einzelne Kunden wollen, brauchen und erwarten. Wie erlangen Sie dieses Wissen? Indem Sie relevante Kundendaten erfassen und analysieren.

Das Ziel der Entwicklung von Kundenprofilen besteht darin, herauszufinden, was jeden Kunden antreibt.

Sie müssen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden verstehen, damit Sie Produkte und Dienstleistungen schaffen können, die ihre Bedürfnisse erfüllen, sowie ein Erlebnis, das ihren Erwartungen entspricht.

Jedes Kundenprofil sollte Ihnen Folgendes verraten:

Je mehr Einblick Sie in das Verhalten und die Motivation der Kunden haben, desto einfacher ist es, für jeden Kunden ein personalisiertes 1:1-Erlebnis zu schaffen.

Sie müssen ins Detail gehen. Es genügt nicht zu wissen, dass ein bestimmter Kunde mittleren Alters ist, einen Hochschulabschluss hat, in einem Vorort lebt und gerne Zeit auf Facebook verbringt.

Sie müssen verstehen, was jeden Kunden motiviert und was sein Kaufverhalten beeinflusst. Das erfordert robuste Analysen und kritisches Denken und ist möglich, wenn Sie Daten zusammenführen, die in separaten Silos oder Datenbanken gespeichert sind.

Sehen Sie sich das folgende Video an, um zu erfahren, wie Calendly erstklassige personalisierte Erlebnisse für 20 Millionen Nutzer bietet.

Die meisten Personalisierungstools richten sich entweder an Entwickler oder an Praktiker, was zu unzusammenhängenden Lösungen führt. Der effizienteste Weg, 1:1-Personalisierung zu liefern, besteht darin, ein System zu verwenden, das die Art und Weise optimiert, wie Inhalte erstellt und Daten in Aktionen umgesetzt werden.

Optimizely One analysiert und nutzt Kundendaten, um das Erlebnis für jeden Kunden anzupassen. Sie können dann personalisierte Inhalte über mehrere Kanäle ausliefern, darunter Websites, Social Media, E-Mail und Newsletter, für ein wirklich nahtloses Omnichannel-Erlebnis.

Entwickeln Sie Ihr System mit einem einheitlichen, durch KI beschleunigten Workflow weiter, der es Ihren Optimierungsteams leicht macht, Inhalte an einem Ort zu erstellen, zu verwalten, auszuliefern, zu testen und auszuführen.