8 wichtige Marketing-Lektionen aus dem Verhalten von Omnichannel-Kunden

Was können wir aus dem Verbraucherverhalten von Omnichannel-Kunden lernen?

Die heutigen Omnichannel-Kunden interagieren über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg mit Unternehmen, und sie erwarten ein nahtloses Erlebnis über alle möglichen Touchpoints hinweg.

Wie viel wissen Sie über diese Omnichannel-Kunden – und wie kann sich Ihr Unternehmen weiterentwickeln, um ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen? Es gibt viel, was Sie aus der Beobachtung des Omnichannel-Kundenverhaltens lernen können. 

Wir leben in einer Omnichannel-Welt. Menschen nutzen mehrere Geräte, um über eine Vielzahl von Online-Kanälen auf Informationen zuzugreifen – soziale Medien, Websites und mehr. Menschen beschränken sich nicht auf eine einzige Informationsquelle; sie erwarten, das Gewünschte zu finden, wo, wann und wie auch immer sie suchen.

Auch beim Einkaufen beschränken sich Menschen nicht auf einen einzigen Kanal. Manche kaufen gern online ein. Andere kaufen gern in physischen Geschäften.

Wieder andere bevorzugen den Multi-Channel-Handel und verteilen ihre Customer Journey mitunter über mehrere Kanäle.

Wohin Kunden auch gehen und wie auch immer sie mit Ihnen interagieren – sie erwarten ein konsistentes und nahtloses Erlebnis. Um die heutigen Omnichannel-Kunden zu erreichen, muss ein Unternehmen Omnichannel in all seinen Formen annehmen – im Einzelhandel, im Marketing, offline und beim Kundenerlebnis. 

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Omnichannel-Einzelhandel – manchmal auch Omnichannel-Handel genannt – ist ein Verkaufsansatz, der die Produkte des Einzelhändlers über mehrere Kanäle anbietet – sowohl online als auch in physischen Geschäften. Kunden können nicht nur über mehrere Kanäle kaufen, sie können auch online einkaufen und im Geschäft abholen oder im Geschäft einkaufen und per App zur Lieferung nach Hause bestellen. 

Das folgende Video erklärt mehr darüber, wie Omnichannel-Handel funktioniert.

Omnichannel-Marketing umfasst die Bewerbung der Produkte und der Marke eines Unternehmens über mehrere Kanäle und Medien hinweg. Dazu können gehören:

Der Schlüssel zum Omnichannel-Marketing besteht darin, über all diese Kanäle hinweg ein konsistentes Bild und eine konsistente Botschaft zu präsentieren und diese Botschaft zugleich für jeden spezifischen Kanal feinabzustimmen. 

Eine Omnichannel-CX (Customer Experience) ist ein nahtloses und oft personalisiertes Erlebnis, das Kunden begleitet, während sie über mehrere Kanäle hinweg interagieren. Die Omnichannel-CX prägt sowohl den Omnichannel-Einzelhandel als auch das Omnichannel-Marketing und sorgt über alle Touchpoints hinweg für einen echten Kundenfokus. Die Omnichannel-CX gilt auch für andere Formen der Kundeninteraktion, einschließlich Kundenservice, technischer Support, Abrechnung sowie Bewertungen und Rezensionen nach dem Kauf. Es ist ein ganzheitlicher und datengetriebener Ansatz für die Interaktion mit Kunden. 

Was wissen wir aus dem Omnichannel-Erlebnis über das Verbraucherverhalten? Alle Bemühungen zur Datenerfassung verweisen auf die Wirksamkeit von Omnichannel-Handel und -Marketing. 

Omnichannel-Kunden kaufen mehr und häufiger als traditionelle Kunden. Kunden, die mit drei oder mehr Kanälen interagieren, kaufen 250 % häufiger als jene, die nur mit einem einzigen Kanal interagieren. Dieselben Omnichannel-Kunden geben 13 % mehr aus als Nicht-Omnichannel-Kunden. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederholt kaufen, um 90 % höher. 

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Ein gemeinsamer Faktor von Omnichannel-Kunden ist, dass sie ihre Kaufreise online beginnen. Laut Forresters Bericht The State of Commerce Experience 2021 recherchieren 44 % der B2C-Kunden (und 58 % der B2B-Käufer) ein Vorhaben online, bevor sie sich zu einem physischen Einzelhändler begeben. Fast die Hälfte setzt ihre Online-Recherche während des Einkaufs in einem physischen Geschäft fort, typischerweise indem sie die Preise im Geschäft mit denen von Online-Händlern vergleichen. 

Wie zu erwarten, sind Omnichannel-Kunden keinem einzelnen Kanal treu. Sie besuchen auf ihren alltäglichen Journeys mehrere Kanäle und nutzen ihre Telefone, ihre Computer und andere Geräte, um online zu interagieren. Laut einer Studie der Harvard Business Review nutzen 73 % der Kunden mehrere Kanäle, wenn sie nach einem Produkt suchen. Das gilt sogar für B2B-Kunden, die regelmäßig 10 oder mehr Kanäle nutzen, um mit ihren Lieferanten zu interagieren. 

Auch wenn die heutigen Verbraucher überwiegend Omnichannel-orientiert sind, bedeutet das nicht, dass sie alle verfügbaren Kanäle nutzen. Keine zwei Omnichannel-Kunden sind gleich – manche beziehen ihre Informationen lieber aus sozialen Medien und Bewertungsseiten, andere suchen gern auf Google nach Informationen, wieder andere beziehen ihre Informationen lieber direkt von der offiziellen Website eines Unternehmens. Bei der Planung einer Omnichannel-Strategie ist es wichtig herauszufinden, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, und Ihre Bemühungen dort zu konzentrieren.

Wo und wie auch immer Kunden mit Ihnen interagieren – sie erwarten zunehmend ein personalisiertes Erlebnis und sind bereit, mehr dafür zu zahlen. In einer aktuellen Umfrage sagten 86 % der Verbraucher, sie würden für ein besseres Kundenerlebnis mehr zahlen. Umgekehrt sagten 32 % der Verbraucher, sie würden eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen. Je mehr Sie das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg personalisieren können, desto loyaler werden Ihre Kunden sein.

Beim Omnichannel-Erlebnis geht es darum, Kunden über alle Kanäle und Touchpoints hinweg eine konsistente Botschaft und ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Kunden möchten eine Interaktion auf einem Gerät beginnen und nahtlos auf einem anderen fortsetzen können. Sie möchten persönliche Informationen nicht erneut auf ihren Computern eingeben, wenn sie diese bereits auf ihren Telefonen angegeben haben. Sie möchten dieselben Produkte und Seiten sehen, die sie auf ihren Telefonen betrachtet haben, wenn sie zu ihren Computern wechseln. Sie möchten keine unterschiedlichen Angebote oder Preise sehen, wenn sie auf verschiedene Weise mit Ihnen interagieren.

So betrachtet geht es beim Omnichannel-Erlebnis um Konsistenz – Konsistenz in der Botschaft, Konsistenz im Branding, Konsistenz darin, wie Kunden mit Ihnen interagieren. Wenn Sie kein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, werden Kunden Sie zugunsten eines Wettbewerbers verlassen, der es tut.

Eine Sache, die fast alle Käufer gemeinsam haben, ist, dass sie ein Produkt vollständig erleben müssen, bevor sie einen Kauf tätigen. Das kann auf verschiedene Weise geschehen. Sie können ein physisches Geschäft besuchen und ein Produkt buchstäblich anfassen und fühlen. Sie können online ausgiebige Details über ein Produkt lesen. Sie können sogar AR und VR nutzen, um ein Produkt virtuell auf der Website eines Unternehmens zu erleben. 

Kunden, die ein Produkt anfassen und fühlen möchten, kaufen vielleicht online ein, tätigen ihren endgültigen Kauf aber in einem physischen Geschäft. Kunden, die sich wohler dabei fühlen, ihre Informationen online zu beziehen, schließen ihren Kauf möglicherweise auf einer E-Commerce-Website ab – und je mehr Informationen Sie ihnen geben können, desto wahrscheinlicher schließen sie den Kauf ab. (Eine Shopify-Umfrage ergab, dass die Bereitstellung von 3D-Augmented-Reality-Modellen den Umsatz um 250 % steigert.)

Schließlich wird der Omnichannel-Einzelhandel nun zunehmend von Kunden angetrieben, die online kaufen und im Geschäft abholen möchten (BOPIS). Dieser Trend wird von mehreren Faktoren getrieben, darunter: 

Das spricht dafür, Ihre Online- und physischen Betriebe zu verknüpfen, sodass Kunden auf ihren Telefonen oder Computern bestellen, herausfinden können, ob ein Artikel auf Lager ist, und ihre Bestellungen so schnell und bequem wie möglich abholen können.

Wenn Sie ein nahtloses, konsistentes und effektives Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden schaffen möchten, wenden Sie sich an Optimizely. Unsere Digital Experience Platform hilft Ihnen, das personalisierte Omnichannel-Erlebnis zu liefern, das die heutigen Omnichannel-Kunden über jeden möglichen Touchpoint hinweg verlangen.