Erfahren Sie, wie die Grenzen zwischen B2B- und B2C-E-Commerce verschwimmen und was das für Ihr Unternehmen bedeutet.
Konvergenz verstehen
Was treibt diesen Wandel an?
Immer höhere Kundenerwartungen
Kunden erwarten heute bei ihren B2B-Transaktionen dasselbe Maß an Komfort, Geschwindigkeit und Personalisierung wie bei ihren B2C-Interaktionen. B2B-Käufer werden zunehmend von ihren B2C-Erlebnissen geprägt. Sie möchten Produkte online recherchieren, vergleichen und kaufen und dabei nahtlos zwischen Geräten und Kanälen wechseln. Außerdem bevorzugen sie es, online zu recherchieren und einzukaufen und dabei mehrere Geräte und Kanäle zu nutzen.
Laut Forrester recherchieren 68 % der Käufer am liebsten selbstständig online. Kunden erwarten heute bei ihren B2B-Transaktionen dasselbe Maß an Komfort, Geschwindigkeit und Personalisierung wie bei ihren B2C-Interaktionen. B2B-Käufer werden zunehmend von ihren B2C-Erlebnissen geprägt. Sie möchten Produkte online recherchieren, vergleichen und kaufen und dabei nahtlos zwischen Geräten und Kanälen wechseln. Außerdem bevorzugen sie es, online zu recherchieren und einzukaufen und dabei mehrere Geräte und Kanäle zu nutzen
Technologie- und Omnichannel-Strategien
Technologie ermöglicht es B2B- und B2C-E-Commerce-Plattformen, mehr Features und Funktionalitäten anzubieten, etwa Mobile-Optimierung, Chatbots, KI und Augmented Reality. Omnichannel-Strategien ermöglichen es B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Touchpoints hinweg zu bieten, etwa Websites, Social Media, E-Mail und stationäre Geschäfte.
Doch mit jedem großen Fortschritt kommen auch eigene Herausforderungen. Die Konvergenz von B2B- und B2C-Märkten bedeutet zunehmenden Wettbewerb. Unternehmen müssen sich nun nicht mehr nur mit ihren traditionellen Rivalen messen, sondern auch mit neuen Marktteilnehmern und Disruptoren aus verschiedenen Branchen. So ist beispielsweise Amazon Business, eine B2B-E-Commerce-Plattform, zu einer großen Bedrohung für viele B2B-E-Commerce-Unternehmen geworden, da es eine breite Produktpalette, niedrige Preise und schnelle Lieferung bietet
„Amazon Business hat bewiesen, dass B2B-E-Commerce beliebte B2C-ähnliche Funktionalität nutzen kann“, argumentiert Joe Albrecht, CEO / Managing Partner, Xngage. Mit Funktionen wie Subscribe-and-Save (automatische Nachbestellung), One-Click-Buying und nach Jobrolle oder Arbeitsort kuratierten Sortimenten machen sie es B2B-Käufern leicht, auf ihre Website zu gehen und sie nie wieder zu verlassen. Hinzu kommt, dass sie durch außergewöhnlichen Kundenservice und Werbeanreize wie die Amazon Business Prime Days eine sich selbst verstärkende Loyalitätsschleife geschaffen haben.
Und dennoch wird laut Barron’s erwartet, dass Amazon Business bis 2025 nur 1,5 % des adressierbaren Geschäftsmarktes von 5,7 Billionen US-Dollar erobern wird. Wenn andere B2B-Unternehmen wirklich zu Digital-First-Organisationen werden können, können auch sie in diesem fragmentierten Umfeld konkurrieren und gewinnen.“
Zunehmende Komplexität
Eine weitere Herausforderung ist die zunehmende Komplexität und der Kostenaufwand, ein konvergierendes E-Commerce-Geschäft zu verwalten. Unternehmen müssen mit unterschiedlichen Kundensegmenten, Anforderungen und Erwartungen umgehen, die möglicherweise unterschiedliche Strategien, Prozesse und Systeme erfordern. So müssen B2B-E-Commerce-Unternehmen beispielsweise komplexere Transaktionen abwickeln, etwa Großbestellungen, Vertragsverhandlungen und Rechnungsstellung, während B2C-E-Commerce-Unternehmen mehr Kundenservice, Retouren und Treueprogramme bewältigen müssen. Darüber hinaus müssen B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen in Technologie und Infrastruktur investieren, um ihre Konvergenzbemühungen zu unterstützen, was ihre Betriebs- und Wartungskosten erhöhen kann.
So gewinnen Sie
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen sich einen Vorsprung verschaffen können:
B2C-ähnliche Funktionen in B2B-Plattformen einführen
Benutzerfreundliches Design, einfache Navigation, Produktbewertungen, Personalisierung, Empfehlungen und Ratings können B2B-E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, mehr Kunden zu gewinnen und zu binden sowie ihre Conversion- und Kundenbindungsraten zu steigern.
Laut McKinsey können E-Commerce-Unternehmen, die B2C-ähnliche Funktionen wie Personalisierung anbieten, ihre Umsätze um 15 % steigern und ihre Kosten um 20 % senken. Sie können dies durch die Personalisierung Ihrer Website mit Tools wie Product Recommendations erreichen, die dabei helfen, verwandte Produkte vorzuschlagen, um den Umsatz zu steigern.
Auf Personalisierung und Kundenerlebnis fokussieren
B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen müssen die Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen ihrer Kunden verstehen und ihre Angebote und Interaktionen entsprechend anpassen. Personalisierung und Kundenerlebnis können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung zu steigern sowie ihren Markenruf und Wettbewerbsvorteil zu verbessern. Laut einem Salesforce-Bericht sagen 88 % der Kunden, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, ebenso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.
Auf Basis von Kundenerkenntnissen vermarkten
Daten und Analysen können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, Erkenntnisse über ihre Kunden, Märkte, Wettbewerber und Performance zu gewinnen und ihre Strategien und Abläufe entsprechend zu optimieren. Daten und Analysen können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen außerdem dabei helfen, neue Chancen, Trends und Innovationen zu erkennen sowie Kundenbedürfnisse und -erwartungen vorherzusehen und darauf zu reagieren. Laut McKinsey ist es bei datengetriebenen Organisationen 23-mal wahrscheinlicher, dass sie Kunden gewinnen, sechsmal wahrscheinlicher, dass sie Kunden halten, und 19-mal wahrscheinlicher, dass sie profitabel sind.
Was kommt als Nächstes?
Die Konvergenz von B2B- und B2C-E-Commerce ist kein vorübergehendes Phänomen, sondern ein langfristiger Trend, der die Zukunft des E-Commerce weiterhin prägen wird. Laut Statista wird der globale B2B-E-Commerce-Markt bis 2027 voraussichtlich 20,9 Billionen US-Dollar erreichen und damit den B2C-E-Commerce-Markt übertreffen, der bis 2027 voraussichtlich 10,5 Billionen US-Dollar erreichen wird. Darüber hinaus prognostiziert der Bericht, dass die Konvergenz von B2B- und B2C-E-Commerce neue Geschäftsmodelle hervorbringen wird, etwa B2B2C, B2A (Business to Anyone) und C2B (Consumer to Business).
Daher müssen sich B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen auf die konvergierende E-Commerce-Landschaft vorbereiten und die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen nutzen. Hier sind einige Empfehlungen für B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen, um sich in der konvergierenden Landschaft zurechtzufinden:
- Führen Sie eine gründliche Analyse Ihrer Kunden, Wettbewerber und Ihres Marktes durch und identifizieren Sie die Lücken und Chancen für Konvergenz.
- Entwickeln Sie eine klare Vision und Strategie für die Konvergenz und richten Sie Ihre Ziele, Zielsetzungen und Metriken daran aus.
- Investieren Sie in Technologie und Infrastruktur, die Ihre Konvergenzbemühungen unterstützen können, etwa Cloud-, Mobile-, KI- und Omnichannel-Plattformen.
- Implementieren Sie B2C-ähnliche Funktionen in Ihren B2B-Plattformen und umgekehrt, um Ihr Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Personalisieren Sie Ihre Angebote und Interaktionen mit Ihren Kunden und stellen Sie ihnen relevante und wertvolle Inhalte und Lösungen bereit.
- Nutzen Sie Daten und Analysen, um Ihre Performance und Entscheidungsfindung zu optimieren sowie Ihr Unternehmen innovativ und differenziert zu gestalten.
- Arbeiten Sie mit anderen B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen sowie mit weiteren Stakeholdern wie Lieferanten, Distributoren und Kunden zusammen, um Mehrwert und Synergien zu schaffen.
- Überwachen und bewerten Sie Ihre Konvergenzbemühungen und passen Sie sie nach Bedarf an und verbessern Sie sie.
Indem sie diese Empfehlungen befolgen, können B2B- und B2C-E-Commerce-Unternehmen die Kluft zwischen ihren Modellen überbrücken und ein stärker integriertes und nahtloses E-Commerce-Erlebnis für ihre Kunden und sich selbst schaffen.