Es ist entscheidend zu verstehen, wie Nutzer mit Ihrer Website oder App interagieren. Eine User-Flow-Map ist ein leistungsstarkes visuelles Werkzeug, das den Weg der Nutzer durch Ihre digitale Oberfläche beschreibt und Unternehmen dabei hilft, die Nutzererfahrung zu optimieren und potenzielle Schwachstellen zu identifizieren. Eine gute User-Flow-Map unterstützt Sie dabei, die Customer Journey zu verstehen, Schwachstellen aufzudecken und entsprechende Maßnahmen zu planen. Dieser Leitfaden erklärt User Flows, die Erstellung von User-Flow-Maps und einige Best Practices für die Gestaltung Ihrer Diagramme.
Nutzerflussdiagramme beschreiben den Weg, den Ihre Nutzer durch Ihre Website oder App nehmen, und dieses Diagramm hilft Unternehmen, ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren und Schwachstellen zu beheben.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Die User Journey beschreibt die gesamte Erfahrung des Nutzers mit Ihrem Unternehmen, während der User Flow die einzelnen Schritte beschreibt, die er bei der Nutzung Ihrer Benutzeroberfläche durchläuft.
- Einige gängige Formen wie Ovale, Rechtecke, Rauten und Parallelogramme haben allgemein bekannte Verwendungszwecke in Flussdiagrammen.
- Befolgen Sie bewährte Methoden und nutzen Sie die Expertise von Optimizely, um Ihr digitales Erlebnis zu verbessern.
Nutzerfluss vs. Nutzerreise
Obwohl User Flow und User Journey ähnliche Namen haben und sich in vielen Punkten überschneiden, sollten Sie die wichtigen Unterschiede zwischen diesen Konzepten kennen.
Die User Journey umfasst alle Aspekte der Nutzererfahrung mit Ihrem Unternehmen. Sie beginnt, sobald ein Nutzer Ihr Unternehmen wahrnimmt (oder ein Bedürfnis erkennt, das Sie befriedigen können) und endet mit seiner letzten Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Das bedeutet, dass Sie zwar den genauen Beginn und das Ende einer User Journey nicht bestimmen können, aber mit CRM-Software (Customer Relationship Management) ermitteln können, wo sich ein Nutzer auf seiner Reise befindet und wie er zum nächsten Schritt geführt werden kann.
Der User Flow überschneidet sich mit der User Journey, beschreibt aber genauer den Weg, den Nutzer auf Ihrer Website oder in Ihrer Anwendung zurücklegen. Ein User Flow kann beispielsweise mit dem ersten Besuch eines Nutzers auf Ihrer Website beginnen und mit einem Kauf enden. Diese Aktivitäten sind Teil der umfassenderen User Journey, der User Flow konzentriert sich jedoch stärker auf die Nutzererfahrung mit Ihrer Website oder App.
Die User Journey betrachtet die Emotionen der Nutzer, ihre greifbaren und nicht greifbaren Interaktionen, die laufende Kommunikation, den Beziehungsaufbau usw. – die „menschliche“ Seite des Prozesses. Der User Flow hingegen konzentriert sich auf die „technologische“ Seite – die Klicks, Seitenaufrufe und Abonnements der Nutzer. User Flow und User Journey beschreiben unterschiedliche Aspekte derselben Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Nutzern.
Benutzerflussdiagramme
Ihre Nutzer werden Ihre Nutzerflusskarte nie sehen, aber Sie und Ihr Team werden sie während der gesamten Lebensdauer Ihrer Website oder App immer wieder verwenden. Daher muss sie zwar nicht das schönste Dokument sein, sollte aber dennoch klar und benutzerfreundlich sein.
Die Regeln für die Erstellung von Nutzerflussdiagrammen sind zwar nicht in Stein gemeißelt, aber Sie sollten einige bewährte Methoden kennen und die Syntax für die Erstellung von Flussdiagrammen im Allgemeinen verstehen.
- Die Ovale stellen den Start- und Endpunkt Ihres Flussdiagramms dar. Je nach Prozess kann Ihr Benutzerfluss mehrere Start- und Endpunkte haben.
- Quadrate oder Rechtecke stellen einzelne Seiten oder Schritte dar. Im Allgemeinen können Quadrate und Rechtecke in Flussdiagrammen jeden beliebigen Schritt eines Prozesses symbolisieren, im Web- und App-Design repräsentieren sie jedoch einzelne Seiten der Benutzeroberfläche.
- Diamanten symbolisieren Entscheidungen, die Nutzer treffen müssen. Wenn sich ein Nutzer beispielsweise zum ersten Mal auf Ihrer Plattform anmeldet, kann Ihre Website ihn auffordern, ein Google- oder Facebook-Konto zu verknüpfen. Alternativ kann er sich mit einer E-Mail-Adresse anmelden oder als Gast fortfahren. Je nach seiner Wahl verläuft sein Weg durch Ihre Website oder App unterschiedlich, da Sie ihm basierend auf seinen Entscheidungen ein anderes Nutzererlebnis bieten.
- Parallelogramme stellen vom Benutzer benötigte Eingaben dar. Beispielsweise kann die Eingabe einer Seriennummer zur Aktivierung des Produkts oder die Angabe einer Lieferadresse für den Erhalt einer Dienstleistung erforderlich sein.
- Pfeile zeigen die Richtung des Ablaufs an. Ihr Ablauf kann Schleifen, Kreuzungen sowie sich verzweigende und zusammenlaufende Pfade enthalten. Daher ist die Angabe der Reihenfolge der Elemente unerlässlich, damit Ihre Benutzerflusskarte lesbar ist.
Im Allgemeinen bilden diese vier Formen zusammen mit Pfeilen die Grundlage Ihrer Benutzerflusskarte. Sie können jedoch jederzeit zusätzliche Formen, Farben oder andere Gestaltungselemente verwenden, um alle Informationen darzustellen, die Sie für relevant halten. Denken Sie daran, dass der Zweck einer Benutzerflusskarte nicht nur darin besteht, Regeln zu befolgen oder ein Kontrollkästchen abzuhaken, sondern Informationen über den Benutzerfluss zu vermitteln. Das folgende Beispiel zeigt zusätzliche Formen, die andere Unternehmen bei der Erstellung von Flussdiagrammen verwendet haben.
Prinzipien der Benutzerflussgestaltung
Wie jede Form der Kommunikation verlieren auch Benutzerflussdiagramme an Wert, wenn sie relevante Informationen auslassen und zu viele irrelevante Informationen enthalten. Die Gestaltung eines erfolgreichen Benutzerflussdiagramms erfordert die Berücksichtigung verschiedener Aspekte, um den Nutzen des Diagramms zu maximieren.
1. Legen Sie einen Detaillierungsgrad fest.
Wenn Ihre User-Flow-Maps zu detailliert sind, werden sie unübersichtlich und schwer lesbar. Sind sie hingegen nicht detailliert genug, sind sie nutzlos. Die richtige Granularität zu finden, ist ein wichtiger erster Schritt bei der Gestaltung einer User-Flow-Map.
Beim Erstellen von Diagrammen gilt der Grundsatz, die Bedürfnisse der Nutzer zu berücksichtigen. Welche Fragen möchten sie mit Ihrem Diagramm beantworten? Welche Vorkenntnisse haben sie? Wofür werden sie das Diagramm verwenden? Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen, den richtigen Detaillierungsgrad für Ihre User-Flow-Map festzulegen.
2. Alternativen in Betracht ziehen
Einer der Gründe, warum Nutzerflussdiagramme so nützlich sind, ist, dass sie Designern ermöglichen, den Weg der Nutzer auf Ihrer Website oder in Ihrer App visuell nachzuvollziehen. Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung Ihres Nutzerflussdiagramms möglichst alle möglichen Alternativen.
Was tun Sie beispielsweise, wenn Nutzer Artikel in den Warenkorb legen, den Kauf aber nicht abschließen? Was passiert, wenn ein Nutzer eine Rechnungsadresse, aber keine Lieferadresse angibt? Was passiert, wenn ein Nutzer eine kostenlose Testversion anfordert, dann aber die Vollversion kauft? Ihr Nutzerflussdiagramm hilft Ihnen, diese kritischen Punkte zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuplanen.
3. Nutzen Sie die richtige digitale Erlebnisplattform.
Die digitale Erfahrung Ihrer Nutzer ist uns wichtig. Wir bieten eine leistungsstarke Plattform für digitale Erlebnisse mit Experten-Tools für Automatisierung, A/B-Tests, Content-Management und vieles mehr.
Eine User-Flow-Map beschreibt lediglich die Customer Journey Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrer digitalen Oberfläche. Sie kann zwar helfen, Schwachstellen zu identifizieren und visuell Lösungsansätze zu entwickeln, doch der Schlüssel zu einer besseren Kundenerfahrung liegt in der Optimierung der Inhalte Ihrer Website oder App.