Greater Bank steigert Seitenaufrufe durch Personalisierung um 238,6 %.

Greater Bank ist eine australische, genossenschaftlich organisierte Bank mit Hauptsitz in Newcastle, New South Wales. Seit über 70 Jahren ist Greater Bank auf Finanzdienstleistungen spezialisiert, betreut 260.000 Kunden und verwaltet ein Vermögen von über 7 Milliarden AUD. Projektziel Greater Bank führt derzeit eine umfassende digitale Transformation durch und entwickelt für ihre Kunden eine marktführende mobile App und Online-Banking-Plattform. Die innovative Lösung wird nach ihrer Fertigstellung das Online-Banking- und Mobile-App-Erlebnis grundlegend verändern. Im Zuge dieses Prozesses hat Greater Bank beschlossen, parallel ihr Content-Management-System (CMS) für die Website zu ersetzen und die Kundenwebsite sowie die mobile App neu zu gestalten. Ziel ist es, ein einheitliches Nutzererlebnis von der Website bis hin zum Online-Banking und der mobilen App zu schaffen. Das neue CMS verbessert Arbeitsabläufe und Effizienz, beispielsweise durch die Möglichkeit, Website-Inhalte vor der Veröffentlichung in der Vorschau anzuzeigen, Verantwortlichkeiten und die Kontrolle über Inhalte zuzuweisen und einen optimierten Produktionsprozess zu gewährleisten. Das Ergebnis führte allein durch die optimierten Arbeitsabläufe zu einer Einsparung von schätzungsweise 920 Arbeitsstunden pro Jahr. Darüber hinaus wollte die Greater Bank das digitale Kundenerlebnis verbessern und maßgeschneiderte, personalisierte Inhalte durch Inhaltsempfehlungen und Personalisierung für Kunden bereitstellen. Zitatblock (Neu): Neuer Block Die Lösung Nach einem umfassenden Auswahlverfahren entschieden sich die Greater Bank und ihr Digitalpartner Fusion für die Plattform von Optimizely als beste Lösung. Die Content Cloud von Optimizely war eine der wenigen Lösungen, die alle Anforderungen der Greater Bank erfüllen konnte. Die Anforderungen der Bank wurden erfüllt. Außerdem ermöglichte die Plattform die Implementierung von Personalisierungsfunktionen für alle digitalen Angebote. Greater Bank schätzte besonders, wie einfach ihre Technologie- und IT-Teams diese Funktionen nutzen konnten. Dank KI-gestützter Lernfunktionen kann die Plattform von Optimizely Nutzern in Echtzeit Inhaltsempfehlungen und eine personalisierte Nutzererfahrung auf der Website oder in der mobilen App bieten. Beispielsweise würden Nutzer, die heute die Website besuchen und sich über Immobilienkredite informieren, morgen bei ihrem nächsten Besuch relevante Produkte und Inhalte angezeigt bekommen und ein vollständig personalisiertes Erlebnis rund um Immobilienkredite erhalten.

Die Ergebnisse

Die Plattform von Optimizely und die Erfahrung von Fusion im nutzerzentrierten Design haben der Greater Bank geholfen, eine marktführende Lösung für ihre Kunden zu entwickeln. Der endgültige Erfolg des Projekts zeigte sich am Tag der Inbetriebnahme: Das Kontaktcenter der Bank erhielt keinen einzigen Anruf, und auch in der Filiale gab es keine Laufkundschaft bezüglich der neuen Website. Die Lösung war so intuitiv und benutzerfreundlich, dass Kunden sie schnell und einfach selbstständig nutzen konnten. Zwei der größten Vorteile, die die Bank seit der Einführung von Optimizely genießt, sind die verbesserten Inhaltsempfehlungen sowie die integrierte Personalisierung der Inhaltsbereitstellung für ihre Kunden. Darüber hinaus wurden weitere Probleme im Zusammenhang mit Workflow- und Produktionsschwierigkeiten gelöst. Dank der Implementierung von Optimizely profitieren nun verschiedene Teams im gesamten Unternehmen von einer Reihe von Verbesserungen. Inhaltsempfehlungen, personalisierte Inhalte und die Möglichkeit, die Website in Echtzeit zu aktualisieren, haben dazu geführt, dass das Unternehmen alle seine Projektziele erreicht hat. „Optimizely ist eine Lösung, die leistungsstark genug ist, um eine so umfassende Transformation zu ermöglichen und zu unterstützen, aber gleichzeitig so einfach, dass sie vom gesamten Team problemlos genutzt werden kann“, sagte Craig Newham, Group Executive Sales Marketing & Distribution bei der Greater Bank. „Die Teams von Optimizely und Fusion haben all dies ermöglicht, und deshalb konnten wir bei der Greater Bank unglaubliche Ergebnisse erzielen.“ Als wichtiger Partner in diesem Transformationsprojekt hat Fusion, der Lösungspartner von Optimizely, die Greater Bank dabei unterstützt, ihre Mission, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, weiter zu verfolgen. „In der stark regulierten Finanzdienstleistungsbranche ist es äußerst schwierig, vergleichbare Produkte voneinander abzugrenzen. Nur durch ein überzeugendes Kundenerlebnis lässt sich ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil schaffen. Wie gelingt dies, wenn die meisten Kundeninteraktionen über digitale Kanäle erfolgen?“ Damien Mair, Gründer und Geschäftsführer von Fusion, sagte: „Ganz einfach. Man personalisiert das digitale Erlebnis. Über sechs Monate lang arbeitete Fusion eng mit dem Team der Greater Bank zusammen, um eine hochgradig personalisierte ‚digitale Filiale‘ zu entwickeln, zu gestalten und zu implementieren, die auf der Optimizely-Plattform basiert. Dank der Experimentier- und Content-Empfehlungstools von Optimizely erzielt die hyperpersonalisierte digitale Erfahrung der Greater Bank kontinuierlich herausragende Geschäftsergebnisse. Digitale Personalisierung zahlt sich aus.“ Fusion konnte der Greater Bank mit seinem auf Optimizely basierenden Digital Branch Product eine schnellere Markteinführung ermöglichen. In enger Zusammenarbeit mit den Teams von Greater Bank und Optimizely erreichte Fusion innerhalb von nur drei Monaten die Produktionsfreigabe. Darüber hinaus integrierte Fusion das Produkt „Content Recommendations“ von Optimizely, das Greater Bank und ihren Mitgliedern einen zusätzlichen Mehrwert bietet.

„Greater Bank verfügt über ein großartiges Team, das die digitalen Bedürfnisse seiner Mitglieder versteht und antizipiert. Dank ihrer Leidenschaft, Erfahrung und Zusammenarbeit konnte Fusion ein Erlebnis schaffen, das die Mitglieder begeistert.“ sagte Mair. Die Kennzahlen Seit dem Start konnte das Team der Greater Bank mithilfe der Optimizely-Plattform problemlos und erfolgreich ein Dutzend Personalisierungsexperimente durchführen, darunter die bevorstehende vollständige Personalisierung der Homepage der Bank. Seit dem Start verzeichnete der Bereich für Wohnungsbaudarlehen auf der Website der Greater Bank einen Anstieg der Seitenaufrufe um 167 %. Die Inhalte zum Sparkonto verzeichneten dank der Personalisierung und der Inhaltsempfehlungen von Optimizely einen Anstieg der Seitenaufrufe um 465 %. Die Gesamtergebnisse deuten auf einen Anstieg der Seitenaufrufe um 238,6 % hin, wenn man nicht personalisierte Inhaltsempfehlungen mit personalisierten Empfehlungen vergleicht. *Für den Zeitraum vom 27. April 2021 (Startdatum) bis zum 27. September 2021