IBT Industrial entwickelt mit Optimizely eine branchenführende E-Commerce-Plattform

Mit mehr als sieben Jahrzehnten Erfolg im industriellen Zulieferbereich hat sich IBT Industrial von einem bescheidenen Familienbetrieb, der 1949 gegründet wurde, zu einem branchenführenden Unternehmen mit 38 Niederlassungen in neun Bundesstaaten – vorwiegend im Mittleren Westen – entwickelt.

IBT Industrial ist ein führender Industriezulieferer mit Schwerpunkt auf kleinen bis mittelgroßen Fertigungs- und Industrieunternehmen. Das Unternehmen ist auf Produkte für Wartung, Reparatur und Betrieb (MRO) spezialisiert und verfügt über Fachexperten, die Kunden aus den Bereichen Landwirtschaft, Lebensmittel und Getränke, Fertigung und Getreide bei MRO-Arbeiten unterstützen.

Da die Bedürfnisse der Kunden einzigartig sind, verfügen die Vertriebsmitarbeiter von IBT Industrial über ein breites Wissen zu Industrieprodukten – von Lagern bis hin zu Getrieben.

Seit dem ersten Tag dieses Familienunternehmens war es der Schlüssel zum Erfolg von IBT Industrial, stets auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden einzugehen. Ein Weg, dies zu erreichen, ist die Investition in die eigenen Mitarbeiter. Mit einem dreijährigen Schulungsprogramm für neue Mitarbeiter und einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von 15 Jahren bauen die Mitarbeiter von IBT Industrial langfristige Kundenbeziehungen auf, indem sie Probleme dank ihres tiefgreifenden Branchenverständnisses lösen.

Im Zuge des Unternehmenswachstums investierte IBT Industrial in PunchOut und Electronic Data Interchange (EDI) für seinen Beschaffungsprozess, um seinen umfangreichen Katalog zu verwalten und den Kunden mehr Komfort zu bieten. IBT Industrial wollte sicherstellen, gut auf die neueren, jüngeren und digital versierteren Einkäufer vorbereitet zu sein, die in die Branche eintraten.

Das Team von IBT Industrial erkannte jedoch bald, dass sein digitaler Kanal viel Verbesserungspotenzial hatte, da zwei von drei Kunden, die mit IBT Industrial interagierten, nach Möglichkeiten zur Selbstbedienung suchten – einschließlich dem Abrufen von Rechnungen, dem Durchsuchen der Bestellhistorie und mehr.

Trotz seines unermüdlichen Strebens, die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, verfügte IBT Industrial über keinen digitalen Kanal und keine E-Commerce-Lösung für die Kundenbindung im mittelständischen Industrievertrieb. Diese Erkenntnis kam vor vier Jahren, im Jahr 2018.

Paul Stubitsch, Chief Information Officer von IBT Industrial, berichtete, dass das Team neun Monate damit verbrachte, die Branche, die Wettbewerber und sich selbst zu analysieren, um die nächsten Schritte festzulegen. Das Ergebnis? Der Aufbruch zu einer Transformationsreise im Bereich digitaler Wandel war für das Überleben des Unternehmens unerlässlich.

IBT Industrial wusste, dass es schnell handeln musste, um mit anderen Branchenführern Schritt zu halten. Es brauchte eine digitale Lösung, die dabei helfen würde:

Als Unternehmen, das neu im digitalen Bereich war, begann IBT Industrial damit, seine manuellen internen Prozesse zu digitalisieren – darunter solche in den Bereichen Fracht, Preisgestaltung, Steuern und Auftragsabwicklung –, um die unternehmensweite digitale Transformation zu unterstützen.

Als das Team bereit war, startete IBT Industrial den Auswahlprozess für die Plattform mit acht Unternehmen. Obwohl einige Lösungen die Aufmerksamkeit von IBT Industrial erregten, wurde letztlich Optimizely aufgrund seines spezifischen Fokus auf Fertigung und Distribution innerhalb seiner B2B-E-Commerce-Lösung ausgewählt.

Die sofort einsatzbereiten Lösungen und Integrationsmöglichkeiten von Optimizely mit ERP-Systemen überzeugten das Team von IBT Industrial, da es das Gefühl hatte, dass die Lösung ihre Bedürfnisse als Distributoren verstand, die täglich mit ERP-Systemen arbeiten.

IBT Industrial wählte zudem Xngage als Optimizely-Partner. Das Team von IBT Industrial berichtete, dass Xngage ihnen wirklich zuhörte, über fundiertes Wissen zu den Lösungen von Optimizely verfügte und wusste, wie die vielfältigen Funktionen optimal genutzt werden konnten, um die Geschäftsziele zu erreichen.

Carin Sampson, VP of Human Resources and Marketing, betrachtete Xngage als strategischen Partner für das Unternehmen IBT Industrial. Sie berichtete, dass das Team von Xngage nicht nur die Vision des Unternehmens umsetzte, sondern IBT Industrial auch mit Erkenntnissen und nützlichen Vorschlägen versorgte, um den digitalen Wandel passend für mittelständische B2B-Kunden zu gestalten.

Bevor sie mit der Arbeit begannen, investierte das Team von IBT Industrial viel Zeit in das Sammeln von Kundenfeedback und das Zuhören bei Kundenerwartungen. Dies diente als Kompass für den digitalen Wandel von IBT Industrial, um ein digitales Erlebnis zu schaffen, das dem renommierten persönlichen Erlebnis in nichts nachstehen würde.

Durch die Nutzung der auf B2B-Bedürfnisse ausgerichteten Produktkonfigurationsfunktionen von Optimizely hilft die neue digitale Lösung von IBT Industrial internen Teams, den umfangreichen Katalog vereinfacht hinzuzufügen und zu verwalten.

IBT Industrial präsentierte zudem erfolgreich die Reichhaltigkeit seiner Produktinformationen mit logischen und aussagekräftigen Inhalten und Visualisierungen, die B2B-Kunden dank des leistungsstarken Katalogmanagements ein verbraucherähnliches Einkaufserlebnis bieten.

Darüber hinaus hilft die intuitive Produktsuche von Optimizely sowohl Mitarbeitern als auch Kunden, Produkte schnell zu finden. Die KI-gestützte Search & Navigation sagt die Suchbegriffe der Kunden voraus und zeigt relevante Ergebnisse für ein reibungsloses Such- und Einkaufserlebnis an.

Die Listenverwaltungsfunktionen von Optimizely ermöglichten es IBT Industrial außerdem, Schnellbestellungen für Stammkunden zu erleichtern. Kunden können dies über ihre Bestellhistorie oder durch das Hochladen früherer Bestellungen auf die Plattform tun.

IBT Industrial berücksichtigte Fragen, die Kunden zu diesen neuen digitalen Prozessen haben könnten, und bereitete nützliche Tutorial-Videos und FAQs vor, die Anfragen klar beantworten – unter Nutzung der Content-Management-Funktion zur Erstellung des Knowledge Centers. Das Knowledge Center enthält zudem praktische Inhalte wie Website-Funktionen, einen Benutzerhandbuch, Site-Verbesserungen und Updates sowie eine Feedback-Seite.

Content-Management wird darüber hinaus genutzt, um herausragende inhaltliche Erlebnisse zu schaffen, die Kunden zeigen, wie IBT Industrial ihnen helfen kann, in ihrer Branche weiterzukommen. Von Branchennachrichten bis hin zu IBT-Neuigkeiten, von Produktvergleichen bis hin zu Anleitungen – Inhalte stehen allen Kunden umfassend zur Verfügung.

Ein wesentlicher Grund, warum Kunden sich für IBT Industrial entscheiden, ist die Fähigkeit des Unternehmens, maßgeschneiderte Lösungen zu beschaffen und sogar Teile nachzuentwickeln, die nicht mehr auf dem Markt sind.

Trotz des Übergangs zu einer systematischeren Lösung für Product Management bleibt IBT Industrial seinem Anspruch treu, Kunden auch bei den individuellsten Problemen zu helfen, indem es ein „Produkt anfragen"-Formular bereitstellt, in dem Kunden ihre spezifischen Anforderungen detailliert beschreiben können.

Die Analytics-Lösung von Optimizely hat IBT Industrial geholfen, Kunden durch deren Käufe, Browserverlauf und Personas besser zu verstehen.

Mit einer digitalen Lösung, die sowohl für technisch versierte Kunden intuitiv war als auch neue digitale Kunden berücksichtigte, schufen IBT Industrial und Xngage eine branchenführende Plattform, die die Kundenerwartungen übertraf.

Die einfache Produktsuche auf der neuen E-Commerce-Plattform von IBT Industrial hat dazu geführt, dass Online-Kunden 20 % mehr neue Produkte kaufen. Dieses Verhalten dürfte anhalten, da Kunden den Katalog von IBT Industrial auch unterwegs durchstöbern und kontinuierlich digital mit der Site interagieren können.

Die intuitive Website von IBT Industrial hilft Kunden, Produkte schnell zu finden, Branchennachrichten zu verfolgen, bestimmte Produkte anzufragen und weitere B2B-orientierte Funktionen zu nutzen. IBT Industrial verzeichnete zudem einen Anstieg des Website-Traffics – ein Beleg für den Erfolg seines digitalen Wandels.

In den ersten zwei Wochen nach dem Launch der Website entsprach die Anzahl der Website-Besucher aus E-Mail-Kampagnen in den zwei Wochen nach dem Start der Gesamtzahl der Besucher aus E-Mail-Kampagnen des gesamten Vorjahres. Dieser Anstieg ist auf die reichhaltigen Produktinhalte zurückzuführen, die Besucher nahtlos von E-Mails zur Website weiterleiteten – mit klaren Visualisierungen und wichtigen Produktinformationen, was zu einem beeindruckenden Anstieg der Website-Besucher aus E-Mail-Kampagnen um 6.533 % führte.

Die neue digitale Lösung von IBT Industrial hat dem Team auch geholfen, Kunden besser zu verstehen, indem Kundenverhalten und Präferenzen analysiert werden. Dies hat die Entwicklungs- und Marketing-Roadmaps geprägt, einschließlich Content- und Suchstrategien.

Da viele manuelle Prozesse – darunter Content-, Bestell- und Product Management – optimiert wurden, können sich die Kunden von IBT Industrial jederzeit und überall selbst bedienen. Auch das Team von IBT Industrial profitiert von diesem zeit- und kostensparenden Ansatz, der es ermöglicht, sich auf die Verbesserung bestehender Prozesse und Erlebnisse zu konzentrieren – einschließlich strategischer Planung und Account-Management.

Dies ist erst der Beginn der Transformationsreise im Bereich digitaler Wandel von IBT Industrial, und das Unternehmen hat sich größere Ziele gesetzt – darunter die Nutzung von Personalisierung für gezieltes Marketing.

IBT Industrial plant zudem, sein digitales Erlebnis kontinuierlich zu verbessern, um es hilfreicher und unterstützender zu gestalten – sowohl für die Gewinnung neuer Geschäftskunden als auch für die Pflege der personalisierten Kundenbeziehungen, für die das Unternehmen bekannt ist.

Das Team plant außerdem, die Personalisierung im kommenden Jahr auf weitere Bereiche auszudehnen, darunter technisch fokussierte Content-Bereitstellung und Angebotserstellung.

Obwohl IBT Industrial einen großartigen Start hingelegt hat, ist das Team überzeugt, dass es im Vergleich zu den großen Branchenakteuren noch viel ungenutztes Potenzial bei der digitalen Betreuung seiner B2B-Kunden gibt. Sie sind überzeugt, dass sie durch die Nutzung von Optimizely für ihre kommenden Vorhaben bald in die Reihen der Marktführer aufsteigen werden.