Moco Food Services verlagert 65 % des Umsatzes innerhalb von 5 Monaten auf E-Commerce

Der vielfach ausgezeichnete Foodservice-Distributor Moco Food Services beliefert Kunden wie Pubs,  Clubs, Restaurants und Cafés mit Produkten großer Verbrauchermarken wie Nestle und Unilever. Das Unternehmen ist ein führender Name in der Reseller-Branche für Lebensmittel an der Ostküste Australiens.

Das hochmoderne Distributionszentrum von Moco beherbergt einige der effizientesten Lager- und Logistiklösungen Australiens. Das Unternehmen hat stark in seine technische Infrastruktur investiert, um die Abläufe im gesamten Lager zu optimieren – einschließlich Voice Picking, Echtzeit-Bestandsübersichten und Gabelstaplern mit automatisierter Routenplanungssoftware.

Neue Fortschritte im Vertrieb

Moco wünschte sich ein System, das die Nutzer besser unterstützt und mehr von ihnen zur Nutzung ermutigt, da viele Kunden über das Callcenter bestellten. Angesichts bedeutender Fortschritte im Bereich maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz suchte das Unternehmen einen Technologiepartner, der in diesen Bereichen beraten und unterstützen konnte.

Validierung durch Kundenforschung

Moco verfolgte einen ganzheitlichen Ansatz bei der Formulierung seiner Vision, die auf ein immersives Besuchererlebnis ausgerichtet war.

Der Distributor beauftragte eine Kundenforschungsstudie und führte drei Monate lang Interviews mit seinem umfangreichen Kundennetzwerk. Craig Purnell, Chief Operating Officer bei Moco, betonte: „Unsere Kunden wollten etwas Onlinebasiertes, das Bestellungen erleichtert, ihnen Inspiration bietet und maßgeschneiderte Angebote liefert." 

Craig fügte hinzu: „Als wir dieses Feedback hatten, war es eine einfache Entscheidung für uns, denn wir wussten, dass dies der Weg war, den wir einschlagen wollten, und wir mussten unsere Kunden zufriedenstellen!"

B2C-Erlebnisse nachbilden

Mocos Untersuchung ergab, dass Kunden sich eine Customer Journey wünschten, die ihre alltäglichen Online-Einkaufserlebnisse als Verbraucher widerspiegelt. Kunden erwarten von B2B-Distributoren ein B2C-Erlebnis.

Allein dies machte Mocos bestehende Plattform für die Kundenbedürfnisse unzureichend. Die aktuelle Bestellplattform des Unternehmens war eindimensional – sie erfüllte die steigenden Kundenerwartungen nicht. Da sie ausschließlich als Bestellplattform und nicht als Benutzeroberfläche für eine angenehme User Experience konzipiert war, war sie für Besucher nicht ansprechend.

„Als fortschrittliches Unternehmen wollten wir die aktuelle Plattform ändern, weil sie nicht dort war, wo wir sie als Unternehmen haben wollten", sagt Craig Purnell, Chief Operating Officer, Moco Food Services. 

Moco hatte einen ehrgeizigen, aber umfassenden Anforderungskatalog für die Plattform erstellt. Einen, der die Bedürfnisse der aktuellen Nutzer besser erfüllen und neue Nutzer zum Besuch animieren sollte. Sie musste schnell sein, eine leistungsstarke Suchfunktion bieten und Platz, um Tausende von Produkten auf leicht zugängliche Weise zu präsentieren.  

• Schnelle Bestellung – eine schnelle Plattform bei der Informationsverarbeitung
• Eine leistungsstarke Suchfunktion
• Produktinformationen, Details und Attribute leicht zugänglich.

Optimizelys Personalisierungslösung

Um Marktanforderungen zu erfüllen und exponentielles Wachstum aufrechtzuerhalten, nutzt Moco Food Services heute eine Suite von Optimizely-Lösungen. 

„Uns gefällt der integrierte Ansatz von Episerver [jetzt Optimizely], der Entwicklungszyklus und die umfassenden Module", sagt Craig über den Mehrwert, den Optimizely für seine Organisation liefert.

Moco profitiert von einem einheitlichen digitalen Ökosystem und setzt Optimizely intelligent als zentrales Modul ein, das sich mit zahlreichen Plattformen integriert, um einen reibungslosen 24/7-Betrieb sicherzustellen. Von Zahlungssystemen bis zur Sendungsverfolgung deckt die Optimizely Digital Experience Platform alle Funktionsanforderungen von Moco ab. 

Vor dem Upgrade auf Optimizely führte der analoge Bestellprozess dazu, dass Kunden immer wieder dieselben Artikel kauften. Ihre Aufmerksamkeit wurde nicht auf andere Artikel gelenkt, die für sie nützlich gewesen wären. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen über die Personalisierungssuite von Optimizely konnte Moco sein gesamtes Produktsortiment präsentieren. Nicht nur Moco profitiert von einer einheitlichen Plattform. Kunden bemerken oft, dass sie „sich des umfangreichen Sortiments von Moco nicht bewusst waren." Diese höhere Sichtbarkeit hat die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden mehr Artikel bei Moco kaufen und das Unternehmen als One-Stop-Shop schätzen. Durch die Steigerung der Einkäufe sind Mocos Umsätze gewachsen, während gleichzeitig die Effizienz für den Kunden gestiegen ist, da dieser nun nur noch eine Lieferantenrechnung erhält.

Während Moco seine Kundenpersonas weiter ausbaut und wertvolle Kundendaten gewinnt, wird die Personalisierung fortgesetzt, um jedes Mal hochpräzise Recommendations sicherzustellen.

„Die Personalisierungskomponente ist etwas, das wirklich mit unseren strategischen Zielen übereinstimmt", sagt Caroline Kelly, Ecommerce Manager, Moco Food Services.

Preisgestaltung ist entscheidend, aber kein alleiniger Wettbewerbsvorteil mehr

Während Moco weiterhin Maßstäbe setzt und die Branche aufmischt, wird dies auch von Wettbewerbern bemerkt. Auch sie setzen Lösungen mit künstlicher Intelligenz ein – ein Signal dafür, dass sich die Branche von einem rein preisorientierten, transaktionalen Ansatz wegbewegt.

Das traditionelle Schlachtfeld für B2B-Distributoren war überwiegend auf den Preis ausgerichtet. Großkunden aus dem Gastronomiebereich forderten bei hohen Volumina Preisnachlässe. Moco ist nun besser positioniert, um alle Kunden effizient zu bedienen – mit einer durchdachten Preisstrategie über das gesamte Produktportfolio. Das Ergebnis ist eine Browsing-Erfahrung, die den Kunden in nur drei Klicks von der Suche zur Bestellung führt. 

Vorteile auspacken und Verhaltensänderungen bewirken

In den ersten fünf Monaten nach dem Launch wurden 65 % der Bestellungen über die neue Optimizely-Plattform aufgegeben. Dies war eine beeindruckende Akzeptanzrate, die die Erwartungen des Unternehmens weit übertraf und eine neue digitale Ära für den Kundenstamm des Distributors einläutete. Diese Verhaltensänderung, weg von traditionellen Bestellmethoden, ist auf Wachstumskurs – mit einem erwarteten Anteil von 85 % in absehbarer Zeit.  

Dank intelligenter Automatisierung nach dem E-Commerce-Launch verzeichnet Moco bereits eine Reduzierung der Fehlerquote um 10 %. Das australische Team vermeidet, dass Bestellinformationen falsch übermittelt oder fehlerhaft erfasst werden – ein unerwarteter Vorteil, der erhebliche Kosteneinsparungen mit sich bringt. Darüber hinaus konnte die interne Effizienz um 60 % gesteigert werden, wobei Mitarbeiter auf andere Positionen umverteilt wurden, um der Veränderung bei den Bestellwegen der Kunden gerecht zu werden.  

Zukunftspläne und Ausblick

Heute müssen Nutzer der Moco-Plattform bestehende Kontoinhaber bei Moco sein, um auf die Plattform zugreifen zu können. Moco plant den Aufbau eines Selbstregistrierungssystems, damit sich jedes Unternehmen schnell online anmelden kann. Die Wireframes werden bereits erstellt, um Optimizely Personalization und die leistungsstarken Kundeneinblicke, die es liefern kann, weiter zu erkunden. Während dieser Entdeckungsphase verfolgt Moco weiterhin seine erfolgreiche Strategie, den Kunden in den Mittelpunkt seiner Entwicklung zu stellen.  

Mocos Optimizely-Lösung hat das Unternehmen für starkes Wachstum kurz-, mittel- und langfristig positioniert. Dies ist geschäftskritisch, da Supermarktketten um Distributoren-Territorium konkurrieren. Diese neuen Marktteilnehmer mit hochtechnisierten Roboterlagern bieten Lieferungen „direkt an die Tür" an – ein Ansatz, der in Mocos Bereich vordringt. Moco zeigt sich davon jedoch unbeeindruckt. Moco ist überzeugt, dass die Optimizely-Plattform das Unternehmen stärken wird, während es sich darauf konzentriert, seinen Kernmarkt auszubauen und ein immersives Erlebnis für alle zu bieten.