Wie 8 MORSCO-Marken sich mit B2B Commerce Cloud weiterentwickelt haben

Obwohl MORSCO im November 2011 gegründet wurde, reichen die Wurzeln des Unternehmens bis ins Jahr 1917 zurück. MORSCO leitete seinen Namen von einer seiner führenden Sanitärmarken ab, der Morrison Supply Company, die seit ihrer Gründung über Jahrzehnte hinweg den Spitznamen MORSCO trug.

Im Laufe von neun Jahrzehnten hatte sich Morrison zum stärksten unabhängigen Sanitärgroßhändler im Südwesten der USA entwickelt. Bis 2011 hatte Morrison das ehrgeizige Ziel, zu expandieren und durch die Zusammenführung der besten regionalen Unternehmen und Fachkräfte der Branche zum landesweit führenden Sanitär- und HLK-Distributor aufzusteigen.

Die Expansion nahm im Januar 2012 Fahrt auf, als MORSCO 13 neue Standorte in Südkalifornien eröffnete und Express Pipe & Supply übernahm. Wie geplant eröffnete MORSCO in den folgenden Jahren weitere Standorte und gewann die besten Talente durch die Übernahme weiterer Unternehmen.

Heute ist MORSCO ein führender US-Distributor für kommerzielle und private Sanitärprodukte, Wasserversorgung, Heiz- und Kühlgeräte (HLK) sowie Rohre, Ventile und Armaturen (PVF) und besteht aus einer Familie von acht seit Langem etablierten lokalen Distributoren. MORSCO vertreibt mehr als 100.000 nationale und Eigenmarkenprodukte an über 40.000 Kunden.

Seit Jahrzehnten basiert das Distributionsgeschäft auf Beziehungen. Menschen kaufen von Menschen. Menschen vertrauen Menschen. Mit dem Fortschritt der Technik haben sich die Erwartungen der Kunden weiterentwickelt. Kunden erwarten nach wie vor starke Beziehungen, aber sie erwarten auch, Technik für ihre Geschäftstätigkeit nutzen zu können.

Deshalb ist der digitale Wandel für Distributoren wie MORSCO unverzichtbar. Um zukunftsfähig zu bleiben, musste MORSCO auf die veränderten Kundenerwartungen reagieren – das Unternehmen brauchte Lösungen, die Kunden genau so bedienen, wie sie es wünschen, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.

Veränderte Kundenerwartungen und Wettbewerbsdruck trieben MORSCO dazu, in eine umfassende E-Commerce-Strategie zu investieren. Vor 2015 nutzte keine der MORSCO-Marken eine E-Commerce-Plattform. Das Unternehmen wusste, dass Veränderungen nötig waren.

Als MORSCO seine E-Commerce-Reise und Transformation startete, bestand die oberste Priorität darin, es den Kunden zu erleichtern, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen. Darüber hinaus wollte man die organisatorische Effizienz steigern und sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen insgesamt einen besseren Service zu niedrigeren Kosten bieten. Traditionell verbrachten die Vertriebsmitarbeiter von MORSCO wertvolle Zeit und Ressourcen mit Aufgaben wie der Überprüfung von Bestellungen, der Erstellung von Angeboten, der Prüfung von Rechnungen und mehr – Aufgaben, die eine E-Commerce-Plattform hervorragend bewältigen konnte.

Effizienz und einfache Geschäftsabwicklung waren jedoch nicht die einzigen Ziele, die MORSCO für den E-Commerce gesteckt hatte. Das Unternehmen wusste auch, dass E-Commerce mit der richtigen Strategie und der richtigen Technik den Anteil am Kundenbudget bei bestehenden Kunden steigern und durch digitales Marketing neue Kunden gewinnen konnte.

Den Komplexitäten des B2B-Handels gerecht werden

Das Geschäft von MORSCO bringt vielfältige Komplexitäten mit sich. Das Unternehmen besteht aus mehreren Marken, bedient eine vielfältige Kundenbasis und bietet ein breites Produktsortiment. Bei der Suche nach der richtigen E-Commerce-Plattform benötigte MORSCO eine Technik, die für diese Komplexitäten konzipiert war.

MORSCO musste ein Erlebnis schaffen, das komplexe Online-Transaktionen ermöglicht, die auf die individuellen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Die Kunden sollten mehr Kontrolle darüber erhalten, was, wann und wie sie auf Kontoinformationen zugreifen können – einschließlich Rechnungsabruf, Bestellstatus und weiterer Informationen.

Das Unternehmen erkannte, dass es nicht nur darum ging, eine einfache Website bereitzustellen. Für MORSCO bedeutete der Aufbau einer E-Commerce-Lösung, Beziehungen und Prozesse zusammenzuführen. Sie mussten Kunden bedienen, die mehrere Rollen und unterschiedliche Prozesse mit verschiedenen Berechtigungsstufen und Budgets hatten.

E-Commerce-Launch für Farnsworth

Im Jahr 2017 startete MORSCO sein erstes Online-Erlebnis für die Marke Farnsworth. Mithilfe von Optimizely B2B Commerce Cloud verwandelte MORSCO eine selten genutzte, veraltete Produktinformationen-Bibliothek in einen leicht einsehbaren und herunterladbaren Produktkatalog mit wichtigen Informationen wie Installationsanleitungen, Garantien und Datenblättern. Die Site ermöglichte es Kunden, Produktinformationen einfach zu suchen, Produktverfügbarkeit in Echtzeit abzurufen und den Bestellprozess durch Online-Warenkorb- und Checkout-Funktionalität zu beschleunigen.

Kurz nach der Implementierung lieferte die Farnsworth-Lösung bemerkenswerte Ergebnisse für das Unternehmen. Da wichtige und ansonsten zeitaufwändige Aufgaben wie Angebotserstellung, Rechnungsstellung und Liefernachweise online abgewickelt wurden, sparten die Mitarbeiter jede Woche Stunden ein. Weniger als 6 Monate nach der Implementierung wurden mehr als 25 % der Farnsworth-Bestellungen online aufgegeben. Darüber hinaus stiegen die Gesamtumsätze nur ein Jahr nach der Implementierung um 10 %.

Die Online-Lösungen von MORSCO

Nach Farnsworth war Morrisonsupply.com die nächste Site, die gestartet wurde. Bis Ende 2017 hatte MORSCO sechs seiner acht Marken online gebracht. Heute nutzen alle Marken Optimizely B2B Commerce Cloud.

Jede der Online-Lösungen von MORSCO bietet ein personalisiertes Erlebnis, das Folgendes umfasst:

Von Anfang an ging es nie darum, eine einfache Website bereitzustellen. Der Fokus lag stets darauf, den Kunden das Leben zu erleichtern. Die Online-Lösungen von MORSCO bieten die Einfachheit des digitalen Self-Service und ermöglichen gleichzeitig komplexere Transaktionen, die die persönliche Betreuung durch Vertriebsmitarbeiter erfordern.

Insgesamt hat MORSCO mehr als 1,5 Millionen neue digitale Self-Service-Vorgänge online generiert. Die Transformation bestand nicht nur darin, mit einer Website einen Haken auf der Liste zu setzen. MORSCO hat sein gesamtes Unternehmen transformiert, indem es genau erkannte, was seine Kunden wollten.