Torrington Supply steigert die Anzahl der Bestellungen mit Optimizelys B2B Commerce um 10 %

Mit mehr als 100 Jahren Geschichte ist die Torrington Supply Company (Torrco) ein familiengeführter Distributor für Sanitär-, Rohrleitungs-, HLK- sowie Küchen- und Badezimmerartikel mit Hauptsitz in Waterbury, Connecticut.

Mit 12 Handelsstandorten und sechs Ausstellungsräumen bedient das Unternehmen eine Vielzahl von Kunden, darunter Auftragnehmer, Branchenfachleute, Institutionen und Endverbraucher.

Torrcos digitales Transformationsziel war – eine E-Commerce-Plattform aufzubauen, die seine Kunden gerne nutzen, sei es zum Einkaufen, Recherchieren oder als Informationsquelle.

Im Einklang mit seiner Mission wusste Torrco, dass es eine E-Commerce-Plattform benötigte, die ein nahtloses Recherche- und B2B-Einkaufserlebnis für Kunden ermöglicht und ein Online-Erlebnis bietet, das mit stationären Standorten mithalten kann.

Die bisherige Plattform von Torrco verfügte über keine Roadmap für die Weiterentwicklung der Plattform und des Unternehmens. Die Zusammenarbeit mit einem Offshore-Technikteam war für das Team ebenfalls anspruchsvoll.

Vor der COVID-19-Pandemie wusste Torrco, dass es seine E-Commerce-Plattform upgraden musste, um den Erwartungen digital versierter Kunden gerecht zu werden. Die ideale Lösung würde jedoch Expertise in Erfolgsmethoden und eine Roadmap für Verbesserungen erfordern, um den sich ständig wandelnden Bedürfnissen und Geschäftsmodellen seiner Kunden zu entsprechen.

Nicht zu wissen, wo man anfangen sollte, war eine Sache. Das Torrco-Team war sich auch bewusst, dass es möglicherweise nicht weiß, was es nicht weiß – was zu blinden Flecken beim Aufbau der E-Commerce-Plattform führte.

Ein ganzheitlicher Überblick über die Kunden während der gesamten User Journey war ebenfalls etwas, das Torrco über seine E-Commerce-Plattform gewinnen wollte. Dies erforderte mehrere nahtlose Integrationen.

Obwohl Torrco hauptsächlich B2B-Kunden bedient, war sich das Unternehmen auch bewusst, dass seine Kunden ein B2C-ähnliches Online-Erlebnis wünschten. Dies war ein wichtiger Aspekt des Geschäfts, aber für Torrco Neuland.

Die Suche nach einem passenden Lösungsanbieter und Partner begann und Torrco entschied sich für Optimizely und Xngage, einen Optimizely-Partner.

Mit Optimizelys intuitiver und zukunftsorientierter Oberfläche in Verbindung mit Xnanges Verständnis der Mission von Torrco begann die ideale E-Commerce-Lösung von Torrco Gestalt anzunehmen.

Der Prozess begann mit der Integration des ERP-Systems von Torrco mit Optimizelys PIM, um Kunden Echtzeit-Updates zu Produktdaten, Preisen und Lagerverfügbarkeit zu bieten – sowohl online als auch an bestimmten Torrco-Standorten. Die aktuellen Informationen befähigen auch Mitarbeiter, die Kunden über andere Kanäle bedienen, zu präzisen Auskünften.

Ein der Kundenbasis von Torrco vertrautes Redesign wurde für die Website implementiert, um Besuchern zu helfen, schnell das Gesuchte zu finden und die Website-Funktionalität zu verbessern. Dieses Redesign der Website-Navigation von Torrco gewährleistet ein reibungsloses Sucherlebnis, das sich an den Erfolgsmethoden führender B2C-Plattformen orientiert, mit klar segmentierten Kategorien, umfangreichen Produktinformationen und intuitivem Checkout.

Darüber hinaus können Kunden sich anmelden und auf kontospezifische Informationen zugreifen, einschließlich Auftragsverwaltung, Kaufhistorie und schnellem Checkout.

Während Torrco bestrebt ist, seinen Kunden ein nahtloses B2B-Einkaufserlebnis zu bieten, versteht das Team, dass manche Kunden einen Omnichannel-Ansatz bevorzugen, um zu interagieren und Transaktionen durchzuführen. Torrco hilft diesen Kunden, indem es ihnen die notwendigen Informationen, einschließlich physischer Standorte und Kontaktdaten, klar auf der Website bereitstellt.

Da Torrco vor der COVID-19-Pandemie die Initiative ergriffen hatte, konnte das Unternehmen seine Bemühungen zur Verbesserung der User Experience auf dem gelegten Fundament verdoppeln. Die Website von Torrco diente als integraler Anlaufpunkt für Kunden, die Kontakt aufnehmen, einkaufen oder Produkte recherchieren wollten.

Die starke Zusammenarbeit zwischen Torrco und Xngage sowie die außergewöhnlichen B2B-Fähigkeiten von Optimizely halfen dabei, Torrcos neue und verbesserte Website zu gestalten, die die Kundenerwartungen übertrifft.

Mit Torrcos kundenzentriertem Ansatz für seine Website, insbesondere mit der intuitiven Website-Navigation und der praktischen Produktsuche, war es keine Überraschung, dass sich das Nutzererlebnis verbesserte.

Seit dem Launch der neuen Website mit verbessertem AD-eContent stieg die Anzahl der Bestellungen bei Torrco um 10 %, während die Anzahl der Positionen pro Bestellung um 35 % zunahm. Torrco-Kunden geben mehr Bestellungen auf und kaufen mehr Artikel pro Bestellung. 

Durch die Partnerschaft mit AD eCommerce Solutions verfügt Torrco über eine integrierte und durchgesetzte Content-Strategie mit über 20.000 normalisierten und attributierten SKUs. Dank der strategischen Partnerschaft von AD mit Optimizely nutzt Torrco die AD Optimizely Configured Commerce, um die laufende Aufnahme seines erweiterten SKU-Katalogs direkt aus dem AD Member Product Information Management (PIM) zu unterstützen. Zusätzlich zum verbesserten AD-eContent nutzt Torrco die durch AD-Mitglieder gesteuerte Produktklassifizierungstaxonomie, um das beste digitale Kundenerlebnis zu bieten. Torrco pflegt seinen SKU-Katalog kontinuierlich, indem es wöchentlich geplante Updates vom AD eContent-Service erhält, was Ressourcen freisetzt, die nicht mehr für die Klassifizierung von Produkten und das Befüllen von Produktattributen aufgewendet werden müssen. 

Darüber hinaus verzeichnete Torrco auch einen Anstieg der Kunden-Logins online, da Kunden mehr Möglichkeiten erhalten, mit dem Team in Kontakt zu treten. Die Berücksichtigung unterschiedlicher Kundenpräferenzen beim Aufbau der Website bedeutete auch, dass ein Omnichannel-Ansatz gestartet wurde, der es Kunden ermöglicht, nahtlos zwischen Online und Offline zu wechseln und umgekehrt.

Auch die internen Teams von Torrco profitierten von verbesserter Arbeitseffizienz und Kosteneinsparungen. Die Expertise von Xngage und die Lösungen von Optimizely helfen dabei, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren – die Bedienung von Sanitär-, HLK- und Ölkunden – anstatt Ressourcen in den Aufbau eines digitalen Teams von Grund auf zu investieren.

Die nahtlose und benutzerfreundliche Lösung von Optimizely hat Torrcos internen Teams auch dabei geholfen, Inhalte zu erstellen und zu veröffentlichen, was ihnen im Vergleich zur vorherigen Lösung deutlich mehr Zeit spart. Dadurch werden auch Kunden über Torrcos Entwicklungen auf dem Laufenden gehalten.

Die häufigen Updates und die starke Unterstützung von Optimizely geben dem Team von Torrco eine klare Roadmap zur Formulierung ihrer Digitalstrategien und die Gewissheit, dass sie auf dem richtigen Weg zum digitalen Erfolg sind, was die datengestützte Entscheidungsfindung des Unternehmens verbessert.

Mit einem soliden digitalen B2B-Erlebnis möchte Torrco einen großen Teil seiner gesamten Kundenbasis dazu bringen, mit der Website zu interagieren – sei es für Recherchen, Einkäufe oder als Ressource zur Problemlösung.

Torrco plant außerdem, seinen Katalog für die Website zu verbessern, damit dieser als Ressource für relevante Stakeholder – sowohl interne als auch externe – dienen kann. Das ideale Ergebnis wäre es, die Produktsuche von informationsbasiert auf transaktional zu verlagern und letztendlich die Checkout-Conversion Rates zu verbessern.

Personalisierung steht ebenfalls weit oben auf der Prioritätenliste, damit Produkt- und Content-Empfehlungen kontinuierlich verbessert werden können. Das Unternehmen möchte Empfehlungen zeitnah über Kundenverhaltenseinblicke bereitstellen.

Schließlich strebt Torrco eine stärkere Omnichannel-Präsenz an, um Kunden zu befähigen, in ihrer bevorzugten Weise zu interagieren und Transaktionen durchzuführen, während das gleiche außergewöhnliche Kundenerlebnis gewährleistet wird.