Optimizely Logo

Optimierungs-Glossar

Customer Journey Management

Was ist Customer Journey Management?

Beim Customer Journey Management geht es darum, die Erfahrungen, die deine Kunden mit deiner Marke machen, zu optimieren. Es nutzt Technik und Verhaltensforschung, um Interaktionen zu schaffen, die deine Kunden auf ihrem Weg durch deinen Trichter unwiderstehlich finden.

Manchmal wird Customer Journey Management auch als Erlebnisoptimierung oder Abbildung der Customer Journey bezeichnet. Das ist jedoch nicht ganz richtig. Diese Schritte sind wichtig für dein Unternehmen, aber Journey Management ist viel umfassender als das, was sie beinhalten.

Die Vorteile von Customer Journey Management

Willst du, dass deine Kunden bei dir bleiben? Sorge dafür, dass du ihnen das Erlebnis bietest, das sie erwarten.

Untersuchungen von Accenture zeigen, dass 64 Prozent der Kunden von einer Marke zu einer anderen wechseln, wenn sie das Gefühl haben, dass sie ein besseres Erlebnis, ein besseres Produkt oder einen besseren Service bekommen. In den meisten Fällen sind sie von einer müheloseren Interaktion angetan.

Solche Interaktionen passieren nicht zufällig. Sie müssen entwickelt werden. Deshalb ist es wichtig, die Art und Weise, wie deine Kunden mit deiner Marke interagieren, zu verstehen und zu optimieren. Nach Angaben der Aberdeen Group profitieren Marken, die dies tun, von:

  • Höherer Marketing-ROI. Eine gut gemanagte Customer Journey kann deinen Marketing-ROI insgesamt um bis zu 10 Prozent verbessern.

  • Mehr Umsatz durch Kundenempfehlungen. Die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung weiter empfehlen, steigt um 10 Prozent.

  • Mehr Effektivität beim Cross-Selling und Upselling. Cross-Selling und Upselling werden um 5 % gesteigert, weil die Menschen dein Angebot mögen und ihm vertrauen.

  • Das Engagement der Mitarbeiter/innen steigt. Bei Marken, die ihre Customer Journeys managen, ist das Engagement der Mitarbeiter/innen um 25 % gestiegen.

Anatomie des Customer Journey Management Rahmens

Customer Journey Management umfasst alle Aspekte der Customer Journey - von der Abbildung bis zur Optimierung. Hier sind die fünf Teile, die dein Customer Journey Management Framework haben sollte.

1. Mapping

Die meisten Menschen denken bei dem Begriff Customer Journey Management an die Abbildung der Customer Journey. Das liegt daran, dass es ein effektives und weit verbreitetes Instrument ist.

Die Abbildung der Customer Journey, auch User Journey Mapping genannt, beschreibt den Weg, den deine Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verkauf (und darüber hinaus) zurücklegen. Jeder Punkt, an dem dein Kunde mit deiner Marke interagiert, wird als Touchpoint bezeichnet.

Die Kartierung der Touchpoints kann dir helfen, das Verhalten deiner Kunden zu verstehen. Es kann dir auch helfen, Schmerzpunkte, Engpässe oder Stellen zu identifizieren, an denen die Customer Journey aus dem Ruder läuft und Menschen verloren gehen.

2. Analytik

Psychologie kann dich weit bringen, aber Daten sind dein Freund, wenn es um die Customer Journey geht. Kunden interagieren täglich mit deiner Marke, und jede Interaktion kann Aufschluss darüber geben, was sie wollen, erwarten, brauchen, mögen oder nicht mögen.

Wir empfehlen dir dringend, in eine solide Digital Experience Platform zu investieren, um all diese Daten zu sammeln. Damit kannst du auf einen Blick sehen, wie Kunden mit deiner Marke interagieren und warum.

3. Entwirf

Sobald du eine Journey-Map und die dazugehörigen Daten hast, kannst du damit beginnen, das Erlebnis für deine Kunden zu gestalten.

Aber wie sieht ein ausgereiftes Erlebnis aus?

Die Kunden von heute erwarten nahtlose, personalisierte Omnichannel-Erlebnisse, die Emotionen ansprechen. Laut Deloitte werden 95 Prozent aller Kaufentscheidungen von Emotionen bestimmt. Deshalb solltest du bei der Gestaltung deiner Customer Journey auf Möglichkeiten achten, emotionale Bindungen zu schaffen und zu pflegen.

4. Optimierung

Deine Customer Journey ist kein Asset, das man mal eben so einrichtet und dann wieder vergisst. Du musst sie ständig überwachen und anpassen, um mit den sich entwickelnden Märkten oder den veränderten Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Die Digital Experience Platform, die du angeschafft hast, um deine Daten in den Griff zu bekommen, wird dir dabei helfen. Wir empfehlen, dass du einen Plan hast, um:

  • Proaktiv Schmerzpunkte zu identifizieren und zu lösen

  • Routinemäßige Überprüfung deines Kundenerlebnisses

  • Expansionsmöglichkeiten zu identifizieren

  • Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten

Erfolgsmethoden(n) im Customer Journey Management; bewährte Methode(n)

Forrester hat herausgefunden, dass 27 Prozent der Unternehmen die Qualität ihres Kundenerlebnisses im Jahr 2020 steigern werden - und das war erst der Anfang des Jahrzehnts. Sie gehen davon aus, dass die Customer Journey in den 2020er Jahren ein entscheidender Faktor für den Markenerfolg sein wird.

Wenn du feststellst, dass deine Customer Journey Management-Strategie unzureichend ist und du sie verbessern willst, bist du in guter Gesellschaft. Um deinen Erfolg im Customer Journey Management zu maximieren, solltest du sicherstellen, dass du:

1. Nimm eine ganzheitliche Sichtweise ein

Am Anfang ist es vielleicht verlockend, sich nur auf die Marketingaspekte der Customer Journey zu konzentrieren. Viele Unternehmen machen jedoch diesen Fehler, und das Ergebnis ist eine einseitige Karte, die nicht die ganze Geschichte erzählt.

Eine erfolgreiche Customer Journey durchläuft alle Unternehmensbereiche. Achte darauf, sie einzubeziehen:

  • Periphere Touchpoints. Dazu gehören Punkte des ersten Kontakts, z. B. das Betrachten einer Anzeige in der Öffentlichkeit, oder indirekter Kontakt, z. B. wenn du durch eine Empfehlung von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erfährst.

  • Externe Touchpoints. Das sind die direkten Interaktionen, die dein Kunde mit externen Assets hat - soziale Medien, Websites, der Laden und so weiter.

  • Interne Touchpoints. Alle Interaktionen, die dein Kunde mit Mitgliedern oder Prozessen innerhalb deines Unternehmens hat - z. B. mit dem Kundenservice - sind interne Touchpoints.

2. Setze dir klare Ziele

Warum bildest du deine Customer Journey ab und entwickelst sie weiter?

Deine Aktionen sollten konkrete Ziele haben - es reicht nicht aus, dies einfach zu tun, weil es "jeder macht".

Einige gängige Ziele, die Marken bei der Gestaltung ihrer Customer Journey im Auge haben, sind

3. Kenne deinen Kunden

Zu wissen, welchen Weg dein Kunde bei der Interaktion mit deiner Marke einschlagen wird, ist nur die Hälfte der Herausforderung. Die andere Hälfte besteht darin, deinen Kunden zu kennen.

Es ist eine gute Idee, Marktforschung zu betreiben, bevor du deine Journey Map erstellst. Vergewissere dich, dass du deine Zielgruppe und deinen idealen Käufer genau kennst. Ziehe in Erwägung, Personas zu erstellen, um dir ein Bild von den Personen zu machen, die deine Customer Journey durchlaufen werden.

4. Beziehe dein gesamtes Unternehmen mit ein

Es ist bekannt, dass Silos gefährlich sind. Wenn Informationen in einem Teil des Unternehmens stecken bleiben, sind andere Teile gezwungen, darauf zu verzichten oder ihre eigenen Ideen zu entwickeln. Im Laufe der Zeit führt das zu einer Entkopplung zwischen den verschiedenen Teilen des Unternehmens. Wir sehen das oft bei Abteilungen.

In den 2020er Jahren ist das Kundenerlebnis nicht mehr allein Sache des Marketings. Beziehe alle mit ein, vom Vertriebsteam bis zu deinen Entwicklern. Jeder von ihnen hat eine einzigartige Perspektive auf die Customer Journey, die du zu deinem Vorteil nutzen kannst.