8 viktige markedsføringslærdommer fra omnikanal-kundeatferd

Hva kan vi lære av forbrukeratferden til omnikanal-kunder?

Dagens omnikanal-kunder samhandler med virksomheter på tvers av ulike kanaler og enheter, og de forventer en sømløs opplevelse på tvers av alle mulige kontaktpunkter.

Hvor mye vet du om disse omnikanal-kundene – og hvordan kan virksomheten din utvikle seg for å betjene behovene deres bedre? Det er mye å lære av å observere omnikanal-kundeatferd. 

Vi lever i en omnikanal-verden. Folk bruker flere enheter for å få tilgang til informasjon på tvers av en rekke nettkanaler – sosiale medier, nettsteder og mer. Folk begrenser seg ikke til én enkelt informasjonskilde; de forventer å finne det de vil ha hvor, når og hvordan de enn leter.

Folk begrenser seg heller ikke til én enkelt kanal når de handler. Noen liker å handle på nett. Andre liker å handle i fysiske butikker.

Atter andre foretrekker flerkanals-handel, og sprer noen ganger kundereisen sin over flere kanaler.

Uansett hvor kunder går og hvordan de enn samhandler med deg, forventer de en konsekvent og sømløs opplevelse. For å nå dagens omnikanal-kunder må en virksomhet omfavne omnikanal i alle dens former – i detaljhandel, i markedsføring, offline og i kundeopplevelsen. 

bildekilde

Omnikanal-detaljhandel – noen ganger kalt omnikanal-handel – er en tilnærming til salg som tilbyr forhandlerens produkter på tvers av flere kanaler – både på nett og i fysiske butikker. Kunder kan ikke bare kjøpe fra flere kanaler, de kan også handle på nett og hente i butikk, eller handle i butikk og bestille via app for hjemlevering. 

Følgende video forklarer mer om hvordan omnikanal-handel fungerer.

Omnikanal-markedsføring involverer markedsføring av et selskaps produkter og merkevare på tvers av flere kanaler og medier. Dette kan inkludere:

Nøkkelen til omnikanal-markedsføring er å presentere et konsekvent bilde og budskap på tvers av alle disse kanalene, samtidig som man finjusterer budskapet for hver enkelt kanal. 

En omnikanal-CX (kundeopplevelse) er en sømløs og ofte personalisert opplevelse som følger kunder mens de samhandler på tvers av flere kanaler. Omnikanal-CX-en informerer både omnikanal-detaljhandel og omnikanal-markedsføring og gir et ekte kundefokus på tvers av alle kontaktpunkter. Omnikanal-CX-en gjelder også andre former for kundeinteraksjon, inkludert kundeservice, teknisk støtte, fakturering og vurderinger og anmeldelser etter salg. Det er en helhetlig og datadrevet tilnærming til å samhandle med kunder. 

Hva vet vi om forbrukeratferd fra omnikanal-opplevelsen? Alle datainnsamlingsbestrebelser peker mot effektiviteten av omnikanal-handel og -markedsføring. 

Omnikanal-kunder kjøper mer og oftere enn tradisjonelle kunder. Kunder som engasjerer seg med tre eller flere kanaler kjøper 250 % oftere enn de som bare engasjerer seg med én enkelt kanal. Disse samme omnikanal-kundene bruker 13 % mer enn ikke-omnikanal-kunder. De har også 90 % høyere sannsynlighet for å være gjentakende kjøpere. 

bildekilde

En vanlig faktor blant omnikanal-kunder er at de starter kjøpsreisen sin på nett. Ifølge Forresters rapport The State of Commerce Experience 2021 undersøker 44 % av B2C-kundene (og 58 % av B2B-kjøperne) et prosjekt på nett før de drar til en fysisk forhandler. Nesten halvparten fortsetter nettundersøkelsen sin mens de handler i en fysisk butikk, typisk ved å sammenligne butikkprisene med dem hos nettforhandlere. 

Som man kan forvente, er omnikanal-kunder ikke lojale mot én enkelt kanal. De besøker flere kanaler på sine daglige reiser, og bruker telefonene, datamaskinene og andre enheter til å samhandle på nett. Ifølge en studie fra Harvard Business Review bruker 73 % av kundene flere kanaler når de handler etter et produkt. Dette gjelder til og med for B2B-kunder, som regelmessig bruker 10 eller flere kanaler for å samhandle med leverandørene sine. 

Selv om dagens forbrukere i overveldende grad er omnikanal-orienterte, betyr ikke det at de bruker alle tilgjengelige kanaler. Ingen omnikanal-kunder er like – noen foretrekker å få informasjon fra sosiale medier og anmeldelsessider, andre liker å søke på Google etter informasjon, atter andre foretrekker å få informasjonen sin direkte fra et selskaps offisielle nettsted. Når man planlegger en omnikanal-strategi, er det viktig å lære hvilke kanaler kundene dine foretrekker og fokusere innsatsen din der.

Uansett hvor og hvordan kunder samhandler med deg, forventer de i økende grad en personalisert opplevelse – og de vil betale mer for den. I en nylig undersøkelse sa 86 % av forbrukerne at de ville betale mer for en bedre kundeopplevelse. Omvendt sa 32 % av forbrukerne at de ville forlate en merkevare etter bare én dårlig opplevelse. Jo mer du kan personalisere kundeopplevelsen på tvers av flere kanaler, jo mer lojale vil kundene dine være.

Omnikanal-opplevelsen handler om å gi kunder et konsekvent budskap og en konsekvent opplevelse på tvers av alle kanaler og kontaktpunkter. Kunder ønsker å kunne starte en interaksjon på én enhet og sømløst gjenoppta den på en annen. De ønsker ikke å taste inn personlig informasjon på nytt på datamaskinene sine når de allerede har oppgitt den på telefonene sine. De ønsker å bli presentert med de samme produktene og sidene de så på telefonene sine når de flytter over til datamaskinene sine. De ønsker ikke å se ulike tilbud eller priser når de samhandler med deg på ulike måter.

På denne måten handler omnikanal-opplevelsen om konsistens – konsistens i budskap, konsistens i merkevarebygging, konsistens i hvordan kunder samhandler med deg. Hvis du ikke gir en sømløs omnikanal-opplevelse, vil kunder forlate deg til fordel for en konkurrent som gjør det.

En ting nesten alle handlende har til felles, er at de trenger å oppleve et produkt fullt ut før de gjør et kjøp. Dette kan skje på flere måter. De kan besøke en fysisk butikk og bokstavelig talt ta og føle på et produkt. De kan lese rikelige mengder detaljer om et produkt på nett. De kan til og med bruke AR og VR for å oppleve et produkt virtuelt på et selskaps nettsted. 

Kunder som ønsker å ta og føle på et produkt, kan handle på nett, men gjøre det endelige kjøpet i en fysisk butikk. Kunder som er mer komfortable med å hente informasjonen sin på nett, kan fullføre kjøpet sitt på et e-handelsnettsted – og jo mer informasjon du kan gi dem, jo mer sannsynlig er det at de fullfører kjøpet. (En Shopify-undersøkelse fant at det å tilby 3D-augmented reality-modeller øker salget med 250 %.)

Til slutt drives omnikanal-detaljhandel nå i økende grad av kunder som ønsker å kjøpe på nett og hente i butikk (BOPIS). Denne trenden drives av flere faktorer, inkludert: 

Dette taler for å koble sammen nett- og den fysiske driften din slik at kunder kan bestille på telefonene eller datamaskinene sine, finne ut om en vare er på lager, og kunne hente bestillingene sine så raskt og bekvemt som mulig.

Når du vil skape en sømløs, konsekvent og effektiv omnikanal-opplevelse for kundene dine, vend deg til Optimizely. Vår Digital Experience Platform hjelper deg med å levere den personaliserte omnikanal-opplevelsen som dagens omnikanal-kunder krever, på tvers av hvert mulige kontaktpunkt.