Over hele kloden spør administrerende direktører innen produksjon og distribusjon seg selv: «Vil salgsteamet mitt i det hele tatt eksistere om tre år?»
Selskapene deres har sannsynligvis nettopp investert tungt i e-handel, og tidlige data viste at kunder gikk over til selvbetjent bestilling. Likevel protesterer de mest erfarne selgerne og argumenterer for at B2B-salg ikke kunne automatiseres fullt ut.
Her er hva vi lærte om fremtiden til salgsteam i B2B-e-handel – med litt ekstra kontekst til deg.
Er B2B-salgsteam overflødige?
For nesten et tiår siden skrev Master B2Bs Andy Hoar, da hos Forrester, en artikkel med tittelen «Death of a (B2B) salesman», og spådde at KI og e-handel ville gjøre tradisjonelle salgsteam overflødige.
Selv om dette ikke helt har slått til, har det digitale landskapet betydelig endret hvordan B2B-kjøpere foretrekker å samhandle med salgsrepresentanter. Master B2Bs data antyder at 68 % av B2B-kjøpere foretrekker uavhengig research fremfor å samhandle med salgsrepresentanter, et funn bekreftet av Gartner, som oppgir at kjøpere bruker bare 17 % av tiden sin på å møte leverandører i løpet av kjøpsprosessen.
Betyr dette at salgsteam er ubrukelige i den digitale tidsalderen? Optimizely tror ikke det. Rådgivende salgsrepresentanter spiller fortsatt en avgjørende rolle, og jobber side om side med e-handel i B2B-kjøpsprosessen. Verdien deres ligger i å sikre at de riktige produktene når riktig sted til rett tid, fremme det å beholde kunder og bygge sterke relasjoner, noe som til slutt driver frem lønnsomhet.
Bruke e-handel for gjenkjøpsordrer
E-handel utmerker seg ved å håndtere hyppige, lavkostnads gjenkjøpsordrer, og overgår ofte tradisjonelle salgsrepresentanter på dette området. Men selv i disse automatiserte transaksjonene kan menneskelig inngripen tilføre verdi. Salgsrepresentanter kan, i samspill med e-handelssystemer, analysere trender i kundeatferd for å identifisere potensielle muligheter for personalisert service.
Å integrere e-handelsdata i CRM, ERP og andre forretningssystemer gir salgsteam verdifull innsikt i kontoenes nettaktiviteter. I bunn og grunn effektiviserer e-handel prosessen, men menneskelig ekspertise sikrer at kunder får best mulig service og støtte.
KI-ens rolle i B2B-salg
Siden lanseringen av ChatGPT har utsiktene til at KI erstatter menneskelige arbeidere blitt et hett tema. Men hvis vi ser forbi hypen, er det tydelig at KI alene ikke kan håndtere kompleksiteten i B2B-salg.
Videre, mens KI kan automatisere repetitive oppgaver i digitale kanaler og frigjøre menneskelige representanter til mer strategisk arbeid, forblir menneskelig interaksjon avgjørende for å sikre kundetilfredshet. Optimizely ser i sin egen kundebase at kundene med høyest vekst utnytter flere kanaler, inkludert både KI og menneskelige kontaktpunkter, for å betjene kundene sine effektivt.
Cost to serve
Selskaper står overfor et kritisk spørsmål: er det bedre å oppnå 100 % kundetilfredshet til 100 % av kostnaden, eller å ofre noe tilfredshet for en drastisk redusert kostnad? Med andre ord: rettferdiggjør verdien salgsrepresentantene tilfører kostnaden deres (lønn, opplæring, provisjon osv.)?
Optimizelys Trevor Pope understreker skillet mellom kunnskap og visdom. Etter hvert som nettplattformer blir mer komplekse, med potensielt millioner av produkter, utnytter effektive salgsrepresentanter visdommen sin for å komplementere kunnskapen kunder tilegner seg gjennom selvbetjening på nett. I denne modellen blir salgsrepresentanter selv brukere av e-handel, driver frem adopsjonen av nettverktøy og samarbeider med kunder, i stedet for å konkurrere mot dem.
Tjenester: den avgjørende differensieringsfaktoren for moderne salg
I dagens marked, der produkter ofte er nesten identiske, har tjenester blitt den primære måten salgsrepresentanter tilfører verdi og skiller selskapet sitt fra konkurrentene. B2B-kjøpere har imidlertid nå «B2C»-forventninger når det gjelder service.
DXP-er, som Optimizely, hjelper representanter med å innfri disse forventningene med funksjoner som innebygd betaling, optimalisert checkout, CRM, dataintegrasjon, KI-optimalisering og dynamisk innholdslevering på tvers av alle kontaktpunkter.
Balanse mellom menneskelig interaksjon og selvbetjening
Selskaper som lykkes med å engasjere kunder gjennom både digitale kanaler og salgsrepresentanter har en vinnende strategi. Nøkkelen er å forstå når man skal tilby en personlig menneskelig touch og når man skal trekke seg tilbake og la kunder effektivt betjene seg selv.
