Capitec øker brukertallet og reduserer lastetiden med Optimizely CMS

Capitec er en ledende sørafrikansk detaljhandelsbank etablert i 2001. Med hovedkontor i Stellenbosch i Western Cape, og 15 000 ansatte, har Capitec raskt blitt en av landets største finansinstitusjoner. Banken ble grunnlagt på prinsippene om enkelhet, tilgjengelighet og overkommelighet, med mål om å tilby innovative bankløsninger til den bredere befolkningen. I dag tilbyr Capitec en omfattende pakke med tjenester, inkludert transaksjonskontoer, sparekontoer, personlige lån, kredittkort og forsikringsløsninger til sine 20 millioner kunder.

Capitec har opparbeidet seg et rykte for sin kundeorienterte tilnærming, og bruker teknologi for å forbedre bekvemmelighet og tilgjengelighet for kundene sine. Capitec betjener nesten en tredjedel av den sørafrikanske befolkningen, og kundene deres spenner fra den dominerende kundebasen innen privatbankvirksomhet til små og mellomstore (SMB) bedriftsbankkunder, samt brukere av digital bankvirksomhet. Capitecs bankapp er den største i Sør-Afrika basert på månedlige aktive brukere i regionen.

Capitec har oppnådd bemerkelsesverdig vekst siden oppstarten, noe som har gjort det mulig for dem å raskt utvide kundebasen og filialnettverket over hele Sør-Afrika for å utfordre dominansen til tradisjonelle bankinstitusjoner i landet. Den har mottatt en rekke utmerkelser og bransjeanerkjennelse for sin kundeservice, økonomiske stabilitet og teknologiske fremskritt.

Capitecs reise med Optimizely og partneren Responsive Digital startet i 2018.
Problem

Som Suveshen Nadashen (produktsjef for Group Website (DXP)) forklarte: «Før vi replattformerte, var det ekstremt vanskelig å administrere nettstedet fra et innholds- og utviklingsperspektiv.» Capitecs tidligere innholdsadministrasjonsplattform forårsaket det interne teamet flere problemer som hindret banken i å lage innhold effektivt og levere den førsteklasses kundeopplevelsen som kundene forventet fra Sør-Afrikas mest populære bank.

For det første opplevde banken hyppig nedetid på plattformen på grunn av ustabilitet i infrastrukturen. Dette resulterte i at nettstedet periodevis var utilgjengelig for kunder, noe som førte til tap av tillit. Bankens eksisterende plattform hadde nådd sine begrensninger og ble stadig vanskeligere og ustabil å bygge videre på. Dette hindret bankens evne til å utvikle nye funksjoner og begrenset smidigheten i gjennomføringen av markedsføringsstrategier.

Capitecs forrige CMS hadde begrensede muligheter for innholdsadministrasjon, og krevde kodedistribusjon for grunnleggende oppgaver som å legge til en kolonne i en tabell. Dette utgjorde en betydelig begrensning for bankens smidighet og effektivitet i innholdsadministrasjon. I tillegg ble vedlikeholdskostnadene knyttet til den spesiallagde plattformen uoverkommelig høye. Capitec søkte en mer kostnadseffektiv løsning som ville redusere den økonomiske byrden ved løpende vedlikehold samtidig som den sikret et høyt ytelsesnivå.

Videre ga den forrige plattformen begrenset dataanalyse og innsikt i brukeratferd og navigasjon. Dette gjorde det utfordrende for Capitec å få en omfattende forståelse av klientinteraksjoner og optimalisere brukeropplevelsen.

Til slutt krevde den lokale hostingmodellen fra den forrige plattformen betydelig tid og ressurser for servervedlikehold, programvarelisenser, integrasjoner, sikkerhetskopier og maskinvareoppgraderinger. Dette ble en krevende og kostbar oppgave for Capitec.

Capitec valgte Optimizely Content Management System på grunn av brukervennligheten, Optimizelys teknologiske veikart og Capitecs felles ønske om å bygge et langsiktig partnerskap. Adopsjonen av Optimizelys CMS adresserte ulike smertepunkter for Capitec, inkludert plattformstabilitet, begrensninger i innholdsadministrasjon, vedlikeholdskostnader, digital transformasjon, dataanalyse og hosting. Ved å gjøre dette strategiske skiftet til en CMS-plattform på bedriftsnivå, ønsket banken å forbedre sine digitale muligheter, forbedre kundeopplevelsen og drive driftseffektiviteten.

Implementering

Capitec lette ikke bare etter en teknologisk løsning i verdensklasse, men også en strategisk partner for å bistå og muliggjøre den digitale transformasjonen. Responsive Digital inngikk et samarbeid med Capitec i 2019 for å levere en robust implementering innenfor stramme tidsfrister.

Responsive og Capitec samarbeidet for å forbedre kundeopplevelsen ved å utnytte fremtidssikker teknologi. Partnerskapet hadde som mål å forbedre Capitecs digitale modenhet, muliggjøre datadrevet beslutningstaking og oppnå bedre resultater fra markedsføringskampanjer. Det endelige målet var å øke konverteringer og forbedre kundeopplevelsene, samtidig som det sikret at banken forble konkurransedyktig og bærekraftig på lang sikt.

Gjennom felles innsats leverte Responsive og Capitec en intuitiv og godt bygget løsning som forbedret tjenesteleveransen, fremmet merkevarelojalitet, utvidet kunderekkevidden og gledet kundene.

Løsning

Capitec har opplevd betydelige fordeler siden implementeringen av Optimizelys CMS og samarbeidet med Responsive.

Banken har oppnådd bemerkelsesverdig oppetid på plattformen, og har opprettholdt nesten 100 % tilgjengelighet siden oppstarten. Denne forbedrede påliteligheten har gjenopplivet kundenes tillit og sikret uavbrutt tilgang til banktjenester.

Plattformens stabilitet har lagt til rette for utvikling og optimalisering av etterspurte funksjoner, slik at Capitec bedre kan møte kundenes behov. De forbedrede funksjonene for innholdsadministrasjon har gitt teamene muligheten til å enkelt oppdatere innhold og utforske verktøy som Optimizelys Web Experimentation A/B-testplattform og personalisering, noe som muliggjør mer engasjerende og skreddersydde opplevelser for brukerne.

Med forenklet plattformvedlikehold kan bankens team nå flytte fokuset fra vedlikehold og vedlikehold av nettstedet til å drive ny utvikling og levere innovative løsninger. Denne økte effektiviteten har akselerert Capitecs markedsstrategier, noe som muliggjør raskere og mer strømlinjeformede markedsføringskampanjer. Innhold kan nå publiseres på minutter i stedet for dager av alle forretningsområder. I tillegg har app- og integrasjonskatalogen lagt til rette for rask kobling og levering av funksjoner, fremmet smidige utviklingssykluser og muliggjort effektiv testing og optimalisering.

Videre har implementeringen av forbedrede sikkerhetstiltak og -prosesser styrket bankens forsvar mot interne og eksterne sårbarheter, noe som sikrer beskyttelsen av sensitive kundedata. Optimizelys CMS, bygget på .NET og Azure, lar Capitecs interne team enkelt legge til ekstra sikkerhetstiltak for å bekjempe potensielle eksterne trusler og forbedre interne prosesser som profiladministrasjon.

Capitec har hatt positive erfaringer med å bruke ulike funksjoner på Optimizelys digitale opplevelsesplattform. Funksjonen «Søk og navigasjon» har vært verdifull for å levere skreddersydde søkeresultater til brukere, spesielt for nye forretningsenheter, noe som muliggjør effektiv informasjonsinnhenting. «Besøksgrupper» har gjort det mulig for banken å eksperimentere med tilpasset innhold og bloggforslag basert på definerte brukergrupper, noe som forbedrer engasjementet. Den ferdige «A/B-testingsfunksjonen» har vært avgjørende for å finne en balanse mellom kundens preferanser og forretningskrav ved å teste og levere foretrukne løsninger.

Blant de effektive funksjonene har dra-og-slipp-funksjonaliteten til «Forfatter og layout» gitt innholdsadministratorer sømløse og intuitive måter å eksperimentere og lage innhold på. Skyfunksjonalitet, tilrettelagt av Optimizely og Azure Cloud Hosting, har støttet Capitecs digitale transformasjon ved å tilby skalerbarhet for deres voksende kundebase. **Skjemaer og spørreundersøkelser** har spilt en betydelig rolle i å fange opp kundeemner og integrere dem sømløst i CRM-systemet gjennom Optimizely-koblinger. Grensesnittet med lite/ingen kode har gjort oppgaver og redigering enklere, selv for brukere uten kodeerfaring, noe som gir både innholdsansvarlige og utviklere muligheten.

Capitecs nye hjemmeside

Optimizelys plattform, Capitecs innovative teknologiske perspektiv og Responsives strategiske veiledning har forvandlet bankens nettsted til en digital opplevelse i verdensklasse. Capitecs målinger har forbedret seg dramatisk siden 2019, som vist nedenfor:

Økning i trafikk:

• 5,74 % økning i organisk søk
• 33,18 % økning i brukere
• 40,35 % i nye brukere
• 25 % økning i sidevisninger
• 29,21 % økning i økter

Total ytelse:

• 21 % økning i total GTMetrix-poengsum fra 19. september til 22. september (77 % til 98 %)
• Raskere sideinnlastingstid - 75 % reduksjon i lastehastighet
  19/09/2019 C (4,0 ms) - 22/09/2022 A (969ms) 

Integrasjoner

Capitec bruker Optimizelys CMS for å integrere med ulike verktøy, noe som forbedrer driftseffektiviteten, kundeopplevelsen og sikkerheten.

1. Optimaliserte kundeopplevelser med Salesforce CRM:
   Capitecs integrering av Optimizely med Salesforce CRM har optimalisert kundeopplevelser og strømlinjeformet markedsføringsarbeidet. Datasynkronisering sikrer nøyaktig kundeinformasjon, noe som sparer tid og kostnader ved å eliminere manuell dataregistrering. Forbedret lead nurturing, datadrevne markedsføringskampanjer og ROI-sporing bidrar til bedre konverteringer.
2. Forbedret sikkerhet og brukeropplevelse med AAD SSO:
   Capitec prioriterer sikkerhet og bruker Azure Active Directory (AAD) Single Sign-On (SSO) for forenklet tilgang til Optimizely CMS. Brukere får sømløs pålogging ved hjelp av eksisterende AAD-legitimasjon, støttet av flerfaktorautentisering og betingede tilgangspolicyer. AADs rolle som et sentralt brukeridentitetslager forbedrer brukeradministrasjonen og tilbyr et omfattende revisjonsspor for samsvar.
3. Effektiv e-postkommunikasjon med SendGrid-integrasjon:
   SendGrid-integrasjon med Optimizelys DXP styrker Capitecs e-postkampanjer og varsler. Oppgavevarsler administreres effektivt, noe som forbedrer kommunikasjonen med kunder og innholdsansvarlige.
4. Sømløs sky-til-lokal integrasjon:
   Capitec bruker Optimizelys funksjoner for sikker sky-til-lokal integrasjon, drevet av kritiske hensyn. Sterke sikkerhetstiltak, robust nettverkstilkobling, databeskyttelse, samsvar med regelverk, effektiv overvåking og endringshåndtering bidrar til et sikkert og effektivt hybridoppsett.

Konklusjon

Alt i alt har Capitec høstet fordelene med Optimizelys CMS gjennom forbedret plattformytelse, effektiv innholdsadministrasjon, akselerert utvikling og levering, forbedret sikkerhet og muligheten til å optimalisere brukeropplevelser for vedvarende vekst og kundetilfredshet.

I løpet av de neste 18 månedene har Capitec som mål å fokusere på lokalisering og bygge ut spesifikke reiser for ulike kunders livsfaser eller -stier.

Teamet vil fortsette å optimalisere og tilpasse Capitecs detaljhandelsopplevelse, samt levere den beste digitale opplevelsen for sine privat- og bedriftsbankkunder.