Bildekilde: Miro
Selv om et enkelt user journey map som det ovennevnte kan være nyttig for enkle nettsteder, kan en mer kompleks analyse kreve at det opprettes flere kart basert på spesifikke brukerpersonaer eller analyse av hvordan ulik trafikk oppfører seg basert på besøkskilden (SEO, PPC, sosiale medier osv.) i en analyseplattform.
Hva er verdien av å lage et user journey map?
User journey mapping er en øvelse som holder deg kundefokusert og øker hastigheten din. Hvordan er dette mulig?
Når produkt- og UX-team dedikerer tid til denne øvelsen, får du en verdifull ressurs og sjansen til å:
- Gå dypt inn i kundefølelser fra deres synspunkt
- Utfordre deg og teamets antakelser
- Identifisere for øyeblikket uoppfylte behov og uventede brukstilfeller
- Gå dypere inn i komplekse reiser på tvers av produkter
- Finne hindringer og blokkerende faktorer tidlig for å levere bedre produkter raskere; og viktigst av alt
- Bygge og levere realistiske, kundefokuserte produktveikart som møter kundebehov tidlig og ofte
Alt dette gir utmerket praksis i produktdesign og vekst innen din disiplin. Men det bidrar også til at teamet ditt blir helter i organisasjonen din.
Hvordan kan user journey mapping hjelpe teammedlemmer på tvers av virksomheten din og selve virksomheten? Resultatene ovenfor hjelper dere alle med å:
- Begeistre potensielle kunder
- Bygge et fellesskap av entusiastiske tidlige brukere
- Sende kundebevaring gjennom taket
Hvordan user journey maps utvikler en dypere forståelse av user experience
Er ikke et user journey map bare en visualisering av produktarkitekturen din eller en liste over brukerbehov? Ikke når de gjøres riktig.
Et user journey map er en visuell representasjon av helheten av kundeopplevelsen. Det forteller deg hvor godt du adresserer kundenes smertepunkter og møter kundebehov, og hvor disse handlingene finner sted.
Selv om praksisen lever hos produkt- og UX-teamene, er det et nyttig verktøy for alle interessentene dine. Enten de er i kundesuksess, salg, engineering eller markedsføring, drar nesten alle i organisasjonen nytte av tilgang til user journey maps teamene dine genererer. Alle disse teamene har sine egne forretningsmål knyttet til spørsmålet: «Hva tenker brukeren på, og hva håper de å oppnå?» Og kartet ditt gir et svar.
Denne kontekstuelle informasjonen om brukeren lar deg se hele kundeopplevelsen fra onboarding til fornyelse som en sti eller reise som begynner med å ha et behov og slutter med at behovet er møtt. Det gir alle muligheten til å utvikle empati for kundene sine utover de spesifikke oppgavene de møter.
Til syvende og sist er forståelsen av reisefasene og følelsene, motivasjonene og erfaringene på hvert trinn nøkkelen til å designe et produkt eller et nettsted som overrasker og gleder kundene.
Tre customer journey map-maler å prøve
Stirrer du på et tomt tegnebrett og lurer på hvor du skal begynne? Ikke vent et sekund lenger: en journey map-mal hjelper deg å begynne å bygge i løpet av sekunder.
De fleste gratis malene som er tilgjengelige er teknisk sett merket som customer journey map-maler, men alt du trenger å gjøre for å bruke dem er å skalere dem tilbake til det du dekker uten å bekymre deg om tjenestelevering.
Her er noen steder å finne maler:
- Miro: Du kan ikke gå galt med Miro for brukervennlighet eller profesjonelt malbibliotek, og customer journey-malen er intet unntak.
- Canva: Du trenger ikke et helt nytt dedikert verktøy for å lage journey maps. Vi elsker Canvas samling av customer journey maps fordi det er så mange forskjellige stiler av journey maps som passer deg, enten du er en kundedataminimalist eller maksimalist.
- Figma: Hei til alle Figma-brukere! Bygg reisene dine der alle andre UX-arbeidsresultater bor. Søk i fellesskapet etter user journey map-maler og du vil støte på perler som denne.
Slik fyller du ut user journey map
Enten du bruker en journey map-mal eller samler deg rundt tavlen med lappene dine, trenger du noen viktige informasjonsbiter for å komme i gang.
Sørg for å ta med relevant:
- Kunde- eller brukerpersonaer
- Funksjonalitet & brukerhandlinger
- Brukerforskning, kundeintervjuer og tilbakemeldingsdata fra kunder
-
Fokuser på din persona & brukstilfelle
Personaene dine er representasjoner av målkunden din og inkluderer grunnleggende demografiske data samt detaljer som hvilken enhet de bruker og hvilken oppgave de ønsker å fullføre. Til slutt ønsker du å fullføre et user journey map for hver av dine primære kjøper- og brukerpersonaer og brukstilfeller
-
Kartlegg berøringspunktene og smertepunktene
Sett sammen en rekke brukermål og -handlinger i en tidslinje av trinn på en sti som beveger seg i en kontinuerlig retning. Dette representerer erfaringskartet.
-
Lag fortellingen
Fyll ut tidslinjen med brukertanker og -følelser for hvert trinn basert på brukerundersøkelsene dine. Inkluder handlinger, motivasjoner og følelser som oppstår ved hver interaksjon eller hvert berøringspunkt, inkludert de emosjonelle høydepunktene og lavpunktene, og vær oppmerksom på hvor kundene oftest setter seg fast eller blir frustrerte.
Lever reell verdi fra user journey map gjennom optimalisering
Med et ferdig user journey map i hånd kan du dele det med andre teammedlemmer og begynne å brainstorme hva som trengs for å orkestrere den ideelle kundeopplevelsen.
Nøkkelen til å låse opp de neste fasene er å samle enda mer innsikt i kundenes data og atferd. Det er her verktøy som Optimizely Feature Experimentation og Optimizely Web Experimentation kommer inn. Experimentation kan hjelpe deg med å lære mer om kunden din slik at du kan designe og bygge med deres behov i tankene. Optimalisering genererer de første-parts dataene du trenger for å identifisere områder av nettstedet som trenger forbedring, samt områder der kundene oppnår målene sine.
