Vad är upplevelseoptimering?
Experience Optimization (EXO) är den pågående processen att förstå dina kunder och ge dem bästa möjliga upplevelse över alla kontaktpunkter. EXO gör det möjligt för företag att förbättra sina kunders upplevelser genom kontrollerad experimentering och dynamisk leverans av upplevelser. Med hjälp av upplevelseoptimering kan företag granska och kvantifiera effekten av sina idéer med kunddata i realtid på sätt som inte var möjliga tidigare.
Målet med upplevelseoptimering är att hitta den bästa upplevelsen för varje kund.
Den "bästa" upplevelsen varierar dock beroende på målgruppen. Företag betjänar otaliga målgruppsmedlemmar som är unika i sina intressen, behov och motivationer. En detaljerad förståelse av kunden möjliggör skräddarsydda, mycket relevanta och engagerande upplevelser som är sammankopplade över alla kontaktpunkter där de kan interagera med ett företag.
Att mäta den bästa upplevelsen är – oavsett om det också är den mest högpresterande upplevelsen eller inte – ett aspirerande mål, men avgörande för att säkerställa att företag kontinuerligt uppdaterar sin förståelse av sina kunder och förbättrar sina affärsmål i processen.
Företag som tillämpar EXO fokuserar på en datainformerad bild av sina kunder. Att förstå vad som motiverar, gläder och engagerar kunder, och vad som fick dem att nå en kontaktpunkt, är nyckeln till att fatta välgrundade beslut om vad som ska optimeras för att leverera den bästa upplevelsen.
Varför EXO är viktigt
I den offline-världen kommer förståelsen av kunden naturligt, men långsamt – du lär dig en kunds preferenser under upprepade besök, fångar upp deras vanor och gör antaganden om deras beteende baserat på de första kundinteraktionerna.
I den digitala världen är kunder nästan anonyma i början av en interaktion med ett företag. Smarta upplevelseoptimeringsproffs drar nytta av möjligheten att leverera relevanta, riktade upplevelser till sina kunder baserat på vilka de är och vad de gör. Detta säkerställer inte bara bästa möjliga upplevelse för enskilda kunder, utan möjliggör även leverans av en riktad och personaliserad upplevelse i stor skala.
Fördelarna med upplevelseoptimering är enorma och inkluderar:
- Expertis: djup teoretisk och praktisk kunskap om dina kunder, partners och potentiella kunder
- Säkerhet: förmågan att fatta beslut baserade på verklig användardata, relevant statistik, individuella användarinsikter och beteendeanalys
- Snabbhet: funktionen att snabbt implementera dessa beslut baserat på testning i realtid och direkta resultat
- Användarvänlighet: konkurrensfördelar genom att ge dina kunder bättre upplevelser med intuitiv design och funktionalitet
Hur upplevelseoptimering genomförs
Upplevelseoptimering drivs av en process som inkluderar A/B-testning, multivariattestning, användarundersökningar, analys och personalisering. Detta kan förstärkas genom att synkront inkorporera många datakällor och genom att leverera ett brett utbud av upplevelser med hjälp av en plattform för digitala upplevelser.
Dessa förändringar har en branschövergripande inverkan:
- Media: öka annonsvisningar, tid på webbplatsen och engagemang.
- E-handel: öka intäkt per besökare, genomsnittligt ordervärde och visa relevanta produkter för olika typer av besökare.
- Resor: förbättra bokningsfrekvenser, öka social delning och generera mer sidointäkter.
- B2B: företag konverterar fler besökare till leads, förbättrar prestandan i sina nurture-program och itererar snabbt genom produktutveckling och förbättringar.
För första gången kan kanal-, kampanj- och produktansvariga mäta, lära sig och agera på upplevelser som de levererar. Denna förändring i affärspraxis mot distribuerat, bemyndigat beslutsfattande av medarbetare närmast kundfeedback och kundinteraktioner gör det möjligt för dem att identifiera underpresterande upplevelser, föreslå informerade lösningar och snabbt samla in data för att förstå effekten av deras förändringar på kundupplevelsen.
Bemyndigade beslutsfattare på alla nivåer i en organisation är en transformativ förändring av hur individer inom företag interagerar, utmanar varandra, uppmuntrar transparens och upptäckt, och låter sina tidigare uppfattningar om sina kunder motbevisas. Detta kräver följande:
- Att utmana status quo uppmuntras inte bara, utan krävs – kontinuerligt framtagande av idéer från en mängd olika perspektiv på kundupplevelsen är avgörande för en robust, framåtblickande strategi
- Att ifrågasätta antaganden är nödvändigt – "vedertagen visdom" för en digital upplevelse kanske inte gäller för en annan; det finns inga universella bästa praxis
- Mätning och analys är ett första steg för att förstå upplevelsens prestanda, men kreativa tillvägagångssätt för den mångfacetterade kundupplevelsen driver EXO framåt utan att hamna i upprepning
Varför du måste optimera kontinuerligt
Teknologi och hur människor interagerar med den förändras ständigt, och företag måste kontinuerligt omvärdera hur de engagerar sig med sina kunder. Som en följd av dessa förändringar är EXO en pågående strävan. Den snabba expansionen av enheter och marknadsföringskanaler, utvecklingen av kundförväntningar och förändringar i affärspraxis skapar en dynamisk miljö där företag måste innovera för att fånga sin målgrupps uppmärksamhet och engagemang.
Oavsett om en kund interagerar med ett företag på en viss enhet eller kanal måste företaget ha en sammanhängande bild av sina kundinteraktioner.
Engagemanget att hitta den bästa upplevelsen för varje kundkontaktpunkt kräver också uthållighet i kreativitet och upptäckt. Denna sökning efter den bästa upplevelsen är dock inte förgäves; istället garanterar den iterativa naturen hos upplevelseoptimering att många upptäckter görs med varje experiment. Dessa upptäckter kan inkludera:
- Besökare från olika webbläsare konverterar i olika takt på en webbsidas primära CTA
- Kunder som interagerar med sociala medier konverterar på erbjudanden med visuellt innehåll, medan mobilbesökare konverterar bättre på erbjudanden med enbart text
- Kunder baserade i städer värderar fri frakt högre än prisrabatt
