Auf der ganzen Welt fragen sich CEOs aus Fertigung und Distribution: „Wird mein Vertriebsteam in drei Jahren überhaupt noch existieren?“
Ihre Unternehmen haben wahrscheinlich gerade kräftig in E-Commerce investiert, und frühe Daten zeigten, dass Kunden zur Selbstbedienungs-Bestellung wechseln. Doch die erfahrensten Vertriebsmitarbeiter wehren sich und argumentieren, dass B2B-Vertrieb nicht vollständig automatisiert werden könne.
Hier ist, was wir über die Zukunft von Vertriebsteams im B2B-E-Commerce gelernt haben – mit etwas zusätzlichem Kontext für Sie.
Sind B2B-Vertriebsteams überflüssig?
Vor fast einem Jahrzehnt verfasste Andy Hoar von Master B2B, damals bei Forrester, einen Artikel mit dem Titel „Death of a (B2B) salesman“ und sagte voraus, dass KI und E-Commerce traditionelle Vertriebsteams überflüssig machen würden.
Auch wenn dies nicht vollständig eingetreten ist, hat die digitale Landschaft erheblich verändert, wie B2B-Käufer bevorzugt mit Vertriebsmitarbeitern interagieren. Die Daten von Master B2B legen nahe, dass 68 % der B2B-Käufer eigenständige Recherche der Interaktion mit Vertriebsmitarbeitern vorziehen – ein Befund, der von Gartner bestätigt wird, das angibt, dass Käufer während des Kaufprozesses lediglich 17 % ihrer Zeit in Treffen mit Lieferanten verbringen.
Bedeutet das, dass Vertriebsteams im digitalen Zeitalter nutzlos sind? Optimizely glaubt das nicht. Beratende Vertriebsmitarbeiter spielen weiterhin eine entscheidende Rolle und arbeiten im B2B-Kaufprozess Seite an Seite mit dem E-Commerce. Ihr Wert liegt darin, sicherzustellen, dass die richtigen Produkte zur richtigen Zeit am richtigen Ort ankommen, die Kundenbindung zu fördern und starke Beziehungen aufzubauen, was letztlich die Profitabilität antreibt.
E-Commerce für Nachbestellungen nutzen
E-Commerce zeichnet sich bei der Abwicklung häufiger, kostengünstiger Nachbestellungen aus und übertrifft in diesem Bereich oft traditionelle Vertriebsmitarbeiter. Doch selbst bei diesen automatisierten Transaktionen kann menschliches Eingreifen Mehrwert schaffen. Vertriebsmitarbeiter können in Zusammenarbeit mit E-Commerce-Systemen Trends im Kundenverhalten analysieren, um potenzielle Chancen für personalisierten Service zu erkennen.
Die Integration von E-Commerce-Daten in CRM, ERP und andere Geschäftssysteme stattet Vertriebsteams mit wertvollen Erkenntnissen über die Online-Aktivitäten ihrer Accounts aus. Im Wesentlichen vereinfacht E-Commerce den Prozess, doch menschliche Expertise sorgt dafür, dass Kunden den bestmöglichen Service und Support erhalten.
Die Rolle der KI im B2B-Vertrieb
Seit dem Start von ChatGPT ist die Aussicht, dass KI menschliche Arbeitskräfte ersetzt, zu einem heißen Thema geworden. Doch wenn wir über den Hype hinausblicken, ist klar, dass KI allein die Komplexität des B2B-Vertriebs nicht bewältigen kann.
Während KI zudem repetitive Aufgaben in digitalen Kanälen automatisieren und menschliche Mitarbeiter für strategischere Arbeit freisetzen kann, bleibt menschliche Interaktion entscheidend, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Optimizely beobachtet im eigenen Kundenstamm, dass die wachstumsstärksten Kunden mehrere Kanäle nutzen – sowohl KI als auch menschliche Touchpoints –, um ihre Kunden effektiv zu bedienen.
Cost to Serve
Unternehmen stehen vor einer entscheidenden Frage: Ist es besser, 100 % Kundenzufriedenheit bei 100 % der Kosten zu erreichen, oder etwas Zufriedenheit für drastisch reduzierte Kosten zu opfern? Mit anderen Worten: Rechtfertigt der von Vertriebsmitarbeitern geschaffene Mehrwert ihre Kosten (Gehalt, Schulung, Provision usw.)?
Optimizelys Trevor Pope betont die Unterscheidung zwischen Wissen und Weisheit. Da Online-Plattformen mit potenziell Millionen von Produkten immer komplexer werden, nutzen effektive Vertriebsmitarbeiter ihre Weisheit, um das Wissen zu ergänzen, das Kunden durch Online-Selbstbedienung gewinnen. In diesem Modell werden Vertriebsmitarbeiter selbst zu E-Commerce-Nutzern, treiben die Einführung von Online-Tools voran und arbeiten mit Kunden zusammen, statt gegen sie anzutreten.
Services: Das entscheidende Unterscheidungsmerkmal für modernen Vertrieb
Im heutigen Markt, in dem Produkte oft nahezu identisch sind, sind Services zur wichtigsten Möglichkeit für Vertriebsmitarbeiter geworden, Mehrwert zu schaffen und ihr Unternehmen von Wettbewerbern abzuheben. Allerdings haben B2B-Käufer beim Service inzwischen „B2C“-Erwartungen.
DXPs wie Optimizely helfen Mitarbeitern, diese Erwartungen zu erfüllen, mit Funktionen wie integrierter Zahlung, optimiertem Checkout, CRM, Datenintegration, KI-Optimierung und dynamischer Inhaltsauslieferung über alle Touchpoints hinweg.
Balance zwischen menschlicher Interaktion und Selbstbedienung
Unternehmen, die Kunden erfolgreich sowohl über digitale Kanäle als auch über Vertriebsmitarbeiter ansprechen, haben eine Gewinnerstrategie. Der Schlüssel liegt darin, zu verstehen, wann eine persönliche menschliche Note geboten ist und wann man zurücktreten und Kunden eine effiziente Selbstbedienung ermöglichen sollte.