Kartlegging av kundereisen

Hva er kartlegging av kundereisen?

Kartlegging av kundereisen lar deg visualisere hvordan og hvor kunder samhandler med merkevaren din på nettstedet eller mobilappen din. Det hjelper deg med å optimalisere hver kundeopplevelse ved å knytte sammen alle kontaktpunkter til en helhetlig historie.

For å få innsikt bør du undersøke kundens opplevelse for å lage detaljerte kundepersonaer og kartlegge hvert kontaktpunkt i kundereisen. 

Et individuelt kundereisekart inkluderer alle trinnene (eller brukerflytene) en kunde må ta for å oppnå et spesifikt resultat ved samhandling med bedriften din. Kartlegging av kundereisen er en prosess for å identifisere alle kundeprosesser og forstå deres oppfatninger under disse interaksjonene.

Kartlegging av kundereisen brukes også om hverandre med kjøper- eller brukerreiser. Det er en måte for bedrifter å forstå hvert kontaktpunkt en kunde går gjennom mens de samhandler med bedriften din. Reisekartlegging har som mål å identifisere og løse alle friksjonspunkter en kunde kan oppleve når de beveger seg gjennom ulike kontaktpunkter.

Fordeler med kartlegging av kundereisen

• Mer fornøyde kunder betyr mer salg gjennom anbefalinger.
• Økte muligheter for mersalg gjennom forbedret brukeropplevelse. 
• Mer salg for hver markedsføringskrone du bruker.
• Lykkeligere kunder med økt brukerengasjement.
• Flere kunder velger å fortsette med et produkt eller en tjeneste. 
• Bedre forståelse av forretningsmål etter gjennomgang av tilbakemeldinger fra kunder 

For å nå organisasjonens mål må du identifisere alle de viktigste kontaktpunktene før du kan begynne å optimalisere opplevelsen og løse eventuelle friksjonspunkter.

Et detaljert kundereisekart er det første steget mot å eliminere barrierer for suksess og bygge optimaliserte opplevelser på tvers av alle kanaler. 

Hvorfor er kartlegging av kundeopplevelsen nødvendig?

I stadig større grad konkurrerer bedrifter på opplevelse i stedet for pris. Kartlegging av kundereisen identifiserer handlingsrettede kontaktpunkter som bidrar til å formulere strategier som er aktuelle, personaliserte, komplementære og relevante for en spesifikk kundes persona.

• Du kan få en dypere forståelse av kundens behov og hva de forventer av nettstedet ditt.
• Du kan identifisere merkevareberøringspunkter og forbedre dem for å maksimere effekten av hver interaksjon med kunden din.
• Du kan forbedre kundeopplevelser på nettstedet ditt ved å opprette personaliserte kontaktpunkter som løser spesifikke smertepunkter.
• Du kan minimere negative opplevelser for å bidra til å øke inntekter og kundelojalitet.
• Du kan identifisere og fjerne gap mellom ulike reiser og opplevelser i omnikanal-kontaktpunkter.

Kunder forventer nå samme bekvemmelighet på tvers av alle digitale kanaler og kontaktpunkter som er tilgjengelige gjennom hele kundereisen. Vekst avhenger av at en organisasjon realiserer sitt digitale potensial ved å engasjere kunder og eliminere friksjonspunkter i prosessen. 

Reisekartlegging er den beste måten å tilpasse en bedrifts hele teknologistabel (eller Martech) på tvers av kundekontaktpunkter og rulle ut konsekvente, helhetlige opplevelser for alle digitale kanaler.

Eksempler på kundereisekart

• Få besøkende til nettstedet ditt gjennom annonser og organisk søk.
• Samhandle på sosiale medier-kanaler og lede folk til spesifikke landingssider.
• Tilby kontoregistrering på nettstedet ditt for fordeler og rabatter.
• Personalisere produktsider og vise kjøpere nøyaktig det de leter etter.

Mal for kundereisekart

For å lage et reisekart må du først sette deg i kundens sko og identifisere alle målhandlingene du ønsker at kundene skal oppnå ved slutten av en spesifikk reise. Disse handlingene dekker kundenes behov og inkluderer vanligvis hendelser som:

• Gjennomføre et kjøp
• Bestille en tjeneste
• Sende inn en forespørsel om mer informasjon eller støtte

Hvert trinn som en bruker går gjennom for å nå ønsket resultat, bør være en del av kartleggingen av kundereisen din.

Her er de 8 fasene:

1. Bevissthet

   Potensielle kunder har utfordringer og søker etter løsninger.
   
   Handlinger – Markedsføringskampanjer, markedsundersøkelser, annonsering, tilstedeværelse i sosiale medier, innholdsmarkedsføring. 
   Kontaktpunkter – Annonser, innlegg i sosiale medier, bloggartikler, infografikk, jungeltelegrafen, PR.

2. Vurdering

   Kunder sammenligner ulike løsninger eller merkevarer ved å samle inn informasjon.
   
   Handlinger – Produktinformasjonssider, sammenligningssider, casestudier og kundehistorier.
   Kontaktpunkter – Bedriftens nettsted, anmeldelser, nettforum, sammenligningssider, webinarer.

3. Beslutning

   Kunder snakker med salgsteamet eller velger en merkevare direkte og går videre med kjøpet.
   
   Handlinger – Gratis prøveperioder, rabatter, enkle kjøpsprosesser og kundestøtte.
   Kontaktpunkter – Nettbutikk, salgsrepresentanter, betalingsprosess, e-postkommunikasjon.

4. Kjøp

   Kunder gjennomfører kjøpstransaksjonen.
   
   Handlinger – Smidige transaksjonsprosesser, flere betalingsalternativer, ordrebekreftelsesmeldinger.
   Kontaktpunkter – Betalingsløsning, bekreftelses-e-poster, leveringsalternativer, kundeservice.

5. Onboarding

   Kunder begynner å bruke produktet for å få mest mulig verdi av det.
   
   Handlinger – Veiledninger, brukerhåndbøker, onboarding-e-poster, oppsettshjelp.
   Kontaktpunkter – Velkomst-e-poster, brukermanualer, kundestøtte, onboarding-samtaler.

6. Bruk

   Kunder bruker produktet eller tjenesten jevnlig og følger opp med tilbakemeldinger. 
   
   Handlinger – Samle inn tilbakemeldinger og tilby løpende støtte.
   Kontaktpunkter – Produktgrensesnitt, kundeservice, vanlige spørsmål, supporthenvendelser.

7. Bevaring

   Kunder evaluerer og bestemmer om de vil fortsette å bruke produktet eller tjenesten. 
   
   Handlinger – Engasjere seg med kunder, lojalitetsprogrammer, innhente tilbakemeldinger og håndtere problemer.
   Kontaktpunkter – Lojalitetsprogrammer, kundeintervjuer, tilbakemeldingsundersøkelser, kundesuksessteam, fornyelsesvarslinger.

8. Ambassadørskap

   Hvis en kunde er fornøyd, vil de sannsynligvis anbefale produktet eller tjenesten til andre.
   
   Handlinger – Anmeldelsessider, henvisningsprogrammer og muligheter for samfunnsengasjement.
   Kontaktpunkter – Sosiale medier, anmeldelsessider, henvisningslenker, nettforum.

Ved å identifisere hver interaksjon og kundens samlede opplevelse når de samhandler med organisasjonen din, kan du forbedre reisene dine for å øke salget, drive konverteringer, forbedre klikkfrekvenser eller optimalisere enhver annen metrikk som bidrar til å stimulere vekst.

Hvordan lage et kundereisekart?

En kartleggingsprosess for kundereisen starter med å ha klare mål som vil bestemme formatet, kompleksiteten og tilleggsmateriellet som kreves for å bygge en sømløs reise gjennom ulike kontaktpunkter. Målet er å fortsette med å identifisere og løse friksjonspunkter ved hjelp av forskning og eksperimentering.

1. Identifiser kundepersonaer

   Personaer er kategoriene du bruker til å segmentere kundene dine avhengig av de aktuelle målhandlingene. For å optimalisere reiser må du kjenne motivasjonene, nøkkel­oppgavene og mulige smertepunkter for hver persona på tvers av alle kanaler.

2. Kartlegg de ulike fasene

   Hver reise kan ha flere avgjørende kontaktpunkter i de ulike fasene av opplevelsen. Kartlegg reisen for hver fase i henhold til målhandlingen du ønsker å oppnå. Ulike faser kan inkludere situasjoner som oppdagelse, utforskning, sammenligning, evaluering, kjøp, bevaring og henvisning eller kundehistorie.

3. List opp kontaktpunkter for hver fase

   Inkluder alle kontaktpunkter som for øyeblikket er tilgjengelige for kunder i reisekartet ditt i henhold til fasen. Når du kjenner alle kontaktpunktene dine, kan du gå tilbake til reisene i henhold til faser og tilhørende målhandlinger for å finne optimaliserte opplevelser som driver salg og vekst.

4. Gjennomfør forskning og eksperimentering

   For alle digitale kontaktpunkter bør du eksperimentere kontinuerlig for å evaluere nåværende ytelse med analyser, atferdsvitenskap og multivariat testing. Ulike utviklings- og utrullingsstrategier finnes for å hjelpe team med å identifisere og designe optimale opplevelser for ulike personaer og deres tilhørende reiser.

5. Implementer nye kundereiser basert på optimaliserte kart

   Basert på forskningen din kan du nå implementere optimaliserte reiser på tvers av betalt og organisk web, sosiale medier og andre digitale kanaler. Kvalitativ og kvantitativ forskning vil bidra til å informere hele prosessen, mens digitale opplevelsesplattformer (DXP) gir deg all eksperimentering, koordinering, innholdsstyring og utrullingsstøtte du trenger.

Beste praksis for kartlegging av kundereisen

For å starte prosessen må du sette klare mål som kontekstualiserer ulike evalueringskriterier for variabler som kjøperpersonaer og målrettede resultater. Bruk denne informasjonen til å definere tydelige mål og identifisere de avgjørende kontaktpunktene som er involvert i den nåværende reisen.

Prioriter optimalisering av avgjørende kontaktpunkter, men sett også en visjon for hele reisen og identifiser andre interaksjoner som viser potensial for å drive salg. Med dine nåværende planer på plass, begynn å teste reiser for å finne de viktigste friksjonspunktene som må løses. 

Ytterligere beste praksis for kartlegging av kundereisen å vurdere

• Tildel de riktige ressursene – Du må involvere de riktige teamene og lage en oversikt over alle ressursene dine (menneskelige og digitale) som er involvert i kundereisen.
• Kartlegg krysskontaktpunktene – Design må forbli konsekvent på tvers av alle kanaler og inkludere nødvendig integrasjon der det kan påvirke kundeopplevelsen (CX).
• Optimaliser reisedesign før utrulling – Ved hjelp av eksperimentering kan du teste ulike versjoner av design, layout og innhold før du ruller dem ut til alle kundene dine.

Optimizely og kartlegging av kundereisen

Hovedmålet med å lage kundereisekart er å forstå kundens tankesett og kvantifisere hvordan de opplever bedriften din under ulike interaksjoner.

Med Optimizely kan bedrifter bruke produktanalyse, eksperimentering og kartlegging av kundereisen for å levere overlegne opplevelser og en blanding av innhold som betjener ulike personaer.

Kom i gang med sanntidspersonalisering kundene dine vil elske.