Abbildung der Customer Journey

Was ist die Abbildung der Customer Journey?

Die Abbildung der Customer Journey ermöglicht es Ihnen zu visualisieren, wie und wo Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer Mobile App mit Ihrer Marke interagieren. Sie hilft Ihnen, jedes Kundenerlebnis zu optimieren, indem alle Touchpoints zu einer zusammenhängenden Geschichte verknüpft werden.

Um Erkenntnisse zu gewinnen, erforschen Sie das Erlebnis Ihrer Kunden, erstellen Sie detaillierte Kunden-Personas und erfassen Sie jeden Touchpoint auf der Customer Journey. 

Eine individuelle Customer Journey Map umfasst alle Schritte (oder User Flows), die ein Kunde unternehmen muss, um ein bestimmtes Ergebnis bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erzielen. Die Abbildung der Customer Journey ist ein Prozess zur Identifizierung aller Kundenprozesse und zum Verständnis ihrer Wahrnehmungen während dieser Interaktionen.

Die Abbildung der Customer Journey wird auch synonym mit Käufer- oder User Journeys verwendet. Sie ist eine Methode für Unternehmen, jeden Touchpoint zu verstehen, den ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchläuft. Das Journey Mapping zielt darauf ab, alle Reibungspunkte zu identifizieren und zu beseitigen, die ein Kunde beim Durchlaufen verschiedener Touchpoints erleben kann.

Vorteile der Abbildung der Customer Journey

• Mehr Kundenzufriedenheit bedeutet mehr Umsatz durch Empfehlungen.
• Erhöhte Möglichkeiten für Upselling durch verbesserte User Experience. 
• Mehr Umsatz für jeden investierten Marketing-Euro.
• Zufriedenere Kunden mit gesteigertem Nutzer-Engagement.
• Mehr Kunden entscheiden sich, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin zu nutzen. 
• Besseres Verständnis der Geschäftsziele nach Auswertung des Kundenfeedbacks 

Um die Ziele des Unternehmens zu erreichen, müssen Sie alle wichtigen Touchpoints identifizieren, bevor Sie mit der Optimierung des Erlebnisses beginnen und Reibungspunkte beseitigen können.

Eine detaillierte Customer Journey Map ist der erste Schritt, um Hindernisse zu beseitigen und optimierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. 

Warum ist die Abbildung des Kundenerlebnisses notwendig?

Unternehmen konkurrieren zunehmend über das Erlebnis statt über den Preis. Die Abbildung der Customer Journey identifiziert umsetzbare Touchpoints, die bei der Formulierung von Strategien helfen, die aktuell, personalisiert, ergänzend und relevant für die spezifische Persona eines Kunden sind.

• Sie können ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen und herausfinden, was genau sie von Ihrer Website erwarten.
• Sie können Markenkontaktpunkte identifizieren und verbessern, um die Wirkung jeder Interaktion mit Ihren Kunden zu maximieren.
• Sie können Kundenerlebnisse auf Ihrer Website verbessern, indem Sie personalisierte Touchpoints schaffen, die spezifische Schmerzpunkte lösen.
• Sie können negative Erlebnisse minimieren, um Umsätze und Kundenbindung zu steigern.
• Sie können Lücken zwischen verschiedenen Journeys und Erlebnissen in Omnichannel-Touchpoints identifizieren und beseitigen.

Kunden erwarten heute den gleichen Komfort über jeden digitalen Kanal und Touchpoint hinweg, der während der gesamten Customer Journey verfügbar ist. Wachstum hängt davon ab, dass ein Unternehmen sein digitales Potenzial ausschöpft, indem es Kunden anspricht und Reibungspunkte im Prozess beseitigt. 

Journey Mapping ist der beste Weg, den gesamten Technik-Stack (oder Martech) eines Unternehmens über Kunden-Touchpoints hinweg abzustimmen und konsistente, zusammenhängende Erlebnisse für alle digitalen Kanäle bereitzustellen.

Beispiele für Customer Journey Maps

• Besucher über Anzeigen und organische Suche auf Ihre Site bringen.
• Interaktion über Social-Media-Kanäle und Weiterleitung von Nutzern auf bestimmte Landingpages.
• Angebot einer Kontoregistrierung auf Ihrer Site für Vorteile und Rabatte.
• Personalisierung von Produktseiten und Anzeige genau dessen, wonach Käufer suchen.

Customer Journey Map Vorlage

Um eine Journey Map zu erstellen, müssen Sie sich zunächst in die Lage Ihrer Kunden versetzen und alle Zielaktionen identifizieren, die Kunden am Ende einer bestimmten Journey erreichen sollen. Diese Aktionen adressieren die Bedürfnisse der Kunden und umfassen in der Regel Ereignisse wie:

• Einen Kauf tätigen
• Einen Service bestellen
• Eine Anfrage für weitere Informationen oder Support einreichen

Jede Phase, die ein Nutzer durchläuft, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen, sollte Teil Ihrer Abbildung der Customer Journey sein.

Hier sind die 8 Phasen:

1. Bewusstsein

   Potenzielle Kunden haben Hindernisse und suchen nach Lösungen.
   
   Maßnahmen – Marketingkampagnen, Marktforschung, Werbung, Social-Media-Präsenz, Content Marketing. 
   Touchpoints – Anzeigen, Social-Media-Posts, Blog-Artikel, Infografiken, Mundpropaganda, PR.

2. Erwägung

   Kunden vergleichen verschiedene Lösungen oder Marken, indem sie Informationen sammeln.
   
   Maßnahmen – Produktinformationen-Seiten, Vergleichsseiten, Fallstudien und Kundenstimmen.
   Touchpoints – Unternehmenswebsite, Bewertungen, Online-Foren, Vergleichswebsites, Webinare.

3. Entscheidung

   Kunden sprechen mit dem Vertriebsteam oder wählen direkt eine Marke aus und fahren mit dem Kauf fort.
   
   Maßnahmen – Kostenlose Testversionen, Rabatte, einfache Kaufprozesse und Kundensupport.
   Touchpoints – Online-Shop, Vertriebsmitarbeiter, Checkout-Prozess, E-Mail-Kommunikation.

4. Kauf

   Kunden schließen die Kauftransaktion ab.
   
   Maßnahmen – Reibungslose Transaktionsprozesse, mehrere Zahlungsoptionen, Bestellbestätigungsnachrichten.
   Touchpoints – Zahlungsgateway, Bestätigungs-E-Mails, Lieferoptionen, Kundenservice.

5. Onboarding

   Kunden beginnen mit der Nutzung des Produkts, um den größten Mehrwert daraus zu ziehen.
   
   Maßnahmen – Tutorials, Benutzerhandbücher, Onboarding-E-Mails, Einrichtungshilfe.
   Touchpoints – Willkommens-E-Mails, Benutzerhandbücher, Kundensupport, Onboarding-Anrufe.

6. Nutzung

   Kunden nutzen das Produkt oder die Dienstleistung regelmäßig und geben Feedback. 
   
   Maßnahmen – Feedback sammeln und fortlaufenden Support anbieten.
   Touchpoints – Produktoberfläche, Kundenservice, FAQs, Support-Tickets.

7. Kundenbindung

   Kunden bewerten und entscheiden, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung weiterhin nutzen möchten. 
   
   Maßnahmen – Kundenbindung pflegen, Treueprogramme, Feedback einholen und Probleme lösen.
   Touchpoints – Treueprogramme, Kundeninterviews, Feedback-Umfragen, Customer-Success-Teams, Verlängerungsbenachrichtigungen.

8. Fürsprache

   Wenn ein Kunde zufrieden ist, wird er das Produkt oder die Dienstleistung wahrscheinlich weiterempfehlen.
   
   Maßnahmen – Bewertungsseiten, Empfehlungsprogramme und Möglichkeiten zur Community-Beteiligung.
   Touchpoints – Social Media, Bewertungsseiten, Empfehlungslinks, Community-Foren.

Indem Sie jede Interaktion und das gesamte Erlebnis des Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen identifizieren, können Sie Ihre Journeys verbessern, um den Umsatz zu steigern, Conversions zu fördern, die Click-Through-Rate zu verbessern oder jede andere Kennzahl zu optimieren, die das Wachstum ankurbelt.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Ein Prozess zur Abbildung der Customer Journey beginnt mit klaren Zielen, die das Format, die Komplexität und die ergänzenden Inhalte bestimmen, die für eine nahtlose Journey über verschiedene Touchpoints hinweg erforderlich sind. Das Ziel ist es, Reibungspunkte durch Forschung und Experimentieren kontinuierlich zu identifizieren und zu beseitigen.

1. Kunden-Personas identifizieren

   Personas sind die Kategorien, die Sie zur Segmentierung Ihrer Kunden verwenden, abhängig von den jeweiligen Zielaktionen. Um Journeys zu optimieren, müssen Sie die Motivationen, wichtigsten Aufgaben und möglichen Schmerzpunkte jeder Persona über jeden Kanal hinweg kennen.

2. Die verschiedenen Phasen abbilden

   Jede Journey kann während der verschiedenen Phasen des Erlebnisses mehrere entscheidende Touchpoints haben. Bilden Sie die Journey für jede Phase gemäß der Zielaktion ab, die Sie erreichen möchten. Verschiedene Phasen können Situationen wie Entdeckung, Erkundung, Vergleich, Bewertung, Kauf, Kundenbindung und Empfehlung oder Kundenstimme umfassen.

3. Touchpoints für jede Phase auflisten

   Fügen Sie jeden Touchpoint, der den Kunden derzeit zur Verfügung steht, in Ihre Journey Map gemäß der jeweiligen Phase ein. Sobald Sie alle Ihre Touchpoints kennen, können Sie Journeys nach Phasen und zugehörigen Zielaktionen überprüfen, um optimierte Erlebnisse zu finden, die Umsatz und Wachstum fördern.

4. Forschung und Experimentieren durchführen

   Für alle digitalen Touchpoints sollten Sie kontinuierlich experimentieren, um Ihre aktuelle Leistung mit Analysen, Verhaltenswissenschaft und multivariaten Tests zu bewerten. Es gibt verschiedene Entwicklungs- und Bereitstellungsstrategien, die Teams bei der Identifizierung und Gestaltung optimaler Erlebnisse für verschiedene Personas und deren zugehörige Journeys unterstützen.

5. Neue Customer Journeys basierend auf optimierten Maps implementieren

   Basierend auf Ihrer Forschung können Sie jetzt optimierte Journeys über bezahlte und organische Web-, Social-Media- und andere digitale Kanäle implementieren. Qualitative und quantitative Forschung wird den gesamten Prozess unterstützen, während Digital-Experience-Plattformen (DXP) Ihnen die gesamte Unterstützung für Experimentieren, Koordination, Content Management und Bereitstellung bieten, die Sie benötigen.

Best Practices für die Abbildung der Customer Journey

Um den Prozess zu starten, müssen Sie klare Ziele setzen, die verschiedene Bewertungskriterien für Variablen wie Käufer-Personas und angestrebte Ergebnisse kontextualisieren. Nutzen Sie diese Informationen, um klare Ziele zu definieren und die entscheidenden Touchpoints zu identifizieren, die in der aktuellen Journey involviert sind.

Priorisieren Sie die Optimierung entscheidender Touchpoints, setzen Sie aber auch eine Vision für die gesamte Journey und identifizieren Sie alle weiteren Interaktionen, die das Potenzial haben, den Umsatz zu steigern. Beginnen Sie mit Ihren aktuellen Entwürfen, Journeys zu testen, um die wichtigsten Reibungspunkte zu finden, die gelöst werden müssen. 

Weitere Best Practices für die Abbildung der Customer Journey

• Die richtigen Ressourcen bereitstellen – Sie müssen die richtigen Teams einbeziehen und ein Inventar aller Ihrer Ressourcen (personell und digital) erstellen, die an der Customer Journey beteiligt sind.
• Kanalübergreifende Touchpoints abbilden – Designs müssen über alle Kanäle hinweg konsistent bleiben und die erforderliche Integration umfassen, wo sie die Customer Experience (CX) beeinflussen könnte.
• Journey-Designs vor dem Rollout optimieren – Mit Experimentieren können Sie verschiedene Versionen von Designs, Layouts und Inhalten testen, bevor Sie sie für alle Ihre Kunden bereitstellen.

Optimizely und die Abbildung der Customer Journey

Das Hauptziel der Erstellung von Customer Journey Maps ist es, die Denkweise des Kunden zu verstehen und zu quantifizieren, wie er Ihr Unternehmen bei verschiedenen Interaktionen erlebt.

Mit Optimizely können Unternehmen Produktanalysen, Experimentieren und die Abbildung der Customer Journey nutzen, um überlegene Erlebnisse und eine Mischung aus Inhalten bereitzustellen, die verschiedene Personas bedienen.

Starten Sie mit Echtzeit-Personalisierung, die Ihre Kunden begeistern wird.