Was ist Experience-Optimierung?
Experience-Optimierung (EXO) ist der fortlaufende Prozess, Ihre Kunden zu verstehen und ihnen über alle Touchpoints hinweg das bestmögliche Erlebnis zu bieten. EXO ermöglicht es Unternehmen, die Erlebnisse ihrer Kunden durch kontrolliertes Experimentieren und dynamische Bereitstellung von Erlebnissen zu verbessern. Mit Experience-Optimierung können Unternehmen die Auswirkungen ihrer Ideen anhand von Echtzeit-Kundendaten überprüfen und quantifizieren – auf eine Weise, die zuvor nicht möglich war.
Das Ziel der Experience-Optimierung ist es, für jeden Kunden das beste Erlebnis zu finden.
Das „beste" Erlebnis variiert jedoch je nach Zielgruppe. Unternehmen bedienen eine Vielzahl von Zielgruppenmitgliedern, die sich in ihren Interessen, Bedürfnissen und Motivationen unterscheiden. Ein detailliertes Verständnis des Kunden ermöglicht maßgeschneiderte, hochrelevante und ansprechende Erlebnisse, die über alle Touchpoints hinweg verbunden sind, an denen Kunden mit einem Unternehmen interagieren können.
Die Messung des besten Erlebnisses ist – unabhängig davon, ob es auch das leistungsstärkste Erlebnis ist oder nicht – ein erstrebenswertes Ziel, aber unverzichtbar, um sicherzustellen, dass Unternehmen ihr Verständnis ihrer Kunden kontinuierlich aktualisieren und dabei ihre Geschäftsziele verbessern.
Unternehmen, die EXO praktizieren, konzentrieren sich auf eine datengestützte Sicht auf ihre Kunden. Zu verstehen, was Kunden motiviert, begeistert und einbindet und was sie dazu bewogen hat, einen Touchpoint aufzusuchen, ist entscheidend, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, was optimiert werden sollte, um das beste Erlebnis zu liefern.
Warum EXO wichtig ist
In der Offline-Welt entsteht das Verständnis des Kunden auf natürliche Weise, aber langsam – Sie lernen die Vorlieben eines Kunden über wiederholte Besuche kennen, nehmen seine Gewohnheiten wahr und treffen Annahmen über sein Auftreten auf Basis erster Interaktionen.
In der Online-Welt sind Kunden zu Beginn einer Interaktion mit einem Unternehmen nahezu anonym. Versierte Experience-Optimierer nutzen die Möglichkeit, ihren Kunden relevante, zielgerichtete Erlebnisse zu bieten – basierend darauf, wer sie sind und was sie tun. Dies stellt nicht nur das bestmögliche Erlebnis für einzelne Kunden sicher, sondern ermöglicht auch die Bereitstellung eines zielgerichteten und personalisierten Erlebnisses in großem Maßstab.
Die Vorteile der Experience-Optimierung sind enorm und umfassen:
- Expertise: tiefgreifendes theoretisches und praktisches Wissen über Ihre Kunden, Partner und Interessenten
- Vertrauen: die Fähigkeit, Entscheidungen auf der Grundlage realer Nutzerdaten, relevanter Statistiken, individueller Nutzereinblicke und Verhaltensanalysen zu treffen
- Geschwindigkeit: die Funktion, diese Entscheidungen auf Basis von Echtzeit-Tests und Live-Ergebnissen schnell umzusetzen
- Benutzerfreundlichkeit: der Wettbewerbsvorteil, Ihren Kunden durch intuitives Design und intuitive Funktionalität bessere Erlebnisse zu bieten
Wie Experience-Optimierung umgesetzt wird
Experience-Optimierung wird durch einen Prozess vorangetrieben, der A/B-Testing, multivariate Tests, Nutzerforschung, Analysen und Personalisierung umfasst. Dieser Prozess kann durch die synchrone Einbindung vieler Datenquellen und die Bereitstellung einer breiten Palette von Erlebnissen mithilfe einer Plattform für digitale Erlebnisse erweitert werden.
Diese Veränderungen haben branchenübergreifende Auswirkungen:
- Medien: mehr Anzeigenimpressionen, längere Verweildauer auf der Site und höheres Engagement.
- E-Commerce: höherer Umsatz pro Besucher, höherer durchschnittlicher Bestellwert und Anzeige relevanter Produkte für verschiedene Besuchertypen.
- Reisebranche: bessere Buchungsraten, mehr Social Sharing und höhere Zusatzeinnahmen.
- B2B: Unternehmen konvertieren mehr Besucher zu Leads, verbessern die Leistung ihrer Nurture-Programme und iterieren schnell durch Produktentwicklung und -verbesserungen.
Zum ersten Mal können Kanal-, Kampagnen- und Produktverantwortliche die von ihnen bereitgestellten Erlebnisse messen, daraus lernen und darauf basierend handeln. Diese Verlagerung der Geschäftspraktiken hin zu verteilter, eigenverantwortlicher Entscheidungsfindung durch Mitarbeiter, die dem Kundenfeedback und den Kundeninteraktionen am nächsten sind, ermöglicht es ihnen, leistungsschwache Erlebnisse aufzudecken, fundierte Lösungen vorzuschlagen und schnell Daten zu sammeln, um die Auswirkungen ihrer Änderungen auf das Kundenerlebnis zu verstehen.
Befähigte Entscheidungsträger auf jeder Ebene einer Organisation stellen eine transformative Veränderung dar, die beeinflusst, wie Personen innerhalb von Unternehmen interagieren, sich gegenseitig herausfordern, Transparenz und Entdeckung fördern und zulassen, dass ihre bisherigen Überzeugungen über ihre Kunden widerlegt werden. Dies erfordert Folgendes:
- Den Status quo herauszufordern wird nicht nur gefördert, sondern ist notwendig – das kontinuierliche Einbringen von Ideen aus verschiedenen Perspektiven auf das Kundenerlebnis ist unverzichtbar für eine robuste, zukunftsorientierte Strategie
- Annahmen zu hinterfragen ist unerlässlich – „allgemeine Weisheiten" für ein digitales Erlebnis lassen sich möglicherweise nicht auf ein anderes übertragen; es gibt keine universellen Best Practices
- Messung und Analyse sind ein erster Schritt zum Verständnis der Erlebnis-Performance, doch kreative Ansätze für das vielschichtige Kundenerlebnis treiben EXO voran, ohne in Wiederholung zu verfallen
Warum Sie kontinuierlich optimieren müssen
Technik und die Art, wie Menschen mit ihr interagieren, verändern sich ständig, und Unternehmen müssen kontinuierlich überdenken, wie sie mit ihren Kunden interagieren. Infolge dieser Veränderungen ist EXO ein fortlaufendes Unterfangen. Die rasante Zunahme von Geräten und Marketingkanälen, die Entwicklung der Kundenerwartungen und Veränderungen in der Geschäftspraxis schaffen ein dynamisches Umfeld, in dem Unternehmen innovativ sein müssen, um die Aufmerksamkeit und das Engagement ihrer Zielgruppe zu gewinnen.
Unabhängig davon, ob ein Kunde über ein bestimmtes Gerät oder einen bestimmten Kanal mit einem Unternehmen interagiert – das Unternehmen muss eine einheitliche Sicht auf seine Kundeninteraktionen berücksichtigen.
Das Engagement, für jeden Kunden-Touchpoint das beste Erlebnis zu finden, erfordert auch Beharrlichkeit in Kreativität und Entdeckung. Diese Suche nach dem besten Erlebnis ist jedoch nicht vergebens; stattdessen garantiert die iterative Natur der Experience-Optimierung, dass mit jedem Experiment zahlreiche Erkenntnisse gewonnen werden. Diese Erkenntnisse können Folgendes umfassen:
- Besucher aus verschiedenen Browsern konvertieren mit unterschiedlichen Raten beim primären CTA einer Webseite
- Kunden, die über Social Media interagieren, konvertieren bei Angeboten mit visuellen Inhalten, während mobile Besucher besser bei reinen Textangeboten konvertieren
- Kunden in Städten schätzen kostenlosen Versand mehr als einen Preisnachlass
