Bildquelle: Miro
Eine einfache User Journey Map wie die obige kann für einfache Websites nützlich sein, eine komplexere Analyse könnte jedoch die Erstellung mehrerer Maps erfordern, die auf bestimmten Benutzer-Personas basieren oder analysieren, wie sich unterschiedlicher Traffic je nach Besucherquelle (SEO, PPC, Social Media usw.) in einer Analyseplattform verhält.
Welchen Wert hat die Erstellung einer User Journey Map?
User Journey Mapping ist eine Übung, die Sie kundenzentriert hält und Ihre Geschwindigkeit erhöht. Wie ist das möglich?
Wenn Produkt- und UX-Teams Zeit für diese Übung aufwenden, gewinnen Sie eine wertvolle Ressource und die Möglichkeit:
- Tief in die Kundengefühle aus deren Perspektive einzutauchen
- Die Annahmen von Ihnen und Ihrem Team zu hinterfragen
- Aktuell nicht erfüllte Bedürfnisse und unerwartete Anwendungsfälle zu identifizieren
- Tiefer in komplexe Journeys über Produkte hinweg einzutauchen
- Hindernisse und Blockaden frühzeitig zu finden, um bessere Produkte schneller zu liefern; und am wichtigsten
- Realistische, kundenzentrierte Produkt-Roadmaps zu erstellen und zu liefern, die Kundenbedürfnisse frühzeitig und regelmäßig erfüllen
All das bietet hervorragende Übungsmöglichkeiten im Produktdesign und Wachstum in Ihrer Disziplin. Aber es trägt auch dazu bei, dass Ihr Team zu Helden in Ihrer Organisation wird.
Wie kann User Journey Mapping den Teammitgliedern in Ihrem Unternehmen und dem Unternehmen selbst helfen? Die oben genannten Ergebnisse helfen Ihnen allen:
- Potenzielle Kunden zu begeistern
- Eine Gemeinschaft enthusiastischer Early Adopters aufzubauen
- Die Kundenbindung in die Höhe zu treiben
Wie User Journey Maps ein tieferes Verständnis der User Experience entwickeln
Ist eine User Journey Map nur eine Visualisierung Ihrer Produktarchitektur oder eine Liste von Benutzerbedürfnissen? Nicht wenn sie korrekt erstellt werden.
Eine User Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Gesamtheit der Kundenerfahrung. Sie zeigt Ihnen, wie gut Sie auf Kundenschmerzpunkte eingehen und Kundenbedürfnisse erfüllen und wo diese Aktionen stattfinden.
Obwohl die Praxis bei den Produkt- und UX-Teams liegt, ist sie ein nützliches Werkzeug für alle Ihre Stakeholder. Ob im Kundenerfolg, Vertrieb, Engineering oder Marketing – fast jeder in Ihrer Organisation profitiert vom Zugang zu den User Journey Maps, die Ihre Teams erstellen. All diese Teams haben ihre eigenen Geschäftsziele in Bezug auf die Frage: „Was denkt der Benutzer und was möchte er erreichen?“ Und Ihre Map liefert eine Antwort.
Diese kontextuellen Informationen über den Benutzer ermöglichen es Ihnen, die gesamte Kundenerfahrung vom Onboarding bis zur Verlängerung als Pfad oder Journey zu betrachten, die mit einem Bedürfnis beginnt und mit der Erfüllung dieses Bedürfnisses endet. Es ermöglicht jedem, Empathie für seine Kunden über die spezifischen Aufgaben hinaus zu entwickeln, mit denen sie konfrontiert sind.
Letztendlich ist das Verständnis der Journey-Phasen sowie der Gefühle, Motivationen und Erlebnisse in jeder Phase der Schlüssel zur Gestaltung eines Produkts oder einer Website, das Kunden überrascht und begeistert.
Drei Customer Journey Map-Vorlagen zum Ausprobieren
Starren Sie auf ein leeres Zeichenbrett und fragen sich, wo Sie anfangen sollen? Warten Sie keine Sekunde länger: Eine Journey Map-Vorlage hilft Ihnen, in Sekunden mit der Erstellung zu beginnen.
Die meisten verfügbaren kostenlosen Vorlagen sind technisch gesehen als Vorlagen für die Abbildung der Customer Journey gekennzeichnet, aber alles, was Sie tun müssen, um sie zu verwenden, ist, sie auf das zu reduzieren, was Sie abdecken, ohne sich um die Serviceerbringung zu kümmern.
Hier sind einige Orte, um Vorlagen zu finden:
- Miro: Mit Miro können Sie bei Benutzerfreundlichkeit oder professioneller Vorlagenbibliothek nichts falsch machen, und die Customer Journey-Vorlage ist keine Ausnahme.
- Canva: Sie benötigen kein völlig neues dediziertes Tool zum Erstellen Ihrer Journey Maps. Wir lieben Canvas Sammlung von Customer Journey Maps, weil es so viele verschiedene Stile von Journey Maps gibt, die zu Ihnen passen, egal ob Sie ein Kundendaten-Minimalist oder Maximalist sind.
- Figma: Aufgerufen alle Figma-Benutzer! Erstellen Sie Ihre Journeys dort, wo alle anderen UX-Arbeitsprodukte leben. Suchen Sie in der Community nach User Journey Map-Vorlagen und Sie werden auf Schätze stoßen wie diesen hier.
So füllen Sie Ihre User Journey Map aus
Ob Sie eine Journey Map-Vorlage verwenden oder sich mit Ihren Haftnotizen ums Whiteboard versammeln, benötigen Sie einige wichtige Informationen, um zu beginnen.
Stellen Sie sicher, dass Sie die relevanten Informationen mitbringen:
- Kunden- oder Benutzer-Personas
- Funktionalität & Benutzeraktionen
- Benutzerforschung, Kundeninterviews und Kundenfeedback-Daten
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Konzentrieren Sie sich auf Ihre Persona & Ihren Anwendungsfall
Ihre Personas sind Repräsentationen Ihres Zielkunden und umfassen grundlegende demografische Daten sowie Details wie verwendetes Gerät und zu erledigende Aufgabe. Letztendlich möchten Sie eine User Journey Map für jede Ihrer primären Käufer- und Benutzer-Personas sowie Anwendungsfälle erstellen
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Touchpoints und Schmerzpunkte kartieren
Stellen Sie eine Reihe von Benutzerzielen und -aktionen in einem Zeitstrahl von Schritten auf einem Pfad zusammen, der sich in eine kontinuierliche Richtung bewegt. Dies stellt die Experience Map dar.
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Die Narrative erstellen
Fleischen Sie den Zeitstrahl mit Benutzergedanken und -emotionen für jede Phase basierend auf Ihrer Benutzerforschung aus. Fügen Sie Aktionen, Motivationen und Emotionen ein, die bei jeder Interaktion oder jedem Touchpoint auftreten, einschließlich der emotionalen Höhen und Tiefen, und achten Sie darauf, wo Kunden am häufigsten stecken bleiben oder frustriert sind.
Echten Mehrwert aus Ihrer User Journey Map durch Optimierung gewinnen
Mit einer fertigen User Journey Map können Sie diese mit anderen Teammitgliedern teilen und beginnen, gemeinsam zu überlegen, was benötigt wird, um die ideale Kundenerfahrung zu gestalten.
Der Schlüssel zum Freischalten der nächsten Phasen liegt darin, noch mehr Einblick in Kundendaten und -verhalten zu gewinnen. Hier kommen Tools wie Optimizely Feature Experimentation und Optimizely Web Experimentation ins Spiel. Experimentation kann Ihnen helfen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, damit Sie mit Blick auf deren Bedürfnisse gestalten und entwickeln können. Optimierung generiert die First-Party-Daten, die Sie benötigen, um Bereiche der Website zu identifizieren, die verbessert werden müssen, sowie Bereiche, in denen Kunden ihre Ziele erreichen.
