Erlebnisanalytik

Daten und Analysen sind die Grundlage für deine Customer Experience (CX) und die Gestaltung der Customer Journey an all deinen digitalen Touchpoints, um ein sinnvolles Engagement für deine Kunden zu schaffen. Experience Analytics (manchmal auch als CX Analytics bezeichnet) sind die Kennzahlen, die dir helfen, alle deine digitalen Erlebnisse zu optimieren.

Was ist Erlebnisanalyse?

Erlebnis Analytics ist der Prozess, mit dem du kundenspezifische Daten sammelst, analysierst und nutzt, um die Customer Journey und das Erlebnis beim Kauf deiner Produkte oder bei der Nutzung deiner Dienstleistungen zu verbessern.

Anstatt nur Daten über Burn, Churn und Conversions zu verfolgen, geht Experience Analytics der gesamten Customer Journey auf den Grund. Du erhebst Daten an verschiedenen Touchpoints, beobachtest das Verhalten über deine Kanäle hinweg und nutzt die Informationen, um intelligente Designentscheidungen für jede digitale Interaktion zu treffen.

Experience Analytics gehen über einfache CX-Betrachtungen hinaus, indem sie die gesamte Digital Customer Experience (DCX) quantifizieren und täglich wertvolles Feedback generieren. Experience Analytics konzentriert sich auf verschiedene Punkte in der Customer Journey und optimiert diese Erlebnisse, um Konversionen zu fördern, Reibungspunkte zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.

Wie funktioniert die Erlebnis-Analyse?

Die Verbraucher/innen von heute wünschen sich eine einheitliche Customer Journey, die alle digitalen Touchpoints umfasst, und machen diese Erlebnisse zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal auf dem umkämpften Online-Markt. Du musst jedem Besucher deiner Website oder deiner App ein nahtloses Erlebnis bieten, indem du seine Bedürfnisse antizipierst und Inhalte bereitstellst, die individuelle Verbindungen schaffen.

Die Gestaltung der Customer Journey ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, unabhängig von der Branche oder dem Sektor. SaaS- und E-Commerce-Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die richtigen Daten erheben, KPIs festlegen und die Metriken ihrer digitalen Erlebnisse überwachen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Customer Journey-Analysen ermitteln die Informationen, die für jede Iteration deiner aktualisierten Customer Journey-Map benötigt werden.

Welche Rolle spielt die Erlebnisanalyse beim User Journey-Design?

Das User Journey Mapping bietet einen vollständigen Überblick über den gesamten Benutzererlebnisfluss für jedes definierte Erlebnis auf deiner Website und in deiner App. Sobald du einen Rahmen für jeden digitalen Touchpoint in deiner User Journey hast, kannst du spezifische Kennzahlen definieren, um das Nutzerverhalten zu analysieren, Reibungspunkte zu identifizieren und Bereiche zu finden, in denen Optimierungsmöglichkeiten bestehen.

Zu den Arten von Daten, die du sammeln kannst, gehören:

Öffnungsraten - werden im E-Mail-Marketing verwendet, um den Erfolg deiner Kampagnen zu messen
Click-Through-Rates - um festzustellen, ob deine Inhalte bei den Besuchern ankommen
Traffic - Um herauszufinden, wer deine potenziellen Kunden sind, musst du wissen, wie viele Besucher du auf deine Website, App oder einen anderen digitalen Kanal lockst.
Heatmaps - Sie stellen grafisch dar, wie Besucher mit den verschiedenen Elementen auf deiner Website interagieren
Stimme des Kunden - Direktes Feedback von Kunden gibt dir ein besseres Verständnis für die Teile der Reise, die Frustration verursachen oder bei verschiedenen Besuchern auf Resonanz stoßen

Jede Customer Journey-Karte enthält verschiedene Datenpunkte, die dein Kundenerlebnis über alle verfügbaren Touchpoints hinweg weiter optimieren. Sobald du über verwertbare Daten aus deinen aktuellen Journeys verfügst, kannst du mit multivariaten oder A/B-Tests neue Designs ausprobieren und Kundenfeedback einholen. Mit verschiedenen Methoden kannst du einer Teilmenge von Besuchern unterschiedliche Erlebnisse bieten, indem du eine Segmentierung vornimmst, die es dir ermöglicht, neue Journeys zunächst zu testen.

DieOptimierung des Erlebnisses (EXO) ist ein fortlaufender Prozess, bei dem sich deine digitalen Dienste kontinuierlich mit den Erwartungen deiner Kunden weiterentwickeln.

Die Vorteile von Erlebnis-Analysen

Aufgrund der immer ausgefeilteren Verbraucherpräferenzen und eines zunehmend wettbewerbsintensiven Online-Marktes ist die Verbesserung der digitalen Erlebnisse für die Unternehmen von heute ein wesentlicher Bestandteil der Umsatzsicherung. Kunden wünschen sich mehr Komfort durch personalisierte Erlebnisse, die nicht aufdringlich sind, aber dennoch intuitiv bleiben.

Ein größerer Prozentsatz der Verbraucher/innen ist bereit, positive Erlebnisse in den sozialen Medien und auf anderen Plattformen zu teilen als diejenigen, die sich über negative Erlebnisse beschweren. Marken, die in gesättigten Märkten konkurrieren, können die Erlebnisanalyse als wichtiges Differenzierungsmerkmal nutzen, wenn der Preis nicht mehr der wichtigste Entscheidungsfaktor für die Verbraucher ist.

Kunden wollen Erlebnisse, die einen Mehrwert für die Reise bieten. Analysen helfen den Unternehmen, die Motivation, die Gefühle und die Gesamtzufriedenheit der Kunden zu verstehen. Mit Hilfe von Erlebnis-Analysen können Unternehmen ihre Customer Journeys kontinuierlich verfeinern und optimieren, um das Wachstum zu erhalten und den Umsatz zu steigern.

Erfolgsmethode(n) für die Erlebnisanalyse; bewährte Methode(n)

Die Verfolgung der Customer Journey und die Beobachtung der Reaktionen auf die einzelnen Elemente sind der erste Schritt zur Optimierung deiner digitalen Dienstleistungen und zur Umsatzsteigerung. Bei der Entwicklung deiner Analyse- und Erlebnis-Metriken musst du Folgendes beachten

Entscheide, welche Datenpunkte für die verschiedenen Abschnitte der Journey gelten, und wähle die richtigen Tools für die Erfassung der Kennzahlen aus.
Übersetze die Daten in neue User Journeys und UX-Designs, die darauf abzielen, die Konversionsraten zu erhöhen.
Teste deine Hypothese mit A/B-Designs für verschiedene Erlebnisse, um die Bereiche zu finden, auf die die Nutzer/innen reagieren, und setze diese Elemente für alle ein.
Erfasse weitere Daten, um Reibungspunkte in zukünftigen Journey Maps zu beseitigen und deine Erlebnisse mit dem veränderten Nutzerverhalten weiterzuentwickeln.

Prozess der Erlebnisanalytik

Journey Maps beschreiben jede Interaktion zwischen dir und deinen Kunden über alle verfügbaren digitalen Kanäle. Die von dir gesammelten Erlebnisanalysen helfen dir dabei, Journey Maps neu zu entwerfen, verschiedene Iterationen von Designs zu testen und Reibungspunkte zu reduzieren, um deinen Umsatz zu steigern und bessere Erlebnisse zu liefern. Die folgenden Schritte helfen dir, einen Rahmen für die Analyse von Erlebnissen zu schaffen, der deine Customer Journeys optimiert:

Definiere deinen idealen Kunden - Du musst wissen, wer deine wertvollsten Persona-Kunden sind und was sie dazu bewegt, einen Kauf zu tätigen oder sich für einen Service anzumelden.
Zeichne die Reise auf, die du glaubst, dass sie nötig ist -- Indem du die verschiedenen Touchpoints während der Reise identifizierst, kannst du Journey Maps entwerfen, um deine Website oder Apps zu gestalten.
Sammle Feedback - Du kannst entweder neue Journeys veröffentlichen und Erfahrungsanalysen erstellen oder deine Journey-Designs an segmentierten Kunden testen, bevor du sie veröffentlichst.
Vergleiche deine Journeys mit denen deiner Konkurrenten -- Um wettbewerbsfähig zu bleiben, solltest du deine Journeys und Analysen mit denen deiner Konkurrenten vergleichen, um zu sehen, wo sie erfolgreich sind und wo du zurückfällst.
Beobachte deine Erlebnisse weiter -- Die Auswertung der von dir gesammelten Erlebnisanalysen und der Erfolg deiner Journey-Optimierung ermöglicht es dir, dich weiter zu verbessern, wenn sich die Verbrauchergewohnheiten ändern.

Optimierte Digital Journeys mit Experience Analytics von Optimizely entwickeln

Die Digital Experience Platform (DXP) von Optimizely bietet dir alle Tools zur Analyse von Erlebnissen, die du für die Neugestaltung deiner Online-Journeys benötigst. Durch die Kombination aller benötigten Tools in einer Plattform kannst du eine kontinuierliche Optimization-as-a-Service für alle digitalen Assets, Touchpoints, Designs und Content-Bereitstellungen umsetzen.