Experience-Optimierung

Was ist Experience-Optimierung?

Experience-Optimierung (EXO) ist der fortlaufende Prozess, Ihre Kunden besser verstehen zu lernen und die bestmögliche Experience für diese an allen Touchpoints zu bieten. EXO gestattet es Unternehmen, die Customer Experiences mittels kontrolliertem Experimentieren und dynamischer Experience-Zustellung zu verbessern. Durch Verwendung von Experience Optimierung sind Unternehmen in der Lage, den Einfluss ihrer Ideen mittels Echtzeit-Kundendaten in einer Weise zu testen und zu quantifizieren, wie es nie zuvor möglich war.

Das Ziel von Experience Optimierung ist, die beste Experience für jeden Kunden herauszufinden.

Allerdings hängt die „beste“ Experience vom Publikum ab. Unternehmen dienen Myriaden von Publikumspersonen, die einzigartig in ihren Interessen, Bedürfnissen und Beweggründen sind. Detailliertes Verständnis der Kunden gestattet maßgeschneiderte, hoch relevante und aktivierende Experiences, die über jegliche Kontaktpunkte verbunden sind, über die mit einem Unternehmen interagiert werden kann.

Die Erfassung der besten Experience ist, egal ob diese auch die wirkungsstärkste Experience ist oder nicht, ein ehrgeiziges Ziel und doch unentbehrlich, um sicherzustellen, dass Unternehmen ihr Verständnis über ihre Kunden kontinuierlich aktualisieren und im Verlauf Ihre Geschäftsziele verbessern.

Unternehmen, die EXO praktizieren, konzentrieren sich auf einen daten-basierten Blick auf Ihre Kunden. Zu verstehen, was Kunden gefällt und was sie motiviert hat, an Touchpoints zu erscheinen, ist der Schlüssel, um informierte Entscheidungen darüber zu treffen, was für die beste Experience optimiert werden muss.

Warum EXO wichtig ist

In der Offline-Welt kommt ein Verständnis der Kunden natürlich, wenn auch langsam – Sie lernen die Vorlieben eines Kunden im Verlauf wiederholter Besuche, erfassen deren Gewohnheiten, treffen Annahmen über ihre Haltung auf Grundlage der einleitenden Wechselwirkungen.

In der Online-Welt sind Kunden zu Beginn einer Geschäftsbeziehung immer anonym. Versierte Experience-Optimierer schlagen Nutzen aus der Gelegenheit, um relevante, gezielte Experience auf Basis der Natur der Besucher und ihrer Aktivitäten zu liefern. Dies stellt nicht nur die bestmögliche Experience für individuelle Kunden sicher, sondern ermöglicht es, gezielte und personalisierte Experience im großen Maßstab zu liefern.

Die Vorteile von Experience-Optimierung sind enorm und umfassen:

• Expertise: tiefes theoretisches und praktisches Wissen Ihrer Kunden, Partner und Interessenten
• Vertrauen: die Fähigkeit, Entscheidungen auf Basis realer Nutzerdaten, relevanter Statistiken, individueller Nutzereinsichten und von Verhaltensanalytik zu treffen
• Geschwindigkeit: die Fähigkeit, diese Entscheidungen auf Basis von Echtzeit-Tests und Live-Ergebnissen umzusetzen
• Einfache Nutzbarkeit: den Wettbewerbsvorteil zu haben, Ihren Kunden bessere Experiences mit intuitivem Design und Funktionalität zu bieten

Wie Experience Optimierung bewerkstelligt wird

Experience Optimierung wird durch einen Prozess angetrieben, der A/B-Testing, multivariate Tests, User Research, Analytik und Personalisierung einschließt. Dies kann durch synchrone Einbeziehung vieler Datenquellen ergänzt werden sowie durch Lieferung eines breiten Feldes an Experiences.

Diese Änderungen haben einen geschäftsübergreifenden Einfluss:

• Medien: Erhöhte Anzeigen-Impressionen, auf der Website verbrachte Zeit und Engagement.
• E-Commerce: Steigerung von Umsatz pro Besuchen, durchschnittlichem Bestellwert und Anzeigen relevanter Produkte für unterschiedliche Arten von Besuchern.
• Reiseveranstalter: Verbesserung der Buchungsraten, erhöhtes Social Sharing und Steigerung der Nebeneinkünfte.
• B2B: Unternehmen konvertieren mehr Besucher in Leads, verbessern die Leistung ihrer Förderprogramme und iterieren schnell durch Produktentwicklung und -verbesserungen.

Zum ersten Mal können Kanal-, Kampagnen- und Produkteigner messen, lernen und Maßnahmen zu Experiences ergreifen, die sie bereitstellen. Dieser Wechsel der Geschäftspraktiken hin zu verteilter, autonomer Entscheidungsfindung durch Angestellte, die den Kundenrückmeldungen und Interaktionen am nächsten sind, gestattet ihnen, wenig wirksame Experiences aufzudecken, informierte Lösungen vorzuschlagen und rasch Daten zu sammeln, um den Einfluss ihrer Veränderungen auf die Customer-Experience zu verstehen.

Befähigte Entscheider auf jeder Ebene der Organisation stellen eine transformative Veränderung der Art dar, wie Individuen innerhalb von Unternehmen interagieren, sich gegenseitig herausfordern sowie zu Transparenz und Offenheit ermutigen und es gestattet, Meinungen zu Kunden als falsch nachzuweisen, an denen zuvor festgehalten wurde. Das macht Folgendes erforderlich:

• Den Status quo herauszufordern ist nicht nur ermutigend, sondern notwendig — kontinuierliches Auftauchen von Ideen zur Customer Experience aus einer Vielfalt an Perspektiven heraus ist für eine robuste, vorausdenkende Strategie essentiell
• Die Infragestellung von Annahmen ist notwendig – „Allgemeines Wissen“ bezüglich einer digitalen Experience muss nicht für andere funktionieren; es gibt keine universellen Best Practices
• Messung und Analyse sind erste Schritte zum Verständnis der Experience-Leistung, wobei kreative Herangehensweise an die facettenreiche Customer Experience EXO voranbringt, ohne in Wiederholung zu verfallen

Weshalb Sie kontinuierlich optimieren müssen

Die Technologie und die Art, wie Menschen mit ihr interagieren, ändern sich ständig und Unternehmen müssen fortlaufend neubewerten, wie sie mit ihren Kunden anknüpfen. Im Ergebnis dieser Änderungen ist EXO ein fortlaufendes Bestreben. Die schnelle Expansion von Geräten und Marketing-Kanälen, die Wandlung der Kundenerwartungen und Veränderungen der Geschäftspraktiken erzeugen eine dynamische Umgebung, in der Unternehmen innovativ sein müssen, um die Aufmerksamkeit und Zuwendung ihres Publikums einfangen zu können.

Gleich, ob ein Kunde auf ein Unternehmen auf einem bestimmten Gerät oder Kanal zugeht - das Unternehmen muss ein zusammenhängendes Erscheinungsbild seiner Kundeninteraktion bedenken.

Die Bereitschaft, die beste Experience für jeden Kundenkontaktpunkt zu finden, erfordert auch Beharrlichkeit bei Kreativität und Entdeckungsfreude. Aber diese Suche nach der besten Experience ist nicht vergebens. Vielmehr garantiert die iterative Natur der Experience-Optimierung, dass mit jedem Experiment viele Entdeckungen gemacht werden. Diese Entdeckungen können unter anderem sein:

• Besucher, die unterschiedliche Browser nutzen, haben unterschiedliche Conversion Rates beim primären CTA einer Website.
• Kunden, die über Social Media kommen, konvertieren durch Angebote mit visuellem Content, während Mobile-Besucher besser durch Text-Angebote konvertieren
• In Städten lebende Kunden bevorzugen kostenlosen Versand gegenüber einem Preisnachlass