Hva er opplevelsesoptimalisering?
Experience Optimization (EXO) er den kontinuerlige prosessen med å forstå kundene dine og gi dem den best mulige opplevelsen på tvers av alle kontaktpunkter. EXO gjør det mulig for virksomheter å forbedre kundeopplevelsene gjennom kontrollert eksperimentering og dynamisk leveranse av opplevelser. Ved hjelp av opplevelsesoptimalisering kan virksomheter vurdere og kvantifisere effekten av ideene sine med sanntids kundedata på måter som ikke var mulig tidligere.
Målet med opplevelsesoptimalisering er å finne den beste opplevelsen for hver enkelt kunde.
Den «beste» opplevelsen varierer imidlertid avhengig av publikum. Virksomheter betjener et mangfold av målgrupper som er unike i sine interesser, behov og motivasjoner. En detaljert forståelse av kunden muliggjør skreddersydde, svært relevante og engasjerende opplevelser som er sammenkoblet på tvers av alle kontaktpunkter der de kan samhandle med en virksomhet.
Måling av den beste opplevelsen er – enten det også er den best presterende opplevelsen eller ikke – et ambisiøst mål, men avgjørende for å sikre at virksomheter kontinuerlig oppdaterer sin forståelse av kundene og forbedrer sine forretningsmål i prosessen.
Virksomheter som praktiserer EXO, fokuserer på et datadrevet syn på kundene sine. Å forstå hva som motiverer, gleder og engasjerer kunder, og hva som fikk dem til å komme til et kontaktpunkt, er nøkkelen til å ta informerte beslutninger om hva som bør optimaliseres for å levere den beste opplevelsen.
Hvorfor EXO er viktig
I den fysiske verden kommer kundeforståelsen naturlig, men sakte – du lærer en kundes preferanser gjennom gjentatte besøk, fanger opp vanene deres og gjør antakelser basert på innledende interaksjoner.
I den digitale verden er kunder nesten anonyme ved starten av et engasjement med en virksomhet. Dyktige opplevelsesoptimalisatorer utnytter muligheten til å levere relevante, målrettede opplevelser til kundene basert på hvem de er og hva de gjør. Dette sikrer ikke bare den best mulige opplevelsen for den enkelte kunde, men muliggjør også levering av en målrettet og personalisert opplevelse i stor skala.
Fordelene med opplevelsesoptimalisering er enorme og inkluderer:
- Ekspertise: dyp teoretisk og praktisk kunnskap om kunder, partnere og potensielle kunder
- Trygghet: evnen til å ta beslutninger basert på reelle brukerdata, relevant statistikk, individuell brukerinnsikt og atferdsanalyse
- Hastighet: muligheten til raskt å implementere disse beslutningene basert på sanntidstesting og umiddelbare resultater
- Brukervennlighet: konkurransefordelen ved å gi kundene bedre opplevelser med intuitivt design og funksjonalitet
Hvordan opplevelsesoptimalisering gjennomføres
Opplevelsesoptimalisering drives av en prosess som inkluderer A/B-testing, multivariat testing, brukerundersøkelser, analyse og personalisering. Dette kan forsterkes ved å synkront integrere mange datakilder og ved å levere et bredt spekter av opplevelser gjennom bruk av en digital experience platform.
Disse endringene har innvirkning på tvers av bransjer:
- Media: øke annonsevisninger, tid tilbrakt på nettstedet og engasjement.
- E-handel: øke inntekt per besøkende, gjennomsnittlig ordreverdi og vise relevante produkter til ulike typer besøkende.
- Reise: forbedre bookingfrekvenser, øke sosial deling og skape mer tilleggsinntekter.
- B2B: selskaper konverterer flere besøkende til leads, forbedrer ytelsen til nurture-programmene sine og itererer raskt gjennom produktutvikling og forbedringer.
For første gang kan kanal-, kampanje- og produkteiere måle, lære og iverksette tiltak basert på opplevelsene de leverer. Denne endringen i forretningspraksis mot distribuert, myndiggjort beslutningstaking av ansatte nærmest tilbakemeldinger og interaksjoner fra kunder, gjør det mulig å avdekke dårlig presterende opplevelser, foreslå informerte løsninger og raskt samle inn data for å forstå hvordan endringene påvirker kundeopplevelsen.
Myndiggjorte beslutningstakere på alle nivåer i en organisasjon er en transformativ endring i måten enkeltpersoner i selskaper samhandler, utfordrer hverandre, oppmuntrer til åpenhet og oppdagelse, og lar sine tidligere antakelser om kundene bli motbevist. Dette krever følgende:
- Å utfordre status quo er ikke bare oppmuntret, men påkrevd – kontinuerlig fremlegging av ideer fra ulike perspektiver på kundeopplevelsen er avgjørende for en robust, fremtidsrettet strategi
- Å stille spørsmål ved antakelser er nødvendig – «allment akseptert visdom» for én digital opplevelse lar seg ikke nødvendigvis overføre til en annen; det finnes ingen universelle beste praksiser
- Måling og analyse er et første skritt for å forstå opplevelsesytelse, men kreative tilnærminger til den mangefasetterte kundeopplevelsen driver EXO fremover uten å falle i gjentakelse
Hvorfor du må optimalisere kontinuerlig
Teknologi og hvordan mennesker samhandler med den er i konstant endring, og virksomheter må kontinuerlig revurdere hvordan de engasjerer seg med kundene sine. Som et resultat av disse endringene er EXO en pågående innsats. Den raske ekspansjonen av enheter og markedsføringskanaler, utviklingen av kundeforventninger og endringer i forretningspraksis skaper et dynamisk miljø der virksomheter må innovere for å fange publikums oppmerksomhet og engasjement.
Uavhengig av om en kunde engasjerer seg med en virksomhet på en bestemt enhet eller kanal, må virksomheten ha ett helhetlig syn på kundeinteraksjonene sine.
Forpliktelse til å finne den beste opplevelsen for hvert kundekontaktpunkt krever også utholdenhet i kreativitet og oppdagelse. Denne jakten på den beste opplevelsen er imidlertid ikke forgjeves; den iterative naturen til opplevelsesoptimalisering garanterer at mange oppdagelser gjøres med hvert eksperiment. Disse oppdagelsene kan inkludere:
- Besøkende fra ulike nettlesere konverterer med forskjellige rater på en nettsides primære CTA
- Kunder som engasjerer seg via sosiale medier konverterer på tilbud med visuelt innhold, mens mobilbesøkende konverterer bedre på tilbud med kun tekst
- Kunder i byer verdsetter gratis frakt høyere enn prisrabatt
