Hva er forlatte handlekurver?
En forlatt handlekurv oppstår når en potensiell kunde starter en betalingsprosess for en nettbestilling, men avbryter prosessen før kjøpet fullføres. Enhver vare som legges i handlekurven, men aldri fullfører transaksjonen, anses som «forlatt» av kunden. Forlatte handlekurver er et viktig aspekt ved netthandel som forhandlere følger nøye med på.
Andelen forlatte handlekurver beregnes ved å dele det totale antallet fullførte transaksjoner på det totale antallet påbegynte transaksjoner. Denne andelen viser hvor stor prosentandel av nettstedets brukere som signaliserer kjøpsintensjon ved å legge en vare i handlekurven, men som ikke fullfører kjøpet.
Andelen forlatte handlekurver er en viktig måling for e-handelssider å følge med på, fordi en høy andel kan tyde på en dårlig brukeropplevelse eller en ødelagt salgstrakt. Å redusere antallet forlatte handlekurver fører direkte til økt salg og omsetning, og derfor er optimalisering av betalingsflyten et sentralt fokusområde for mange nettforhandlere.
Slik reduserer du forlatte handlekurver
Det finnes mange mulige årsaker som kan identifiseres gjennom statistikk over forlatte handlekurver, noe som gjør det til et komplekst problem å løse. Det første steget for å håndtere problemet er å lage hypoteser om hvorfor besøkende forlater handlekurvene sine. Dette kan gjøres ved å se på analysedata og identifisere frafallspunkter, gjennomføre brukerundersøkelser, eller sammenligne betalingsflyten din med konkurrerende nettsteder.
Når en hypotese er formulert, kan ulike løsninger testes på nettstedet gjennom A/B-testing for å avgjøre om en foreslått løsning vil bidra til å redusere andelen forlatte handlekurver.
Eksempel 1: Tillit på produktsider
Et vanlig problem som mange e-handelsbedrifter og nettbutikker står overfor, er spørsmålet om tillit på produktsider. Selv om nettbrukere har blitt mer komfortable med å oppgi kredittkortinformasjon på nett, kan mange brukere fortsatt være nølende med å oppgi finansiell informasjon til ukjente nettsteder eller apper på mobile enheter. For å bygge tillit og redusere frafall i betalingsprosessen bør nettstedets betalingsopplevelse adressere dette smertepunktet og forbedre den samlede kundeopplevelsen i sanntid.
Hvis teorien er at manglende tillit fra nettkunder fører til forlatte handlekurver, kan ulike løsninger implementeres for å øke tilliten, som å inkludere anmeldelser og kundeomtaler, bruke tillitsmerker, fremheve bilder av ekte mennesker, og tilby pengene-tilbake-garanti. Hver av disse kan testes på nettstedet for å avgjøre om de har en statistisk signifikant innvirkning på gjennomsnittlig andel forlatte handlekurver.
Eksempel 2: Frafall på side to i handlekurven
Et e-handelsmerke kan oppdage at 25 % av førstegangskjøperne faller fra på side to i netthandelskurven. Det kan skyldes en høy gjennomsnittlig ordreverdi. Når de har identifisert problemområdet, kan de implementere ulike funksjoner for å oppmuntre brukere til å fullføre kjøpet.
Som en test kan de legge til en fremdriftslinje for å gi kundene en visuell indikator på hvor de er i betalingsprosessen. Eller de kan tilby et tidsbegrenset tilbud for å motivere kundene til å fullføre transaksjonen umiddelbart. De kan til og med eliminere side to i betalingsflyten helt gjennom en redesign, for å fremskynde betalingsprosessen.
Ved å lage en hypotese for hvorfor kunder forlater handlekurven og teste nye ideer for å forbedre salgstrakten, kan e-handelssider kontinuerlig:
- Forbedre konverteringsraten på nettstedet
- Gjenvinne tapt salg og øke omsetningen
- Bruke mindre på å øke trafikken
Gjenoppretting av handlekurver
Utover å forbedre og optimalisere handlekurvopplevelsen, er en annen viktig strategi for å håndtere forlatte handlekurver gjenoppretting av handlekurver.
Til tross for din beste innsats for å redusere forlatte handlekurver, vil en viss prosentandel kunder alltid forlate nettstedet ditt uten å gjennomføre et kjøp. Det er her gjenoppretting av handlekurver kommer inn, for å forsøke å fange opp kunden etter at de allerede har forlatt e-handelssiden din.
Det finnes to hovedmetoder for gjenoppretting av handlekurver:
-
E-poster om forlatte handlekurver – Hvis brukeren oppga e-postadressen sin under betalingsprosessen før de forlot nettstedet ditt, har du mulighet til å sende dem en påminnelses-e-post. E-poster om forlatte handlekurver inneholder vanligvis et tilbud eller en rabattkode for å lokke brukeren tilbake til nettstedet ditt for å fullføre kjøpet.
-
Retargeting av forlatte handlekurver – Annonseretargeting er en annen effektiv taktikk for gjenoppretting av handlekurver. Med retargeting plasserer du en annonsepiksel på betalingssiden din og kan deretter markedsføre på nytt mot disse brukerne på annonseplattformer som Facebook og Google. Fordelen med retargeting er at det fungerer selv om brukeren ikke oppga e-postadressen sin, og du kan holde deg «top of mind» hos kunden mens de surfer på nettet.
Vanlige årsaker til forlatte handlekurver
Hver e-handelsbutikk er unik, men følgende er noen vanlige problemer mange nettsteder opplever som resulterer i forlatte handlekurver:
-
Manglende tillit
Nettbrukere er ikke alltid komfortable med å oppgi kredittkortinformasjon på nett. Forbedre konverteringene ved å bygge mer tillit på betalingssiden og gjennom hele nettstedet via sosialt bevis og ved å bygge et sterkt merke. En sjenerøs returpolicy kan også bidra til å dempe kundenes bekymringer. Du kan også tilby en gjesteutsjekk slik at besøkende ikke føler seg presset til å oppgi personlig informasjon eller registrere seg på nettstedet. -
Høye fraktkostnader
Kunder forlater ofte handlekurven når de får et prissjokk etter å ha sett uventede fraktkostnader. For å unngå dette kan du tilby gratis frakt-kampanjer og flere fraktalternativer. -
Kompleksitet
Nettkunder har kort oppmerksomhetsspenn og vil forlate betalingsflyten hvis den er for kompleks eller tidkrevende. Unngå dette ved å gjøre betalingsprosessen så enkel og smertefri som mulig. -
Surfing
Mange brukere som legger varer i handlekurven uten å fullføre kjøpet, bare surfer rundt med lav kjøpsintensjon. Motiver disse brukerne til å kjøpe umiddelbart ved å tilby tidsbegrensede kampanjer og skape en følelse av hastverk. -
Mangel på betalingsalternativer
Kunder har ofte sterke preferanser for hvordan de ønsker å betale, og fullfører bare et kjøp hvis deres foretrukne metode er tilgjengelig. Reduser dette problemet ved å tilby de mest populære betalingsmetodene for målgruppen din, som Amex og PayPal. -
For høy pris
Nettbrukere sammenligner ofte priser for å finne de beste tilbudene. Du kan bidra til å forhindre at kunder forsvinner ved å tilby spesialrabatter og rabattkoder, slik at de ikke skremmes bort av høye priser og søker etter bedre tilbud andre steder. -
Tekniske problemer
All teknologi er utsatt for tekniske problemer og feil. Sørg for å overvåke analysene dine og gjennomføre jevnlige gjennomganger av betalingsprosessen for å sikre at det ikke finnes kritiske feil. Sørg også for at koden på betalingssiden er optimalisert slik at det ikke oppstår lange lastetider.
Hvorfor A/B-testing er nøkkelen til å redusere forlatte handlekurver
Det finnes mange ulike årsaker til at kunder forlater handlekurver, fra brukertillit og fraktkostnader til tekniske problemer og betalingsalternativer. Slik kan du takle denne utfordringen:
- Bruk innsikt fra brukerundersøkelser for å forstå de spesifikke årsakene til frafall
- Utnytt gjenopprettingsstrategier som e-poster om forlatte handlekurver og retargeting
- Implementer A/B-testing for å løse problemet med forlatte handlekurver som en kontinuerlig forbedringsprosess.
A/B-testingsverktøy som Optimizely Web Experimentation lar deg enkelt gjøre endringer på nettstedet ditt gjennom en visuell editor (ingen koding nødvendig!) og deretter dele trafikken din slik at besøkende på nettstedet ditt tilfeldig vises enten den opprinnelige versjonen av nettstedet, eller versjonen med endringene dine.
Når Optimizely Web Experimentation har samlet inn nok data, bruker den en avansert statistisk motor for å fortelle deg hvilken versjon av siden din som presterer best. Med Optimizely Web Experimentation er det ingen gjetting involvert – du vil vite med matematisk sikkerhet hvilken versjon av nettstedet ditt som har lavest andel forlatte handlekurver, og nøyaktig hvor stor innvirkningen på virksomheten din vil være.
